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酒店老員工培訓方案范文
為了確保工作或事情能高效地開展，時常需要預先開展方案準備工作，一份好的方案一定會注重受眾的參與性及互動性。我們應該怎么制定方案呢？以下是小編幫大家整理的酒店老員工培訓方案范文，僅供參考，大家一起來看看吧。
酒店老員工培訓方案1
一、培訓目的
1、通過拓展訓練，使來自不同地區、不同經歷的員工迅速融洽相處，增強團隊的凝聚力、向心力；
2、通過外聘專業講師的培訓，使員工對餐飲服務有系統的了解，并能夠熟悉服務流程和對客戶進行服務；
3、通過內部培訓，使員工了解酒店的服務理念，并能在培訓后對餐飲服務的理解上有質的突破；
二、培訓過程
1、目前已確定培訓內容及時間計劃
1、拓展訓練
2、專業知識培訓
課程設置15天培訓內容，每天授課時間為5到6小時。課程設置：
第一部分：員工人生職業生涯規劃內容、全情融入團隊、個人素質訓練內容，讓每一位員工明白，工作不是做給別人，而是做給自己。讓每一位員工充滿動力的前行。
第二部分：愛崗敬業、員工工作狀態調整：變員工被動工作為主動接受，讓員工將主動執行養成一種習慣，努力提升自已的自身素質。
第三部分：溝通意識培訓，加強員工對客溝通能力的提升，讓客人時時有心動感覺。相互問候是酒店的一種服務文化，將主動與客人溝通形成酒店的一種服務文化。
第四部分：語言表達技巧訓練：通過語言表達技巧的訓練，讓員工懂得如何與客人溝通、如何快速提升自已的語言表達能力、說話時的時間應該注視客人什么位置、表達時的語音、語速的控制等。
第五部分：禮節禮貌及對客服務意識：通過各種服務禮儀的訓練，讓員工養成一種良好的職業形為與習慣，規范的手勢、規范的舉止、規范的操作禮儀等都是服務文化不可缺少的一部分。
第六部分：餐飲前臺預訂專業知識培訓：通過專業預訂程序培訓讓每一位員工清楚的知道自己應該做的、不應該做的。預訂是前臺銷售中的重要環節，預訂程序完善，將可大大提升餐飲營業額。
第七部分：餐飲菜肴專業知識培訓：通過培訓讓員工知道如何營養點餐，根據客人的身體狀況進行點餐，掌握專業的菜肴知識。
第八部分：餐飲服務專業知識培訓：對客餐飲點菜銷售技巧、對客服務的'各種服務技巧（點煙、撤換骨碟、報菜名、開餐前自我介紹、催菜、敬酒詞語言表達）、高檔宴會設計、客房用餐處理、客人投訴處理等技巧。
第九部分：餐飲酒水、茶水專業知識培訓：通過酒水、茶水知識的學習，讓每一位員工掌握銷售酒水的特性，提升酒水銷售額。
第十部分：餐飲個性化服務，餐飲敬酒語言服務，快速提升員工對客溝通能力。讓客人高興而來滿意而歸。
第十一部分：餐飲服務流程培訓，讓員工清楚的知道每一種就餐形式的服務流程，如：婚宴、商務宴請、家宴等，讓員工做到忙而不亂，快而周全。
培訓課程安排：
評估考核
學習是循序漸進，學員經過15天（每天培訓6小時內容），對整個對客服務有一定的了解與認識，考核評估采取一階段一考核，大階段一總結一形式進行。在整個培訓最后將會對學員進行三方面的考核評估。
第一方面：理論知識撐握情況的考核評估：以書面閉卷考核形式進行。第二方面：語言應變能力考核評估：以口試形式與抽題作答形式進行。第三方面：實際操作評估：運用實際操作進行評估考核。
3、內部培訓
服務案例分析和操作訓練
1、寫錯了菜單或送錯了菜單？
2、客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦？
3、客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蠅等異物后怎么辦？
4、不小心使油水，茶水，飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？
