【實用】在鐵路實習(xí)報告4篇
在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天,報告的使用成為日常生活的常態(tài),其在寫作上有一定的技巧。一聽到寫報告馬上頭昏腦漲?下面是小編為大家整理的在鐵路實習(xí)報告4篇,希望能夠幫助到大家。
在鐵路實習(xí)報告 篇1
鐵路事業(yè),是偉大的事業(yè),我將用我的一生奉獻(xiàn)給鐵路事業(yè)。
春運(yùn)實習(xí)之前,我們進(jìn)行了春運(yùn)實習(xí)培訓(xùn),地點是在我的學(xué)校華東交通大學(xué)。其他學(xué)校來的同學(xué)非常不方便,除了要帶生活用品之外還要帶衣服和被子。鷹潭機(jī)務(wù)段過來的老師們考慮到這一點,給同學(xué)們準(zhǔn)備了溫暖的被子和一些生活用品,給了同學(xué)們無微不至的關(guān)懷。之后進(jìn)行了為期十六天的崗前培訓(xùn),包括了段級安全教育,車間安全教育,客運(yùn)業(yè)務(wù)理論知識培訓(xùn),車輛業(yè)務(wù)理論知識培訓(xùn),客運(yùn)實作技能培訓(xùn),車輛實作技能培訓(xùn)等,并進(jìn)行了試卷形式的考試,只有考試及格才能上崗。更到了南昌客技站跟師傅進(jìn)行了實際的學(xué)習(xí)操作,學(xué)習(xí)了各種車門的開鎖,師傅說行車途中最重要的就是四個車門,萬一出現(xiàn)“跳門”的情況是很嚴(yán)重的,旅客也有可能有生命危險,是會下崗的,所以車門一定要再三檢查是否鎖好。還學(xué)習(xí)了過渡板的放置,車號牌,警示帶,緊急制動閥,人力制動機(jī),滅火器的使用方法等春運(yùn)實習(xí)中將要用到的重要技能。師傅手把手教學(xué),每個同學(xué)都要在師傅的教導(dǎo)下親自操作,直到熟練掌握為止。
培訓(xùn)完后就上崗,春運(yùn)是人類歷史上的大遷徙,沒有更多時間來給我們準(zhǔn)備,收拾好行李坐上專車就出發(fā)了。在車間的安排下,跟著張根明老班長跑九江到蘇州的車,我分到的.是硬臥車廂,這對我們的要求比較高,特別是衛(wèi)生方面,包括廁所衛(wèi)生,開始有點郁悶,后來才知道和硬座車的人比起來,我算是比較幸運(yùn)了。班長教了我許多實用的小技巧,套垃圾袋在垃圾袋在垃圾袋上打個結(jié)可以防止垃圾袋滑動,垃圾滿了可以用旁邊的滅火器壓一壓就有有好多空余了,鎖車門的時候先鎖下鎖,下鎖是主鎖從外面打不開,飯點的時候多收幾次垃圾車廂就不會那么臟了,還要給臥鋪的乘客換票防止乘客睡過站,乘客放行李大不壓小等。許多東西都要邊學(xué)邊做,邊做邊學(xué)。春運(yùn)過程中人非常多,在車廂里行動異常困難,很多事情不是想象中容易。最難的是有各種各樣的突發(fā)情況,比如乘客坐過站,乘客與乘客發(fā)生爭吵,乘客不肯買票等,都需要列車員妥善的處理好。但是頭痛的是有很多旅客都不配合,一些旅客就會問問為什么之類的,在聽完我們的解釋以后都表示理解并配合我們的工作。可是就有那么些旅客不講道理的,無論你怎么和他解釋,他就是不配合,很無理取鬧的那種,脾氣還不錯的我都有幾次差點臨近發(fā)火的邊緣,最后我還是忍住了,因為那句話“旅客是我們的上帝”,我想這也從一個側(cè)面反映了一個人的素質(zhì)和教養(yǎng)吧!這項工作真的很考驗人它讓我的忍耐力又上了一個臺階。工作的前輩們對實習(xí)生也很寬容,有什么沒做好的地方都會指出并細(xì)心教導(dǎo)。最讓我感動的是有一次一位實習(xí)生沒吃飯,一位前輩打包好好吃的奶油饅頭親自送到那位實習(xí)生面前。
雖然我是一名實習(xí)列車員,但也代表著鐵路的形象,要為春運(yùn)的安全負(fù)責(zé),春運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。在實習(xí)期間首先要感謝各位前輩師傅們的諄諄教導(dǎo)還要鷹潭機(jī)務(wù)段的大力支持。各位鐵路的工作者都是偉大的,為了能讓廣大旅客同志能回家與家人團(tuán)聚,卻放棄了自己與家人團(tuán)聚的聚會,祝所有鐵路同事新年快樂。
在鐵路實習(xí)報告 篇2
為了更多的了解到鐵路的相關(guān)信息,我經(jīng)常到各大鐵路論壇泡泡。去過一些鐵路論壇的人都比較了解有許多關(guān)于抱怨鐵路的工作有多苦,多累,待遇不好之類的貼;特別是關(guān)于大學(xué)生在鐵路的不良處境。今天有看到這個貼我還是很贊同他的一些看法和感受的。之前我也轉(zhuǎn)過大學(xué)生在鐵路企業(yè)不好待遇的文章,那應(yīng)該是地區(qū)和部分現(xiàn)象,這位大學(xué)生的看法還是比較全面的。下面就是原文:
因為看到一些關(guān)于大學(xué)生在鐵路的帖子,感覺所言片面,于是另開新帖表明觀點,以防不明真相人事誤入歧途,畢竟越來越多的大學(xué)生進(jìn)入了鐵路。
先簡單自我介紹一下,本人07年大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入鐵路(211的)。因為所學(xué)專業(yè)為網(wǎng)絡(luò)工程,屬于計算機(jī)相關(guān),于是被分到電務(wù)段。
那么,我與很多人一樣,通過1年的實習(xí),定崗,分配到車間工區(qū),正式正為一名信號工。在這個過程至今,正如我的名字一樣,我迷茫過,彷徨過。我曾經(jīng)就像一頭失去方向的野馬,心高氣傲卻只能原地打轉(zhuǎn)。
簡單來說,就是很浮躁。周圍的環(huán)境,你的領(lǐng)導(dǎo),你身邊的同事,無不認(rèn)為,大學(xué)生就不該來鐵路。于是乎,自己也就無形的感覺,似乎自己在鐵路上真是 屈才 了。然而,經(jīng)過1年的正式工作,我的想法卻有了很大的不同。
首先,是與同事的相處。在這兩年里,我先后更換了7個工區(qū)(實習(xí)的時候分別體驗了4種不同類型工區(qū),這是段領(lǐng)導(dǎo)為我們快速接觸鐵路安排的,定崗后在信號車間又換了3個工區(qū)),與每個工區(qū)的同事都相處的還算不錯。剛開始也是混日子,大環(huán)境就是混日子嘛。很多剛來的大學(xué)生,有著看不起1線職工的心態(tài)。
我想說,這是很不對的。因為,任何一個人都有你尊敬和學(xué)習(xí)的地方。1線職工確實大部分受教育程度不高,平日的言談舉止比較自由,但是,只要沒有道德品質(zhì)問題,那我們就不應(yīng)該另眼相看,相反,更應(yīng)該主動接近,互幫互助。如果你能用自己的行動去影響年輕人,展現(xiàn)你大學(xué)里的素質(zhì)教育成果,那就更加起到了鐵路收取大學(xué)生的效果了。
第二,是相關(guān)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)。起初來到電務(wù)段,就是學(xué)安全,一切把安全放第一位。然后就是軌道電路道岔什么的,當(dāng)時也不懂,看了看電路圖,覺得也就那么回事,所以說,太浮躁。現(xiàn)在看來,電務(wù)上要了解的東西實在是太多了。就說這個軌道電路吧,你知道為什么用25HZ不用50HZ么?為什么牽引電流能通過扼流變壓器而25HZ卻被隔離了呢?隨便一種設(shè)備,就夠你研究一陣子了。
所以說,好多大學(xué)生就知道抱怨不受重用,卻沒能想想這是為什么。最起碼,你要干好你所在的崗位才能讓人信服吧。(PS:本人等級考試還是3等呢,慚愧啊)
第三,工資比其他壟斷行業(yè)或者工程單位低。這個說低說高,其實就是一個相對。但是,單說月平均到手2200這個數(shù)字來說(不同地區(qū)有差異,平均20xx應(yīng)該是有的),也確實能夠起到鐵路系統(tǒng)除了運(yùn)輸以外的另一個重要作用了 穩(wěn)定社會。眾所周知,我國的鐵路,其實是一個提供了大量崗位的系統(tǒng)。
收納了很多人,但工作效率卻并不高。其實,大家應(yīng)該有這種體會。干活嘛,3個人能干,倆人也能干,1個人似乎還能干。所以說,鐵路系統(tǒng)是大量超員的。復(fù)原軍,鐵路子弟,都有文件指明了需要接收,結(jié)果就是旱澇保收啦。1線職工有時候累點,但大多時候還是不錯的,也沒什么壓力,也不需要什么學(xué)歷啊硬性的`技術(shù),所以,這個錢不算少了。(PS:誰都希望工資越多越好,包括我)
第四,鐵路未來的發(fā)展。新來大學(xué)生都會想到這個問題,這是應(yīng)該的,也是必須的。我個人認(rèn)為,我們應(yīng)該是趕上了一個好的年代。在這個鐵路跨越式發(fā)展的時代,挑戰(zhàn)多,問題多,機(jī)遇也多。各式新設(shè)備的運(yùn)用興起,讓我們能夠?qū)W有所用,也必須有我們的理論知識來支持。
雖然我們不是研發(fā)部門,僅僅是運(yùn)用和維護(hù)。但是,如果什么都不懂什么都不學(xué),我想,在面對新一輪高速鐵路發(fā)展的時期,你終將被淘汰,也只能成為一名普通的信號工。
第五,關(guān)于是否跳槽。這個問題相信很多人也想過,因為咱也是迷茫過來的人,啥都想。可是,這個問題只能仁者見仁,智者見智。畢竟每個大學(xué)生的質(zhì)量也不一樣,情況不同,結(jié)果自然不同。如果你想快速見效能夠通過自己在學(xué)校里所學(xué)的知識直接獲取高收入,那么鐵路確實會擋了你的財路。
任何一個吃工資的職位或者行業(yè),都是如此。那么,絕大部分大學(xué)生另謀高就的話,在這個經(jīng)濟(jì)危機(jī)的時代,我不認(rèn)為是一個好的建議。鐵路的起點低,入手易,如果你做不好一線職工,我想,也未必可以闖世界。
