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物業客戶檔案管理制度（精選11篇）
在社會發展不斷提速的今天，我們可以接觸到制度的地方越來越多，好的制度可使各項工作按計劃按要求達到預計目標。相信很多朋友都對擬定制度感到非�？鄲腊�，下面是小編收集整理的物業客戶檔案管理制度（精選11篇），希望對大家有所幫助。
物業客戶檔案管理制度 1
一、背景介紹
隨著經濟的不斷發展和城市化的進程，物業管理在城市生活中扮演著重要的角色。為了更好地管理和服務物業客戶，建立一套健全的物業客戶檔案管理制度是必不可少的。
二、目的和意義
1、確保物業客戶信息的統一、完整和準確；
2、提高物業服務效率和水平；
3、為物業決策提供可靠的數據參考；
4、加強與物業客戶的溝通和合作。
三、檔案建立與管理
1、檔案建立
（1）在客戶入住物業前，要求客戶提供個人身份證明、聯系方式、家庭成員及單位情況等基本信息，建立客戶檔案；
�。�2）對于企事業單位客戶，還應建立組織機構代碼、稅務登記號等信息，并提供相關證明文件；
（3）對于租賃客戶，要求提供租賃合同、租金繳納證明等相關資料。
2、檔案管理
（1）分類管理：根據檔案類型進行分類管理，如個人住戶檔案、企事業單位客戶檔案、租賃客戶檔案等；
�。�2）檔案編號：為每個客戶檔案分配唯一的檔案編號，并進行標識和記錄；
（3）檔案整理：定期對客戶檔案進行整理和清理，確保檔案的完整和準確；
�。�4）檔案存儲：建立專門的檔案室進行存儲，對檔案進行保密、防火、防潮等處理；
�。�5）檔案查閱：保障客戶合法權益的前提下，提供方便快捷的檔案查閱服務。
四、檔案內容和更新
1、基本信息
（1）個人住戶檔案：包括客戶姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯系方式、住址等；
（2）企事業單位客戶檔案：包括單位名稱、組織機構代碼、稅務登記號、聯系方式、辦公地址等；
（3）租賃客戶檔案：包括租賃合同、租戶姓名、聯系方式、租金繳納證明等。
2、動態信息更新
�。�1）客戶遷入、遷出信息；
（2）客戶家庭成員變動信息，如婚姻狀況、子女入學等；
�。�3）客戶單位經營情況、稅務信息等。
五、檔案保密與安全
1、保密措施
（1）對客戶檔案中的個人隱私信息，如身份證號碼、聯系方式等進行嚴格保密；
�。�2）嚴格限制檔案查閱權限，只允許授權人員進行查閱和使用；
（3）加強信息系統的安全保護，防止未經授權的人員獲取檔案信息。
2、檔案安全措施
（1）檔案室要求嚴格控制出入口，防止非法人員進入；
�。�2）檔案室配備專門的監控設備，保證檔案安全；
�。�3）定期備份檔案數據，防止檔案丟失或損壞。
六、檔案利用與管理
1、信息查詢和報表
�。�1）客戶檔案應提供方便快捷的查詢和統計功能，以滿足物業日常工作的需要；
（2）定期生成客戶檔案報表，提供給物業決策相關人員使用。
2、客戶服務與管理
�。�1）根據客戶檔案提供個性化的服務和管理；
�。�2）定期與客戶進行溝通和聯系，了解客戶需求和意見；
�。�3）在重要事項變化時及時更新客戶檔案。
七、改進措施與建議
1、不斷優化客戶檔案管理流程，提高工作效率；
2、引入信息技術，實現客戶檔案的電子化管理；
3、定期組織員工培訓，提高檔案管理水平和服務質量。
綜上所述，物業客戶檔案管理制度的建立和實施對于提高物業服務質量、加強與客戶的溝通和合作具有重要意義。只有通過完善的檔案管理制度，才能更好地服務客戶，提升物業管理水平。
八、檔案管理流程
為了確保物業客戶檔案管理的規范和高效，需要建立一套完整的檔案管理流程。
1、檔案建立流程
�。�1）接收客戶信息：物業管理人員應在客戶入住物業前，要求客戶提供個人身份證明、聯系方式、家庭成員及單位情況等基本信息。
�。�2）檔案登記：將客戶提供的信息進行歸檔，并為每個客戶分配唯一的檔案編號。
�。�3）信息核實：核實客戶提供的信息的真實性和準確性，確保檔案信息的可靠性。
（4）檔案歸類：根據檔案類型進行分類管理，如個人住戶檔案、企事業單位客戶檔案、租賃客戶檔案等。
（5）檔案存儲：將客戶檔案存放在專門的檔案室中，做好防火、防潮、防盜等安全措施。
2、檔案更新流程
�。�1）定期更新：根據客戶提供的個人住戶或單位信息的變更情況，對客戶檔案進行定期更新。
（2）動態信息更新：包括客戶遷入、遷出信息、家庭成員變動信息等，及時更新到客戶檔案中。
（3）檔案查閱：對于需要查閱和使用客戶檔案的人員，需要經過授權，并按照相關流程進行查閱，避免檔案信息泄露。
3、檔案整理和清理流程
�。�1）定期整理：定期對客戶檔案進行整理和清理，刪除過期和無效的檔案信息，保持檔案的完整和準確性。
（2）檔案裝訂：對于松散的檔案文件，進行裝訂和整理，提高檔案的可讀性和保存性。