5、客人對飯菜質量不滿意時怎么辦？
6、客人因服務不及時，上菜不及時，時而發牢騷怎么辦？
7、客人想進包間消費而消費標準又不夠怎么辦？
8、客人連襠褲對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦？
9、客人因醉酒而行為不檢點甚至出現破壞酒店餐飲娛樂設備怎么辦？
10、客人對酒店提供的香煙，飲料，酒水認為是假冒偽劣產品時怎么辦？
11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具，娛樂用具或家私怎么辦？
12、客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作，語言時怎么辦？
13、客人在消費完畢后，要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時怎么辦？
14、客人消費時間過長，并已超過營業時間，甚至影響下一餐準備工作時怎么辦？
15、客人國自己不小心將個人物品丟失，而又尋找不到時怎么辦？
16、客人消費金額本來很少，而又要求優惠折扣時怎么辦？
17、客人因自己不小而發生摔傷，割傷或燙傷行為時怎么辦？
18、客人要求核對消費賬單而發現收銀臺算賬有多收結賬時怎么辦？
三、培訓場地、宿舍及用餐安排
1、培訓場地
2、宿舍安排
3、用餐安排
五、培訓預算
六、培訓動員會安排
會議主題：培訓動員會
主持人：參會人員：所有領班、主管、經理會議時間
會議地點：培訓基地階梯教室
會議內容：介紹培訓的目的，公司介紹與上海公司介紹公布培訓具體事宜；培訓期間注意事項；培訓動員；員工手冊與崗位職責；
七、出發及返程組織安排
八、培訓獎懲制度
A、處罰是維護紀律的重點手段，目的在于嚴明紀律，增強團結，弘揚正氣，消除不正之風，全面提高員工集體素質和管理水平。
B、處罰必須以事實作依據，同時也根據實際情況在按照條例處罰的基礎上追加處罰。
C、本制度中所有扣分按2元核標，與當月工資掛鉤。
D、每月每人有100分基礎分，每月核算總分95分以上（含95分）者不扣錢，低于95分以下者，按C條執行。
第一項：處罰制度
1、不按規定配戴胸牌扣1分
2、行為不儉，嘻笑打鬧，大聲喧嘩，哼歌，吹口哨，勾肩搭背者扣1分
3、服務員培訓期間不得涂有色指甲油，留長指甲，不合要求的儀容儀表每次扣1分
4、時刻注意自身形象，站姿不規范者每次扣1分
5、培訓時間不按規定著裝，違反儀容儀表規定扣2分
6、培訓期間不使用禮貌用語，見面不打招呼者扣2分
7、培訓期間不走規定通道扣2分
8、培訓時間無精打采，無故鬧情緒扣2分
9、衛生責任區打掃不徹底每次扣2分
10、培訓期間將無關人員帶到宿舍及教室扣2分
11、培訓期間不按正常程序請假，電話請假，捎假的扣2分
12、不按規定時間，地點就餐扣2分
13、餐廳就餐時大聲喧嘩，不排隊者扣2分
14、工作培訓時間看書，聽音樂等干與工作無關的事情扣2分15、不能完成培訓老師分派的日常工作扣2分16、培訓期間不講普通話扣2分
17、培訓時間未經允許擅自離開培訓室扣5分
18、工作不盡職責，不按時按質完成上級下達的任務扣5分
19、在培訓場所或工作場地亂跑，喊叫，講粗話等不雅行為扣5分
20、在餐廳，教室內亂扔垃圾，紙屑等雜物扣5分
21、培訓與工作時間不能與同事合作共事扣5分
22、未經批準私自在員工宿舍留他人住宿或影響他人扣5分
23、穿便裝進入培訓區，穿工裝外出或回家扣5分
24、當日考核率不足70%扣5分
25、未經允許在工作培訓期間會客打私人電話或玩手機扣10分
26、不服從指揮，頂撞領導扣10分
27、拒絕任務，不服從正常管理或調動，不顧大局，經批評教育能認識錯誤，認錯態度較好扣10分