第六,最終建議。人從來都不是平等的,有的人一生下來就是億萬富翁,而有的人卻連第一縷陽光都不能見到。所以,用積極向上的態(tài)度去去生活才是最重要的。你可以為著你的理想而努力付出,你也可以簡簡單單高高興興的每日吃喝玩樂的工作。人也就是那么幾十年,少些抱怨多些理解。
付出未必會有回報,沒有付出卻真的沒有回報。不記回報的付出,往往會有大的回報。
在鐵路實習(xí)報告 篇3
從這次的暑假實踐活動中,我學(xué)到了很多的知識,獲得了一次與社會交流的經(jīng)驗,也很愉快的度過了一段充實的假期。通過實踐,了解社會,為以后更好的步入社會打下基礎(chǔ)。
首先,談一談我的人經(jīng)歷。我是一名列車員,當(dāng)班列車是臨時加班車L796次列車,是由深圳開往武昌方向去的,是沈陽鐵路局調(diào)配過來的綠皮車。車上條件很差,但我們還是很努力的適應(yīng),并且每天的工作時間超過一十五個小時,可以說我們是列車上最累的人,由于我們都執(zhí)著那份沖向理想彼岸的信念和擁有陽光的心態(tài),始終保持著微笑,在苦中作樂完成了一次和諧之旅。
其次,從這次實踐活動中,我也了解到中國鐵路事業(yè)的發(fā)展與民生大計的關(guān)系,中國鐵路事業(yè)怎樣才能更好的服務(wù)社會的發(fā)展,中國鐵路事業(yè)的發(fā)展與“又好又快”的科學(xué)發(fā)展觀怎樣才能緊密聯(lián)系。我認(rèn)為可以從以下幾個方面貫徹落實:
一、科學(xué)的管理。管理的方式就是一種制度,是一只無形的手進(jìn)行調(diào)配。
管理是任何一個公司企業(yè)健康成長的核心。只有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者進(jìn)行科學(xué)的分工,提高工作者與工作之間的默契,才能有條不紊地完成各項工作,才能確保鐵路的高速發(fā)展。如果中國鐵道部不斷地優(yōu)化管理、誠信管理、嚴(yán)明管理,建立鐵道部工作深入小組與廣大群眾交流的平臺,面對面通過透明研討,我想中國鐵路事業(yè)的發(fā)展將大提速。
二、加強(qiáng)工作者的職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)和考核。
只有在工作者自身方面加強(qiáng)職業(yè)道德素質(zhì),才有可能更好的服務(wù)旅客。人能影響人,人也可以在一定程度上改變?nèi)恕H绻ぷ髡哒Z言文明、工作熱情、服務(wù)周到,我想廣大旅客也會耳濡目染、潛移默化的受影響。這樣就才可以更和諧發(fā)展。
三、保質(zhì)保量,和諧發(fā)展。
任何產(chǎn)品只有做出來有好的質(zhì)量,才能讓消費者滿意,因此,保證專業(yè)的技術(shù)質(zhì)量,保證鐵路運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量,中國鐵路才能更加穩(wěn)步發(fā)展。
四、做透明開放的宣傳。
只有中國鐵道部加大火車知識和售票情況的宣傳,我想在客流高峰期,不法分子倒票的情況將會有新的突破、火車上的安全隱患、旅客的投訴意見、火車運(yùn)輸上帶來的不便利的事例將大打折扣。
然后,中國鐵道部應(yīng)加強(qiáng)人文關(guān)懷。關(guān)愛旅客,關(guān)愛社會,就是關(guān)愛鐵路的大發(fā)展。然而我們的眼神總是不停地目視前方,沒有更好的關(guān)愛邊緣生活的弱勢群體,總是在最擁擠的列車上留下他們的身影。中國鐵路的高速發(fā)展在建設(shè)文化上有了巨大進(jìn)步,而在文化建設(shè)上的進(jìn)步不顯著。因此,在高速發(fā)展的今天,必須要加深文化內(nèi)涵,以人為本,和諧創(chuàng)新。
最后,我很感激這次社會實踐活動給我?guī)淼纳钸h(yuǎn)意義,通過與形形色色的人交流,讓我更加清醒的認(rèn)識自己,認(rèn)識社會。我想只有從現(xiàn)在,從身邊的小事做起,規(guī)劃好自己的人生,修正思想,努力學(xué)習(xí),以后更好服務(wù)社會的發(fā)展。
大學(xué)生鐵路實習(xí)報告
本階段我在信號工區(qū)學(xué)習(xí),是來鐵路局學(xué)習(xí)的第三個階段,就是去現(xiàn)場學(xué)習(xí),向現(xiàn)場的老師傅學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)現(xiàn)場工作的程序。在這3個月的工作和學(xué)習(xí)中,學(xué)到了很多書本上沒有的現(xiàn)場知識,使得我對以前所學(xué)過的理論知識有了更深刻的認(rèn)識,真正做到了理論聯(lián)系實際,使我受益匪淺。