（3）檔案歸檔：將整理好的客戶檔案按照規定的流程和標準進行歸檔，確保每個檔案的存放位置和狀態清晰可見。
4、檔案保密和安全流程
�。�1）保密措施：對客戶檔案中的個人隱私信息進行嚴格保密，不得泄露和濫用。
（2）權限控制：對于需要查閱和使用檔案的員工，進行權限控制，確保檔案信息的安全。
�。�3）檔案安全：加強檔案室的安全防護，限制非授權人員的進入，定期檢查檔案室的安全設施和防護措施。
九、檔案管理系統引入
為了提高檔案管理的效率和便利性，可以引入信息技術，實現客戶檔案的.電子化管理。
1、電子檔案建立：建立客戶檔案的電子數據庫，并將所有客戶檔案中的信息進行電子化處理，提高信息存儲和檢索的效率。
2、檔案管理軟件：引入專業的檔案管理軟件，實現對客戶檔案的全流程管理，包括檔案建立、檔案更新、檔案整理、檔案查閱等功能。
3、檔案安全措施：對電子檔案進行加密和備份，確保檔案信息的安全性和完整性，防止意外丟失和損毀。
4、電子檔案查詢和報表：通過電子檔案管理系統，可以方便快捷地進行客戶檔案的查詢和生成報表，提供給物業決策相關人員使用。
十、員工培訓和質量管理
為了提高檔案管理人員的專業水平和服務質量，需要進行定期的員工培訓和質量管理。
1、培訓內容：包括檔案管理制度、檔案管理流程、檔案管理軟件的使用等方面的培訓。
2、質量評估：定期評估檔案管理人員的服務質量和工作效率，及時發現問題并進行改進。
3、績效考核：將檔案管理人員的檔案管理質量和工作效率納入績效考核體系，激勵和獎勵優秀表現的人員。
十一、總結和建議
物業客戶檔案管理制度的建立和實施對于提高物業服務質量、加強與客戶的溝通和合作具有重要意義。通過健全的檔案管理制度，可以確保物業客戶信息的統一、完整和準確，提高物業服務效率和水平，提供可靠的數據參考，加強與物業客戶的溝通和合作。此外，引入信息技術，實現客戶檔案的電子化管理，可以進一步提高檔案管理的效率和便利性。同時，通過員工培訓和質量管理，可以提高檔案管理人員的專業水平和服務質量。在實施檔案管理制度的過程中，還應不斷優化流程，提高工作效率，同時保障檔案的保密和安全性。
綜上所述，只有通過完善的物業客戶檔案管理制度，才能更好地服務客戶，提升物業管理水平。在未來的工作中，我們應不斷總結經驗，改進工作方法，進一步提高物業客戶檔案管理的水平和質量。
物業客戶檔案管理制度 2
一、總則
�。ㄒ唬槿嬖鰪姳酒髽I檔案管理工作，保證企業各種檔案資料充足、有效利用，實現檔案資料管理的規范化和標準化，特擬訂本制度。
（二）本制度所指的檔案資料是指企業及部下客戶服務部門建立以來，在經營、管理工作和活動中形成的，擁有查閱、利用價值的各樣形式的資質證照、文書、公文、公文、合同、圖紙、業戶資料以及音像、圖表等檔案資料。
�。ㄈn案資料工作的基來源則：集中一致管理企業及各部下客戶服務中心有關資料檔案，保證檔案資料的完好和安全。
二、人員裝備
（一）企業檔案采納分級管理模式，即分為物業企業檔案資料管理員和部下各客戶服務中心檔案資料管理員。物業企業主要采集和保留企業級別物業檔案和物業資料，部下各客戶服務中心詳細負責管理各自的物業檔案和資料。物業企業及部下各客戶服務中心均需建立獨立的檔案室。
（二）物業企業須裝備檔案管理的專責人員，部下的各客戶服務中心依據自己實質狀況，可指定專人負責也可由其余人兼職檔案管理員。
三、檔案資料的采集和整理
（一）物業企業主要一致采集和管理企業級別物業檔案和物業資料，主要包含以下內容。
1、物業企業公章和有關證照。
2、文件、公文、工作計劃、上司來文以及國家與當地有關的法律法例等檔案資料，主要指房地產企業、物業企業領導署名的各種批改，以企業及職能部門等名義發出或擬訂的文件以及與企業職能有親密關系或由企業肩負有關責任并需要執行的重要文件。
3、重要、突發事件的辦理資料，主要包含樓宇、交通、治安、公共配套設備設備等方面及自然災禍等突發重要事件的經過和辦理過程記錄及有關資料。
4、企業所簽署的合同資料，督查職能部門對企業進行檢查的書面及取證資料以及企業固定財產有關資料。
5、人事檔案資料。
6、實物、聲像類檔案，包含各樣電子檔案。在實質工作中，實物、聲像檔案資料比較少，依據使用頻次及重要性選擇自行寄存或移交企業檔案管理部門，自行保留時要注意保護完好性。
7、榮譽類檔案等其余各樣檔案資料。
�。ǘ└骺蛻舴⻊罩行墓芾碜约簶潜P、業主和經營有關的檔案和資料，主要包含以下內容。
1、客戶服務中心業務章及有關證照。
2、小區基本狀況資料。
�。�1）房產資料包含房子、設備及其附著物清單及表格等。
�。�2）接收資料包含查收合格憑據、物業完滿狀況、接收文件。
（3）技術資料包含工程預決算書、總平面圖、平面圖、完工圖、地質勘探報告、圖紙會審記錄、完工查收證明書、房子及設備使用技術資料。