28、培訓期間或餐廳內不準吸煙，酗酒，不準酒后上崗（除安排工作外）違者扣10分
29、故意浪費資源，糧食，造成不必要損失扣10分
30、挑撥是非或傳閑話，拉幫結派，影響團結，擾亂部門正常工作環境和秩序扣10分
31、對管理人員說假，虛報每次扣10分
32、管理人員對違紀現象視而不見或不按規定處理扣10分
33、上班吃東西扣10分
34、工作期間與本店員工發生沖突，雙方均扣10分，如情節嚴重，管理者可作扣分調節
35、晚上超過21：30以后外出或晚歸，扣20分，有特殊情況需報經理批準，若不請假并無正當理由將嚴懲不怠
36、嚴禁員工夜不歸宿，如有特殊情況需向經理請假，若不請假并無正當理由依情節扣30——50分
37、經常違規，屢教不改。（同樣錯誤，三次以上）扣20分：
38、拒絕管理或調動，欺騙或當面頂撞領導造成不良影響，視情節嚴重扣50分
39、偷拿公司物品或同事財物者，扣除當月工資后，給予辭退處理
第二項：獎勵制度
1、口頭受到領導表揚加1分
2、提出合理建議被采納者加2分
3、積極參與酒店部門內職責以外工作的員工加2分
4、連續三日未受到任何處罰加5分
5、培訓期間表現突出成績優異者加10分
酒店老員工培訓方案2
首先，員工集體培訓的五個過程：
（一）確定培訓目標；
（二）分解培訓項目；例，擺臺過程的分解。
（三）培訓具體工作的落實；
（四）四步培訓法：1，講解；2，示范；3，嘗試；4，跟蹤指導；
（五）情景培訓法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理。
（六）培訓結果的總結。
其次，培訓架構暫定如下：
一，知識培訓；
有利與新員工理解酒店服務概念，增強技能理解和對新環境的適應能力。同時系統掌握一門專業知識；
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發自內心的尊敬和熱心。
包括：國際通用稱呼禮：
（1）國際上對男性和女性的稱呼；
（2）對地位高的官方人士稱呼；
（3）對來自君主制國家貴賓的稱呼；
（4）對有職業，職務和學位者的稱呼；
（5）對軍人的稱呼；
（6）對神職人員的稱呼；
（7）關于中國少數民族的稱呼；
（8）部分國家的稱呼禮節須知；
（一）國內習慣稱呼禮：
（1）敬稱詞的運用；
（2）謙稱詞的運用；
（3）美稱詞的運用；
（4）婉稱詞的運用；
（5）昵稱詞的運用：
（二）外交活動稱呼禮；
（1）要特別重視規范性問題
（2）周到并照顧到不同國家的文化習慣
（3）其他需要注意的禮節；
（三）圓滿答客的禮節；
（1）問答客人語氣要婉轉
（2）打擾客人也要講究禮儀
（3）與客交談話題要講禮儀
（4）與西方人交往的
（5）圓滿答客的其他禮節；
（四）使用名片的禮節：
（1）使用名片的作用；
（2）遞接名片的禮節；
（3）名片印制的禮儀規范；
（五）接聽電話的禮節：
（1）問好之后再問候；
（2）避免用過于隨便的語言；
（3）要學會注意聆聽；
（4）要培養做記錄的習慣；
（5）說話語氣要平和；
（6）要禮貌地接聽電話；
（7）禮貌地中斷或轉接電話；
（8）答話聲音要親切；
（9）關于音量與聲調問題；
2，如何婉轉地結束電話；
（六）餐廳衛生的禮節；
（1）關于個人衛生問題；
（2）關于工作衛生問題；
（3）關于環境衛生問題；
（4）關于餐具衛生問題；
（5）關于食品衛生問題；
（七）客我關系的禮節；
（1）顧客心理要求；
（2）顧客就餐動機；
（3）顧客就餐通常的'生理需求；
（4）須要擺正客我之間的關系；
3，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好；面對他們的提問和疑慮應如何解答。
力量型性格顧客；
活潑型性格顧客；