在實踐經(jīng)驗積累上,我跟師傅在現(xiàn)場學(xué)習(xí)的'工作流程,并親身感受了信號工的工作過程,使我開始積累了作為一名合格的信號工應(yīng)該具有的基本能力,細(xì)心體味著作為一名合格的信號工應(yīng)該具有的職業(yè)素質(zhì),同時積極配合好我的師傅的工作,做到不影響他的正常工作的同時多問多學(xué)現(xiàn)場知識,對不知道和不明白的地方堅決做到深知熟解,并能舉一反三,正常行車情況下能熟練的在腦中模擬工作要領(lǐng)。
在現(xiàn)場的感觸很多,首先,要全身心加入鐵路這個大家庭。要以平靜的心態(tài)看待鐵路的改革,以積極的心態(tài)參與工作,以樂觀的心態(tài)面對生活。在工作中以積極的心態(tài)面對工作,積極主動地做好分內(nèi)之事。一要充滿信心。認(rèn)識到鐵路改革機(jī)遇大于挑戰(zhàn),環(huán)境的改變、“身份轉(zhuǎn)換”政策的實施,會創(chuàng)造新的、良好的競爭氛圍。
二要有緊迫意識。培養(yǎng)自己的大局意識,主動去適應(yīng)改革。努力工作,要把壓力轉(zhuǎn)化為工作的動力,高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,認(rèn)真完成自己的本職工作。認(rèn)真做好這些工作是迎接改革必備的首要條件。必須增強(qiáng)競爭緊迫感,自覺提高自身素質(zhì)。在鐵路跨越式逐步深入發(fā)展發(fā)展的今天,必須對自己有清醒的認(rèn)識。
隨著企業(yè)改革力度的不斷加大,必須改變了已往覺得進(jìn)了鐵路就算捧起了“鐵飯碗”的觀念,“瓷飯碗”的競爭緊迫感明顯增強(qiáng)。提高自身綜合素質(zhì)是在改革和競爭中取勝的關(guān)鍵,在工作之余要加強(qiáng)學(xué)習(xí),給自己補(bǔ)充能量,以適應(yīng)競爭環(huán)境。學(xué)習(xí)黨的一些基本方針、政策以及鐵路改革的一些基本知識,了解路局各項改革措施的必要性。認(rèn)識到鐵路改革的深刻內(nèi)涵,全方位充實自己,完善自我,使自己在以后的競爭中立于不敗之地。
第三,在緊張嚴(yán)肅的環(huán)境下做好自己的本質(zhì)工作。杜絕利己主義,心浮氣躁。作為一名預(yù)備黨員,在接下來的工作中,我一定戒驕戒躁,嚴(yán)格要求自己,時刻警示自己,想自己少一點,想工作多一點,永遠(yuǎn)把機(jī)務(wù)段的利益放在個人利益之上。工作、生活中遇到問題力求果斷、細(xì)致,遇到有不如意之處,多從自己身上找原因。克服松懈心理,樹立生活、工作目標(biāo),化劣勢、失敗為前進(jìn)的動力,保持旺盛的戰(zhàn)斗力,做到積極肯干、吃苦耐勞、艱苦奮斗。
第四,要勇于開拓創(chuàng)新,永葆工作中的生機(jī)和活力。在工作中要勇于開拓創(chuàng)新,勇于大膽實踐,不斷總結(jié)以往工作的經(jīng)驗,謀劃新思路,采取新舉措,開創(chuàng)新局面。今后的工作中,自己要進(jìn)一步發(fā)揮積極性、主動性和創(chuàng)造性,針對工作中存在的種種問題,在充分聽取領(lǐng)導(dǎo)和同志們的意見和建議基礎(chǔ)上,認(rèn)真反思,逐條改進(jìn)。
以更飽滿的生活熱情,更加堅定的信念和旺盛的斗志投入到工作和生活中,以良好的心態(tài)迎接來自任何方面的挑戰(zhàn),從而實現(xiàn)由被動向主動的轉(zhuǎn)變和跨越。
古人云:“不待揚(yáng)鞭自奮蹄”。在今后的工作過程中,我必將以飽滿的熱情和主動的態(tài)度做好我的本職工作。成為一名合格的信號工,然后成為一名合格的復(fù)合型人才。
在鐵路實習(xí)報告 篇4
一、實習(xí)目的:
1。掌握學(xué)習(xí)鐵路旅客服務(wù)心理的意義。
2。掌握旅客投訴心理。
3。掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運(yùn)人員的心理健康。
4。了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作。
5。掌握客運(yùn)服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求。
6。重點掌握列車服務(wù)技巧。
二、實習(xí)單位及崗位介紹
我被分配到沈陽鐵路局錦州客運(yùn)段客運(yùn)一隊實習(xí),我車隊主要負(fù)責(zé)撫順北——北京、山海關(guān)——阜新、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運(yùn)營,其中有快速空調(diào)列車,也有老式綠皮列車,承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\(yùn)送工作,尤其是進(jìn)京的2589/90次列車,旅客流量非常大,是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進(jìn)行列車員實習(xí)工作。