3、業主檔案資料（包含維修基金檔案資料）主要包含人住通知書、住戶家庭狀況登記表、房子交接單、住戶入住合約、身份證明資料以及裝飾申請表等，業戶資料一定妥當保留并實時更新。
4、平時管理服務資料，主要包含以下內容。
�。�1）人事管理有關資料。客戶服務中心人員的招聘、培訓、定崗定編、分配、變遷文件、技術職稱等文件。
�。�2）各部門平時的值班記錄，各樣來往信函，各樣內部通啟等文書資料。
（3）設備檔案管理，包含設備的標記、設備臺賬和設備資料等。
�。�4）物業經營管理資料。各客戶服務中心經營發展文件、小區管理文件、小區建設文件、委外、合作文件等。
�。�5）物業租借資料，包含租借審批資料、租借合同、物業權屬證明資料、房子安全判定資料、贊同出（轉）租文件、拜托書、公證書、證明、報告、分戶圖等。
�。�6）工程圖紙檔案資料，包含建筑施工圖、給排水施工圖、構造施工圖、消防施工圖、供配電施工圖、空調系統圖。
（7）各客戶服務中心或個人參加各樣活動的資料。
5、小區創優檔案資料及社區文化資料。
四、檔案資料的移交和歸檔
（一）資料移交前管理。
1、各客戶服務中心的檔案資料在移交前由各客戶服務中心檔案資料管理員負責存檔管理。
2、各客戶服務中心一定將檔案資料分類寄存人不一樣的檔案袋或盒內，保證檔案資料的完滿。
3、各客戶服務中心寄存的檔案資料要依據自己的使用頻次和保密程度進行分類寄存。
�。ǘn案資料的移交，每半年向物業企業檔案室進行一次移交。
1、資料移交前，各客戶服務中心檔案資料管理員須將檔案按類整理好，并填寫檔案資料移交表，執行移交鋒續。
2、進行移交時，物業企業須認真查對移交的資料，確立無誤后，交接兩方在移交清單上署名，并加蓋部門公章。
3、移交清單調式兩份，物業企業和各客戶服務中心交接人各保存一份。
4、對換出、辭職的工作人員檔案，在辦理調離手續前，一定清還檔案資料，經檔案室署名確認，方可辦理調離手續。
（三）歸檔。主要有以下要求。
1、物業企業及部下各客戶服務中心需依據本管理方法的歸檔范圍、歸檔日期實時、正確、規范地進行歸檔。
2、將需要歸檔的文件資料比較歸檔范圍，完好、正確、系統地進行采集，歸檔模卷要進行分類擺列，并加蓋檔號章、裝盒，編制檔案目錄。
3、除歸檔范圍表中列明為復印件外，歸檔的文件原則上一律為原件，必需時復印件加蓋紅章注明原件寄存處，凡有原件的文件，不可以以復印件歸檔。
4、歸檔的`文件資料種數、份數及每份文件的頁數均應齊備完好。
5、實物類、聲像類檔案資料要清楚完好，并按歸檔要求供給拍攝內容、時間、背景、作者等文字信息，電子文件應有相應的紙質文件資料，并保留。
（四）歸檔檔案資料檢查。物業企業負責檢查、督查、指導并查核各客戶服務中心檔案資料的管理工作。統計匯總各客戶服務中心歸檔資料目錄清單，按期對各客戶服務中心檔案的歸檔工作進行實地檢查。
五、檔案資料的借閱和使用
在進行檔案資料借閱使用時，假如是在檔案室查閱一般資料，辦理一般登記手續即可；假如要查閱重要密級資料，須執行檔案借閱審批手續，且一定在檔案室就地查閱后送還，不得私自帶出復印。
（一）檔案資料借閱的有關規定。
1、借閱的檔案資料一定準時送還，并實時辦理清戶手續。一般不得超出7天，超出7天則需辦理續借手續，未辦理緩期手續且借出檔案超出15天者，對有關責任人進行瀆職問責辦理，在借閱時期造成資料丟掉者，依據資料的重要程度進行相應的辦理。
2、借閱者一定保證原樣送還所借的檔案資料，保證資料完好無損，不得在檔案資料上涂改、畫線、標記等。
3、未經贊同，借閱者不得隨意摘抄、攝影、復制檔案資料，凡經贊同摘抄、復制的檔案資料一定由檔案資料管理人員進行審察和查對。
4、實物檔案一般不外借，聲像檔案資料以復印件供給利用。
�。ǘ┮⒁獗Ｗo業主和住戶的個人信息，業主個人信息檔案在有關客戶服務中心的檔案庫中，如需調用含有業主個人隱私信息的資料，須經客戶服務中心負責人贊同，有些需經業主自己贊同，并由有關檔案人員記錄去處，追蹤有關信息資料的使用及其銷毀狀況。
六、檔案資料管理和判定
�。ㄒ唬┪飿I企業及各客戶服務中心依據自己實質狀況設置綜合檔案室、資料保留室和庫房等，一定保證有相對獨立的空間，并能保證資料的安全與齊備。
1、庫房要相對獨立，并擁有防火、防盜、防潮、防光、防塵、防蟲、防鼠、防高溫等功能，庫房內和庫房鄰近嚴禁擱置易燃易爆物件或其余危險物件，并裝備滅火器械，標示嚴禁煙火標記。
2、庫房內全力按分類設置，檔案資料按類型齊整排放，保持通風，并與窗戶垂直，防止陽光直射，將全部檔案架一致編號，編制檔案資料寄存地點索引。
（二）檔案資料統計，詳細要求以下
1、物業企業及各客戶服務中心要在每年12月31日前對檔案資料的移出、收進、整理、判定、保留的數目和狀況及檔案資料的借閱利用等狀況進行統計。