思考型性格顧客；
和平型性格顧客；
4，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業形象，
培訓內容包括：
形體訓練，表情（微笑的標準），形體姿勢（站姿，坐姿，拾物）化妝知識；
化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。
二，技能培訓；
也是目前酒店內最重視的一個培訓項目，也是新員工基本功；
訂餐服務技巧；
填寫訂單技巧；
填寫餐飲服務本須知；
送餐擺臺服務技巧；
客房內用餐服務技巧；
如何辦理客戶結帳手續；
如何在送餐擺臺后與客人道別；
如何向住店客人提供送餐服務的技巧；
三，了解；風俗習慣，生活忌諱，特殊要求。
1，中餐廳服務技巧。
（1）九知：人數，桌數，主辦方，邀請方，賓主身份，標準和時間，菜品，出菜順序，收費辦法
（2）分工要明確；
（3）布置要合理；
（4）中餐擺臺及餐具準備；
（5）酒水及水果的領取；
（6）會前工作落實；
（7）迎賓技巧及要求；
（8）上菜服務講順序；
（9）分菜服務與撤換餐具服務；
（10）中餐宴會的結帳及送客服務；
（11）會后清理和特殊事件處理；
（12）中餐自助宴會的服務技巧及須知；
（13）團體餐的講究。
2，西餐廳服務技巧。
（一）迎賓；
（1）招呼，問候
（2）引客入坐
（二）餐前服務；
（1）服務面包，水；
（2）客人點餐前飲料；
（3）呈遞菜單；
（4）解釋菜單；
（5）服務飲料；
（6）點菜記錄；
（7）送單。
（三）開胃品（頭盤Appetizers）服務；
（1）服務開胃品；
（2）服務開胃酒；
（3）清理開胃盤；
（4）加冰水；
（四）湯（Soups）或色拉（Salads）服務；
（1）服務湯或色拉；
（2）服務第二道菜用酒；
（3）清理第二道菜餐具；
（五）主菜（Main Course）服務；
（1）服務主菜；
（2）服務主菜用酒；
（3）清理主菜盤及餐具；
（4）清理調料；
（5）清掃桌上面包屑；
（六）餐后（奶酪Cheese和甜點Dessert）服務；
（1）布置甜點餐具；
（2）布置服務咖啡或茶的用具；
（3）服務甜點；
（4）服務咖啡或茶；
（5）清理甜點盤；
（6）服務餐后飲料；
（7）加滿咖啡或茶。
（七）收尾及餐具擺放規則；
（1）呈遞帳單；
（2）收款；
（3）送客。
（八）西餐服務的情調：
法式，俄式，美式，英式，大陸式和自助餐的知識和特點。
（九）下午茶（Afternoon Tea/High Tea）服務；
（十）西餐自助餐的知識。
3，棋牌游藝廳員工的培訓內容：
（1）服務人員的基本要求；
（2）預定服務的程序和標準；
（3）接待服務的準備工作的程序和標準；
（4）游藝廳服務的程序與標準；
四，素質培訓；
提高員工個體素質和正確思維能力，便于理解傳播企業文化和價值遠景，以及樹立員工責任心，使命感和服務酒店的品牌戰略。
1，八個正確的心態：積極心，平常心，包容心，歸零心，忠誠心，持久心，樂觀心和責任心；
2，學習是21世紀護照；主要目的是建立員工的學習心態，增強其學習力，打造學習型團隊；
3，改變使你成為最大的贏家；增強員工適應能力，適應酒店各種政策調整。
4，情商培訓；對員工進行情商教育。
5，逆商培訓；增加員工面對突發事件的心態調整；
6，打造卓越團隊的17條法則；使員工更注重團結維護團隊的完整性；
7，領導人的21個法則；提升管理層領導力，了解人性；
最后，如酒店的培訓機構成功組建，對內不再借重其他企業的培訓模式就可以做到打造獨特的企業文化，對外展開系列培訓課題增加酒店收益，更有效的在業內打造企業形象，增強企業品牌含金度。
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