三、實習(xí)內(nèi)容及過程:
內(nèi)容:
1.客運(yùn)心理概述、鐵路旅客心理。
2.鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理。
3.服務(wù)工作的主要內(nèi)容。
4.服務(wù)工作的禮儀規(guī)范。
5.服務(wù)工作的技巧。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個企業(yè)生存的基石,也是塑造鐵路良好的社會形象,提高鐵路競爭力,拓展旅客運(yùn)輸市場的需要。
今天,市場競爭,就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭,客運(yùn)競爭歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競爭。
全國提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力,應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo),離開這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化,很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營效果,更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場上失去應(yīng)有的競爭力和吸引力。因此,服務(wù)的質(zhì)量問題事關(guān)重大。在社會進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天,伴隨著服務(wù)工作的重視與強(qiáng)化,“旅客永遠(yuǎn)是對的,我們永遠(yuǎn)有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣大的旅客滿意”等服務(wù)理念,在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立,并成為行動的方向。
(一)關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵方面。
從旅客旅行需求出發(fā),鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵,應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性,便捷性,快速性,準(zhǔn)時性,舒適性,經(jīng)濟(jì)性六個方面的內(nèi)容。
1.安全性
安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行,最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時,都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗以及來自交通安全方面的信息,作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全,提高旅客乘車安全率,是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任,始終都列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo),常抓不懈。這也是我實習(xí)的重點內(nèi)容之一。
2.便捷性
鐵路旅客旅行便捷性,是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性,主要包括開行間隔(頻率)及到發(fā)時間,售票,行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。
3.舒適性、經(jīng)濟(jì)性。提高旅客列車乘坐舒適度,改善旅行環(huán)境,是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度,