2、物業企業檔案員將統計結果報物業企業負責人，部下各客戶服務中心檔案員將統計結果報給客戶服務部負責人。
3、統計工作一定做到腳踏實地，照實反應狀況，務必保證供給的數據正確，切合客觀實質。
（三）檔案資料的判定，包含以下要求
1、檔案資料一經歸檔，未經領導判定和贊同，任何人不得私自銷毀。
2、經判定后仍沒法確立其保留價值的檔案資料，應持續保留至次年再進行判定。
3、技術檔案資料鑒準時，需附帶工程技術部門的專業建議。
�。ㄋ模n案資料的銷毀。
1、經判定后贊同銷毀的檔案資料，由檔案室負責人妥當辦理，不得作其余用途或看作廢紙銷售。
2、銷毀檔案資料須有起碼兩名監銷人，監銷人應認真復核要銷毀的檔案資料。銷毀完成須在銷毀清冊上注明“已銷毀”字樣和銷毀日期，監銷人在銷毀清冊上署名。
3、檔案資料管理員應實時做好檔案資料整理、檢索工具調整等工作。
七、獎罰
�。ㄒ唬┢髽I依據每年查核結果，關于在檔案管理過程中做出成績和貢獻，或許進步特別突出的部門和個人賜予相應表彰或獎賞等。
�。ǘ╆P于工作不負責，未認真貫徹執行物業企業檔案工作要求的檔案管理人員，企業將對檔案管理的詳細工作人員和有關領導進行處罰。
（三）因管理或使用不妥，造成檔案信息外泄，或許未經允許，私自將檔案資料抄寫、復制與轉借別人等狀況，將依據情節嚴重程度，賜予相應的處罰。
八、附則
本管理制度由企業客戶服務部訂正，自覺布之日起實行。
物業客戶檔案管理制度 3
1、客戶檔案的管理工作由客務部負責。
2、客戶資料按單元號一戶一檔建立，按樓層統一存放在客戶檔案文件柜內。
3、每個客戶檔案內由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班等申請單等組成，退租客戶的'資料須及時裝訂另存。
4、每個客戶檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。
5、客戶檔案的標牌須與檔案內現客戶的公司名稱吻合。
6、客務部每年整理一次退租客戶檔案，對已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內存放。
7、客戶檔案查閱可向客務主管借出，經客務部經理批準后在客務部辦公室閱覽。
8、原始客戶檔案一般不可修改，客務部工作檔案需經客務部經理同意方可修改。
9、客務部檔案應積極推行計算機管理，由客務主管設置客戶檔案管理系統，將客戶各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計算機中，進行資料分析、整理和信息傳遞。
物業客戶檔案管理制度 4
一、制度內容
為做到客戶服務部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構成、公司性質、物業費交納情況等，有必要建立一套綜合的`客戶信息系統，而客戶檔案可以協助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度。
二、管理目標
客戶檔案資料全面、準確、有效。
三、適用范圍
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。
一般客戶檔案包括以下的資料：
1、收集客戶單位資料
2、客戶繳費記錄包括各樣應付之押金
3、客戶裝修工程文件
4、客戶遷入時填具之資料
5、客戶資料補充
6、客戶聯絡資料
7、緊急事故聯絡人的資料
8、客戶與管理處往來文件
9、客戶違規事項與欠費記錄
10、客戶維修記錄
11、客戶投訴記錄
12、客戶單位有關的工程檔案（與二次裝修工程有關資料）與工作程序
四、注意事項
1、及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。
2、協調與客戶之間的關系，加強橫向溝通；
3、做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進；
4、接聽客戶投訴，解決客戶投訴；
5、接聽客戶工程報修電話，及時聯系修復。
物業客戶檔案管理制度 5
為了明確工作單使用規范，加強投訴處理過程控制，確保工作件件有著落、事事有回音，特制定本制度。
第一章 總則
第一條 本制度適用于物業公司內的所有員工。
第二條 工作單一式兩聯，一聯作調度中心存底，一聯給執行人作執行憑證；
第三條 工作單由檔案管理員統一管理，根據需要定期安排采購，并按領用發放規定分發使用；
第四條 工作單的主體使用部門為調度中心，調度員、調度主管或部門領導均可派單，主要對象為各部門負責人、主管級員工、物業助理、工程師、維修工、維修監理、咨詢員，每項工作都可用工作單的形式安排處理；
第二章 管理規定
