電話部工作總結

　　總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，不如立即行動起來寫一份總結吧�？偨Y怎么寫才不會流于形式呢？下面是小編精心整理的電話部工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

電話部工作總結1

　　cpe電話部未來的一年是躊躇滿志的一年，更是如虎添翼的一年。年年歲歲花相似，歲歲年年人不同，現將20xx年電話部的工作重點簡單梳理如下：

　　1、 以度假為中心。

　　1）隨時關注國際及國內宏觀經濟形勢，關注旅游度假行業的未來，關注度假平臺的發展趨勢。

　　2）各度假網絡平臺的swot分析、各平臺的會員服務及拓展服務的借鑒。

　　3）關注cpe及電話部未來的'發展，從而以電話部特有的視角看度假、看服務、看營銷。

　　2、 一手抓酒店加盟。

　　1）酒店加盟計劃的制定及落實：有計劃、有步驟的制定酒店加盟的長、中、短期計劃及具體方針。整理并針對各大、中、小城市的旅游、度假特色展開一系列的加盟發展計劃。

　　2）酒店加盟方式的靈活性、創新性合作模式的探索。

　　3）與各合作酒店的續簽及長期合作的洽談。

　　4）酒店對賬單的及時核對、分析、匯總。

　　5）建立多渠道合作酒店的實施方案，鋪建cpe酒店聯盟的多種合作網絡。

　　3、 一手抓會員服務。

　　1）與會員度假相關聯的各旅游系統進行洽談合作，從而為度假會員提供全方位、多渠道的增值服務。

　　2）編制詳細的會員服務系統流程及工作標準細則。

　　3）制定會員服務質量評價體系，對會員服務過程、服務質量及服務結果實施全面監督管理。

　　4）接聽服務電話的錄音定期播放、分析、語言及服務細節的規范。

　　5）完善客戶需求分析，研制可行性方案提升客戶滿意度。

　　6) cpe精彩假期的推出。

　　7）與直營酒店、加盟酒店的及時溝通、會員反饋表信息的搜集、整理，并督促各酒店進行有效整改，從而真正的為度假會員提供更高品質的服務。

　　4、部門建設方面

　　1）度假會員服務團隊組建、培訓與考核，儲備力量及電話人才的培養。

　　2）客戶服務部日常管理、培訓和運營工作。

　　3）制定與完善客戶服務部管理制度，規范和完善崗位職責，優化客戶服務流程。

　　4）掌控客戶服務質量，提升客戶滿意度。

　　5）唐山賣場開設的相關準備工作：人員招聘計劃、培訓計劃、工作計劃等。

　　6）電話部人員的培訓計劃及獎勵、晉升方案。

　　7）電話部規范文件的整理、幻燈片的制作等。

　　cpe20xx年電話部的蓬達度假之旅即將拉上帷幕，新年的步伐已慢慢的接近心跳的位置，20xx年電話部的cpe之旅任重而道遠，但電話部會一如既往的全情投入，帶領這個不斷發展壯大的團隊行走于cpe的服務與營銷中，從而迅速成為為cpe的中堅力量。

電話部工作總結2

　　20xx是承前啟后的一年，是厚積薄發的一年，是自力更生、自強不息、艱苦奮斗的一年，更是捷報頻傳的一年。在互聯網盛行的時代，在度假行業群雄爭霸的今天，卻在異常艱難的背景條件下用小米加步槍的方式創造了一個度假行業的傳奇，從而成就了不朽之旅……

　　電話部伴隨共同度過了一年多的風風雨雨，回首走過的365個日日夜夜，我心中感慨頗多。

　　現電話部將20xx年蓬達度假之旅簡單總結如下:

　　電話部的崗位職責：負責外聯及各類與度假、電話業務相關的協調工作。主要體現在：會員服務方面、酒店服務方面、酒店拓展方面、經銷商規范方面、dae合作等方面等。

　　一、 會員服務方面

　　1、與各部門合作共同完成了《蓬達度假權益會員手冊》內容及流程的制定。會員手冊的制定取百家之精華，匯天下度假之大成，著實從會員的角度出發，充分融入營銷、服務、流程的思想及理念，也充分體現了蓬達人的度假價值觀與審美觀。

　　2、《蓬達度假產品代理銷售合同》、《蓬達度假權益承購合同》等蓬達度假會員資料的參與制定工作。

　　3、相關規范文件的制定：

　　1）《電話接聽禮儀》

　　2）《關于情景規范用語》

　　3）《客服情景電話問題集錦》

　　4）《業主會員電話回訪》

　　5） 《酒店（公寓）房間全權委托經營協議書問答錄—乳山銀灘蓬達假日酒店》

　　6) 會員相關表格及文件的設計:

　　會員度假交換申請表

　　度假權益委托出租申請表

　　會員注冊資料信息變更表

　　周次存儲申請表

　　周次儲存證

　　訪客證格式的設計

　　4、培訓方面：

　　1）乳山之行外出培訓、上海之行、威海大屋、烏鎮的學習

　　2）酒店主要管理層服務人員的2次培訓及反饋：客服電話接聽規范、會員接待及服務流程、dae及介紹等。

　　3）內部培訓與溝通：每周一次及時發現問題、解決問題。

　　3）度假網內部電話接聽禮儀、電話營銷等系列培訓10次。

　　5、會員溫馨服務方面：

　　會員溫馨服務內容的完善、細節的落實，主要體現在：

　　1）負責會員的度假咨詢、酒店預訂、行程設計、投訴處理、增值服務等。

　　2）預定機票的及時落實；

　　3）短信服務：簽約后第一時間、收到會員資料時、寄出會員資料后、生日祝福、客戶存周提醒。

　　4）郵件服務：電子生日賀卡、存周提醒。

　　5）投訴服務：本著態度第一、及時處理、合理引導、大事化小、小事化了的服務原則，追求蓬達、客戶、經銷商三贏的服務方針，在營銷與服務之間搭建有效溝通的橋梁，體現在服務客戶方面是合情、合理、合時的靈活處理各種投訴。

　　6、預定服務

　　1）度假會員的預定工作。

　　a、度假會員系統內酒店的度假預訂、經銷商臨時預訂、關系客戶的協助預訂、訂單的變更、訂單取消等。

　　b、度假會員加盟酒店的預訂、變更、取消等。

　　c、度假會員dae系統酒店的相關預定。

　　2）系統內加盟酒店的預定工作。

　　a、加盟酒店預訂蓬達直營酒店（變更、取消等）。

　　b、蓬達會員預訂加盟酒店（變更、取消等）。

　　c、加盟酒店預訂加盟酒店（變更、取消等）。

　　二、 酒店服務方面

　　1、 相關服務流程的制定：

　　1）《酒店接待度假會員的流程與規范》的制定。

　　2）《酒店前臺接聽電話規范用語的管理規定》的制定。

　　3）《酒店前臺接聽電話規范用語之一》的制定。

　　4）《酒店前臺接聽電話規范用語之二》的制定。

　　5）中英文《會員服務評估表》的制定，從而使得客戶有充分的發言權，同時也為我們的服務提供了更多實質性的參考。

　　2、 關于客戶預訂、反饋信息等問題的`及時溝通及協調。

　　3、 與蓬達及系統內各酒店及度假村進行有效溝通，完善并規范會員服務流程及接待標準，監督各種度假會員管理制度的執行力度及效果。

　　三、 酒店拓展方面

　　1、電話部自20xx年9月份正式接手酒店拓展工作，當初制定的拓展計劃是：每周1家。至今已完成16家酒店的加盟合作。并且制定了規范的文件及流程：

　　1）多種開場白話術的設計（適應不同星級酒店、不同級別的客戶需求）

　　2）不同時段、不同酒店、不同職位的跟進話術

　　3）短信祝福

　　4）郵件問候

　　5）各種版本的合作協議

　　6）不斷更新的酒店列表

　　7）時常更新的精美ppt

　　2、酒店備用名單已達上千家，已聯系過500余家酒店（度假村），多次的電話溝通、電子版各種資料的發送在一定程度上充分宣傳了蓬達的企業形象，帶來無形的口碑宣傳效果。

　　3、酒店加盟多種方式并存：合作時間、合作方式、合作對象的靈活變通：

　　a、合作時間：1年、3年、10年不等。

　　b、 合作方式：單純標間的互換、各種房型并存、置換比例的細化等。

　　c、 合作對象：單個酒店（度假村）、集團性的加盟、網絡平臺的合作：與暢游無憂、arsa等建立了戰略合作關系。

　　d、溝通比較好因各種原因暫時不能合作的酒店（度假村）也都建立了長期合作的基礎，衍生為日后的協議合作酒店。

　　四、 經銷商規范方面

　　1、配合頡總關于經銷商加盟的系列流程及制度的建立、經銷商的談判全程跟進。深知經銷商合作談判的艱辛、經銷商客戶的簽約之不易、經銷商銷售過程中銷售人員的違規操作，在與經銷商的合作中采取“扶持、鼓勵、配合、督促、規范、約束、警示”等靈活處理方式。從而在售前、售中、售后形成一條龍的監督及服務的規范流程。

【電話部工作總結】相關文章：

電話銷售工作總結03-15

電話營銷工作總結05-20

保險電話銷售工作總結05-27

電話銷售月工作總結05-10

[熱門]電話銷售工作總結07-24

電話客服個人工作總結06-06

電話銷售個人工作總結09-22

電話銷售人員工作總結05-22

年度電話銷售工作總結06-08

電話客服年終工作總結05-10