一方面應(yīng)對既有的客車進(jìn)行改造,增加車廂活動空間,車廂座席,臥鋪,臥具,衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進(jìn)水平,改善旅行環(huán)境,就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境,有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優(yōu)越性。
4.準(zhǔn)時性
列車正點運(yùn)行時保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素。
(二)關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)技巧方面。
服務(wù)的理念和服務(wù)的價值,是通過服務(wù)過程中的具體行為表現(xiàn)出來的,由此來增加對企業(yè)的認(rèn)知度。
從這個意義上講,服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù),面對的看似都是瑣碎、簡單的事情,而這些“小事”最容易被忽略。細(xì)節(jié)不是什么大原則問題,但卻是企業(yè)無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細(xì),天下難事必成于毅。”忽視細(xì)節(jié)將招致失敗,細(xì)節(jié)服務(wù)是樹立鐵路良好形象的核心。
鐵路最大的特點是提供服務(wù),在共同努力下,連接成完整的服務(wù)鏈條,將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的服務(wù),一聲聲簡短的問候,一個溫馨、典雅的微笑,凝結(jié)成了鐵路的整個運(yùn)輸服務(wù)。旅途中的細(xì)節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量,感染旅客、吸引旅客、同化旅客,給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容,一路的春風(fēng)。注重服務(wù)細(xì)節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客歡迎的人,同時也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒有句號,細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個過程之中,做好乘務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù),就是從小事抓起、做起。
同樣的服務(wù)環(huán)境,同樣的服務(wù)項目,讓不同的乘務(wù)員去服務(wù),其結(jié)果往往大不相同,而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過程中,乘務(wù)員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求,它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié),同時也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題。
看:看性別、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言。“看”旅客一定要面帶微笑,要正面對旅客而不要斜視旅客。
另外,面對熟悉程度不同的旅客,要掌握好看的“位置”。
聽的原則:耐心、回應(yīng)、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離,緩解緊張及不和諧氣氛,同時當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時,會有一種輕松而愉快的心態(tài),這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務(wù)員的微笑,向旅客傳遞的信息是“見到您很高興,我很愿意為您服務(wù)”。這樣的信息和熱情同時也會感染旅客,讓旅客高興起來。
相反,如果乘務(wù)員緊鎖眉頭,愁眉苦臉,這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。當(dāng)旅客對服務(wù)不滿時,乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。