第五條 調度中心派單員須詳細填寫派單人、任務地點、工作內容、工作要求、要求回復時間等，接單人簽名確認并填寫接單日期（精確到分鐘）后帶走執行聯開展工作；
附則：如違反本規定，發現每漏填一項或不清楚的扣罰責任人當月工資30元。
第六條 調度中心派發工作單必須合理，任何接單人不得拒絕接單，如確實無法處理的可逐級向上級領導匯報。
附則：如違反本規定，調度中心派單人派單不合理的.扣罰當月工資30元，接單人拒絕接單的，扣罰接單人當月工資100元。
第七條 接單人必須按時完成派工任務，若未能如期完成，應在回復期限內反饋調度中心，報告工作進展情況；
附則：如違反本規定，接單人未按時完成工作，也未向調度中心回復進展情況的，扣罰責任人當月工資30員。
第八條 完成委派任務后，執行人須將處理過程及結果詳細填寫在備注一欄后，請服務對象（業主或住戶等）簽字認可，再交調度員進行電話回訪后簽字確認并記錄后存檔；
附則：如違反本規定，扣罰責任當月工資30元。
第八條 每天下班前十分鐘調度員應核查當天工作單完成情況，在交接班記錄本上詳細了解工作未完成的原因并進行適當的指導、調整；
第九條 工作單用完后，由調度員憑存根聯到檔案管理員處領取，要求工作單存根聯不得有缺頁或損壞。
附則：如違反本規定，每發現缺、損一頁的扣罰當事調度員當月工資30元
第三章 附則
第十條 本規定由xx物業管理有限公司客戶服務部負責解釋。
第十一條 本規定從下發之日起開始施行。
物業客戶檔案管理制度 6
一、投訴處理制度
1、接待用戶投訴時，耐心傾聽，態度和藹。
2、對所有投訴，包括來電、來函及來訪，需將投訴內容登記在《來人來電來訪登記表》中。
3、在投訴中，凡需要進行處理的問題，由接待人員填寫《用戶投訴處理單》，交相關部門負責人處理并要求其處理完畢后，將《用戶投訴處理單》交還客戶服務部，客戶服務部致電回訪。
4、投訴中，如遇重大投訴，需上報物業中心經理。
5、客服部將負責組織每季度的用戶投訴匯總、分析。定期召開例會，責任部門對本部門的投訴進行分析，并確定應采取的糾正和預防措施。
6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應采取的糾正、預防等措施形成《用戶投訴分析報告》上報物業公司總經理審批。
二、檔案管理制度
1、根據國家檔案法和檔案管理規定，對各部門檔案進行管理，確保檔案準確、系統和完整，更好的`為管理服務。
2、檔案人員認真應履行工作職責，努力鉆研業務，不斷提高管理水平，對歸檔的檔案要認真整理加工，做到歸檔完整、系統、準確。
3、宣傳并遵守《檔案法》，作好各種門類和載體（紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等）文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。
4、對收到的檔案材料應及時進行分類、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦，做到熟悉庫藏、管理科學、查找迅速。
5、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要經常檢查，適時通風，施放防蟲、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況，對破壞、變質的檔案及時進行修復制，確保檔案的完整，并對作廢檔案及時銷毀。
6、檔案人員要自學遵守保密守則制度，未經領導批準，不得自行擴大借閱范圍，不準擅自向外透漏檔案內容。
7、認真做好檔案的收進、保管、統計和移交工作，積極開展檔案利用工作，為領導決策提供依據。
三、例會制度
每周五9：00
參加人員：主要負責人
內容：總結一周工作情況并對下周工作進行部署，協調各部門關系，將一些集中問題協商解決。
會議記錄：王凡
四、文件管理制度
1、公司的各項制度、文件下發到物業中心的必須經每位管理人員簽字后存檔。
2、物業中心制定的各項內部管理制度，必須經管理人員開會討論簽字認可后下發執行。
物業客戶檔案管理制度 7
一、接待來訪投訴工作
1、接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。
2、任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。
3、對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。
4、當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。
5、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7、當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。
