GSM網絡客戶投訴情況分析

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GSM網絡客戶投訴情況分析

作者：白艷

來源：《中國新通信》2013年第01期

一、概述

在無線網絡優化工作中，我們需要充分考慮客戶使用中的真實感受，而客戶投訴就是我們了解用戶感受最直接的途徑之一。通過對客戶投訴的篩選甄別，我們從中可以發現網絡中存在的問題和缺陷，尤其是一些在日常優化中難以發現的隱性問題。解決客戶投訴的網絡問題是無線網絡優化的重要補充手段，有利于更好的實現網絡優化目標。

二、投訴簡介

為了改善網絡質量，提高用戶對網絡的滿意度，我們對用戶投訴問題進行歸類，通過測試數據和參數分析，判斷問題產生的原因，從而采取相應的措施，對網絡進行優化并及時解決用戶的投訴，給用戶帶來一個良好的無線環境來滿足用戶通信需求，降低了網絡投訴率。 我們處理了GSM網全網從6月1日至10月31日共計497起投訴，詳見下表：

由上表可以看出網絡的投訴主要是集中在覆蓋類上，其次是數據業務。覆蓋類投訴居高不下，主要集中在以下一些區域：存在信號盲區的鄉鎮、深度覆蓋不足的居民小區、密集城區及

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