客戶滿意度調研報告

時間：2024-10-05 23:40:52 報告我要投稿

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客戶滿意度調研報告

　　在日常生活和工作中，越來越多人會去使用報告，我們在寫報告的時候要注意語言要準確、簡潔。那么，報告到底怎么寫才合適呢？以下是小編為大家收集的客戶滿意度調研報告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

客戶滿意度調研報告

　　一、中國銀行客戶滿意度調查背景

　　隨著我國金融對外全面開放，我國金融服務領域競爭將愈演愈烈，只有通過了解消費者需求，提升現有的服務品質，同時根據消費趨勢開發新產品拓展新業務，以此來增強客戶滿意度，提高競爭力。

　　鑒于此，我們選取了具有百年歷史文化的中國銀行作為調查研究對象，通過對中行客戶對本行產品業務及服務質量滿意度的調查研究，總結優劣，提出合理建議，此次提升中行的行業競爭力。

　　二、中國銀行客戶滿意度調查過程

　　1基本情況

　　調查人員：第二組組員調查執行方式：問卷調查

　　調查執行周期：20xx年6月10日——20xx年6月20日

　　有效樣本量：總共投放120份問卷，有效樣本量100份，主要針對最具消費潛力的年輕群體

　　2樣本特征

　　性別：男女比例適當，男性略高

　　個人月收入：無收入的學生占據主體，其次是中收入人群年齡：20－35歲之間的青年群體為核心

　　三、中國銀行客戶滿意度分析統計

　　1產品業務

　　（1）綜合

　　從調研數據來看，顧客到中行辦理的業務主要集中在存取款的常規業務上，比例高達84%，信用卡和消費信貸業務的比重也相對較高。顧客對中行的產品多樣化的態度多數停留在一般的水平。

　　基于此調研數據，中行的產品業務水平持穩健持續上升的狀態，負債，資產，中間業務均有涉獵，且較均衡，作為銀行賴以生存和發展基礎的吸收存款業務比重也較合理。（2）重點

　　我們選取了三個重點產品業務項目對中行的客戶滿意度進行分析。加權平均得出整體滿意度為73。25%，屬于比較滿意水平，目前中行客戶已經收到相對比較規范的服務，但服務過程的愉悅感仍有待加強。

　　2服務品質

　　根據調研結果來看

　　優勢：客服熱線易接通，服務專員熱情專業，能快速解決客戶問題。劣勢：營業網點少；排隊等候時間長；業務手續繁瑣，辦理時間長。隱患：費用收取不盡合理：設備故障率偏高：咨詢業務較缺乏。客戶對中行服務的感知質量大多數低于預期。在銀行服務的各主要環節中，“客服，電話服務”方面得分最高，“等候時間”得分最低；“營業網點”和“費用收取”得分較低。

　　注：營業網點少的主要原因在于和國有四大行的比較中，無論是網點的最佳選址，數量都稍遜一籌。

　　3外部競爭

　　在與其他銀行的比較中，四大行是客戶的首選。究其原因在于他們的信譽品牌高，網點分布廣，安全高效便捷，綜合實力強。

　　不可忽視的是，四大行之外的如郵政，招商銀行均為后起之秀，實力不容小覷。中行應通過吸取其他銀行的經驗優勢保持競爭性。

　　四、中國銀行客戶滿意度研究總結

　　從客戶滿意度的評價情況來看，目前各業務客戶評價差異較大銀行優勢服務項目：網絡銀行、信用卡業務、VIP貴賓業務。銀行劣勢服務項目：營業廳業務、投資理財業務客戶不滿意的服務：

　　1信用卡

　　（1）獎勵積分制度不能受益

　　（2）積分兌換禮物不清楚

　　（3）年費收取不合理

　　2電話銀行

　　（1）總是占線