二、回訪工作
1、回訪要求：
�。�1）辦公室主任把對住戶的`回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。
�。�2）回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。
（3）回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。
�。�4）回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決�；卦L處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2、回訪時間及形式：
（1）辦公室主任每年登門回訪1~2次。
�。�2）物管員按區域范圍分工，每季回訪1次。
�。�3）每半度召開一次住戶座談會，征求意見。
（4）利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。
（5）有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。
物業客戶檔案管理制度 8
一、接待來投訴工作
1、接待來望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。
2、任何管理人員在遇到住戶來投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。
3、對住戶投訴、來中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。
4、當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。
5、責任部門在處理來、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的'不滿消解在投訴之前。
7、當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。
二、回工作
1、回要求：
�。�1）辦公室主任把對住戶的回列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。
（2）回時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回記錄。
�。�3）回中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。
�。�4）回后對饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問題向公司請示解決�；靥幚砺蔬_100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2、回時間及形式：
�。�1）辦公室主任每年登門回1~2次。
�。�2）物管員按區域范圍分工，每季回1次。
�。�3）每半度召開一次住戶座談會，征求意見。
�。�4）利用節日慶�；顒印⑸鐓^文化活動、村民等形式廣泛聽取住戶饋。
�。�5）有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。
物業客戶檔案管理制度 9
一、嚴格遵守交接班制度，安全防火制度；嚴格遵守和自覺執行安全操作規程；認真執行衛生包干區域的清潔管理制度。
二、認真執行上級領導交待的各項任務，負責完成好物業部經理安排、布置的各項工作。
三、負責做好水泵房、空調機房及各樓層風機房、電器設備的保養及故障檢修。
四、負責做好電梯、空調、冷凍、安保中心、電話機房、常備電源的電器設備保養及故障檢修。
五、負責做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動力照明電器設備的保養及故障檢修。
六、負責做好主樓、裙樓所有照明設備的.保養和故障檢修。
七、負責做好公共區域，包括廳內外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養。
八、堅守工作崗位，自覺執行勞動紀律，不做與工作無關的事。
九、除完成好日常維修及計劃維修任務外，還應有計劃的盡可能完成好其它零肖程任務。
十、積極協調好班次與員工相互間的工作關系，及時正圈理好突發事故。
十一、做好每天巡樓點檢工作，并對在巡檢過程中發現的問題及處理結果如實記錄在冊。
十二、當班時如發生電器故障應盡可能在本班次內解決，不能及時解決的，經征得領導同意后方可移交下一班解決；交接班時發生的故障原則上兩班共同解決。
十三、及時做好報修工作的登記、復查、驗收工作，包括維修內容、維修工時、維修時所耗用的材料，報修人所在部門的領導或報修人的驗收簽名。
十四、對任何設備的維修非經工程部經理的同意，不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調，維修后均應做到工完、料勁場地清。
十五、正確使用、及時清點維修所用的各種工具，做到沒有遺留工具在現場，愛護使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。
十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作，及時向物業管理部申購常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開關、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過多儲存備品件。
十七、由于維修電工、值班電工工作不負責任，粗心意或違以上各項工作制度，給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴事故損失的，或由于違紀違規給物業管理部造成不良后果的，其責任自負，同時將受到相應處罰。
物業客戶檔案管理制度 10
一、弄清投訴定義
眾所周知，物業管理是寓服務、管理、經營為一體的服務性行業，而作為服務性行業的物業管理企業要想杜絕業主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業主住戶不一定會贊揚你，而一旦你做得不夠好，業主住戶就一定會投訴你。
為何投訴呢？它是指業主住戶（即物業所有人和使用人）在使用物業或享受服務的過程中，由于對房屋質量、設施設備運行、毗鄰關系以及服務質量、服務態度等產生不滿情緒或抱怨，而提請物業管理企業解決處理，或者直接向有關主管部門反映的行為。處理投訴，是物業管理企業日常管理與服務工作的一項重要任務，也是與業主住戶直接交流與溝通的最佳方式。
二、剖析投訴成因
俗話說：“金無赤足，人無完人”，盡管物業管理公司盡心盡力、盡職盡責，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產生投訴的原因，可以歸納為以下幾點：
1、房屋質量方面：如房屋滲水、內外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。
2、物業配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室。
3、設備設施方面：如電梯經常出故障，防盜門禁電子系統無法正常使用等。
4、服務技巧方面：如服務態度：如物業管理人員禮儀禮節欠佳，出言不遜，態度生硬，橫眉冷眼等。 服務時效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。務質量：如人身、財產的安全得不到保障，環境衛生臟、亂、差，綠化區域內雜草叢生，維修返修率高等。服務項目：主要是指物業管理企業所提供的物業服務項目單一，不能滿足各類不同層次業主的需求。
5、管理費用方面：主要是對物業管理服務費、各種分攤費用等感到不滿：如認為物業管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。
6、突發事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車輛的丟失、私人物件被損等。
7、相鄰關系方面：主要是由于業戶與相鄰業戶之間產生的矛盾協調不成而轉至物業管理企業的各類投訴：如漏水、噪音等等。
三、洞察投訴動機，充分了解物業管理投訴者及其心態是物業管理從業人員處理物業管理投訴的關鍵所在，知己知彼，才能百戰不殆。
1、投訴者的類別：
A、職業投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經濟上的更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務水準。投訴的內容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。
B、問題投訴者。在物業管理投訴項目中，絕大多數都屬于這一類，他們對所出現的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。
C、潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉為問題投訴者。
2、投訴者的心態
A、心態之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類型（如自我感覺良好等）的業主，他們往往口氣大，來勢猛，有時甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業管理企業提示：你要關注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。
B、心態之二：求發泄。這種心態類型的'業主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。
C、心態之三：求補償�！氨砝锊灰弧笔沁@種類型業戶最好的心態表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄的物業管理人員暈頭轉向，在未來得及還神時，突然直截了當地反轉話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經濟上的補償。
D、心態之四：求解決。業戶確實遇到問題，希望通過物業管理企業幫助或協調解決。
物業客戶檔案管理制度 11
一、安全職責
1、嚴格執行公司的各項管理制度；
2、負責制定各項安全護衛職責制度，根據實際情況進行指導和檢查，對公司管理區域實施安全監督；
3、負責小區消防設施的監護和公共服務場所安全防范的督察；
4、做好公司管理區域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業務上自覺接受派出所指導；
5、查處公司管理區域內因員工玩忽職守而發生的治安、刑事案件和火災事故；
6、建立健全和管理好系統檔案資料；
7、抓好護衛隊思想政治教育和業務技能培訓；
8、做好新接物業護衛工作人員的崗位設置和物品配備的統籌策劃工作；
9、完成領導交辦的其他任務。
二、護衛崗位職責
1、護衛員上崗必須穿著統一制服，佩戴統一的.工號，儀容嚴整；
2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務，禮貌待人；
3、上崗時要認真檢查設備、設施，認真做好安全防范工作，發現不安全因素應立即查明情況，排除險情，并及時報告領導，確保小區的安全；
4、堅守崗位，提高警惕，發現違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設法將其抓獲；
5、熟悉本崗位任務和工作程序，預防案件、事故發生，力爭做到萬無一失；
6、愛護設施設備、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動及亂用；
7、熟悉小區的消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發事件能正確進行處理；
8、值班時間，對崗位內發生的各種情況要及時認真處理，并作好記錄；
9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況；
10、嚴格執行交接班制度，認真做好交接記錄；
11、對進入小區內的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查；
12、對進入小區內的陌生車輛要進行登記；
13、對發生在護衛區的刑事案件或治安案件，有保護現場、保護證據、維護秩序及提供請客的職責；
14、熟悉本管理區域內公共設備、設施及業主的基本情況；
15、認真完成領導交辦的其他任務。
三、門崗、巡邏崗位職責
1、24小時嚴密監視護衛對象的各種情況，發現可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領導報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢；
2、掌握業主的來客動態，維護小區秩序；
3、嚴格執行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內；
4、熟悉小區內住戶的基本情況；
5、做好執勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，職責明確；
6、嚴格執行24小時巡邏制度；
7、對于進入小區的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行；
8、對于進入小區內的陌生車輛認真登記方可進入。
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