說:有禮有節(jié)、悅耳動聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題,征求旅客意見。建立對話式的氛圍,乘務(wù)員一定要有耐心,通過開放式的交談,讓旅客多說一些,自己多聽一些。并在此基礎(chǔ)上,不斷有意識地向自己的方向進(jìn)行引導(dǎo),最終到達(dá)滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。
例如我們每趟出乘前對列車要進(jìn)行全面消毒,廁所放置芳香球,做到及時沖刷保持無異味,為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅;在臥鋪車廂準(zhǔn)備洗腳盆,既可洗去旅客的一路疲勞,也可洗去他人的煩腦。乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù),減少對旅客的打擾;為減小走動時的`聲音,在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯、膠墊,值乘中,主動做到“四輕”:
一是輕來輕去,
二是輕聲輕語,
三是輕拿輕放,
四是輕開輕關(guān)。
在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止?fàn)C傷”、“防止滑倒”的溫馨提示,列車廣播開辦旅行安全常識專題節(jié)目,讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務(wù)舉措,能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。
(三)關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀方面。
良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素,而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。因此學(xué)號禮儀不僅是工作的要求,也是我們提升自身素養(yǎng)的一個好機(jī)會。禮儀說到底無非是學(xué)禮、明禮、守禮、達(dá)禮,究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則:
1.尊重。這是禮儀修養(yǎng)的核心。
2.真誠。禮儀并不是一種偽裝,而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)。
3.自律。自我約束、自我控制。
4.平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。
5.寬容。具體表現(xiàn)在嚴(yán)于律己,寬以待人。
6.整體。禮儀是一個完整的體系,任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導(dǎo)致“100—1=0”的結(jié)果。
具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中,站姿、行姿、坐姿都是有嚴(yán)格要求的,大多是按照軍隊的要求來做的,服飾則是統(tǒng)一的路服,分為四季,都有統(tǒng)一要求。語言禮儀則是重點,因為在實際工作中我們要與大量旅客打交道,稱呼語、問候語、感謝語、道歉語、征詢語、拒絕語,樣樣都是一門學(xué)問,尤其是在實際工作中,我切實的體會到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必須過硬。真是“良言一句寒冬暖,惡語傷人六月寒”啊!同時微笑時一種禮儀更是一種力量,還是一種國際通用語言。微笑服務(wù)是我們的一張名片。
(四)關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客的心理研究方面。
不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民,主要的要求是票價便宜、能上去車,對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒有太高要求。經(jīng)濟(jì)條件較好的中高收入旅客,社會交往比較廣,講究享受。他們對服務(wù)質(zhì)量要求很高,對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重,認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。
有的經(jīng)常乘車,熟悉《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》,得理不讓人,甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。另外,在這些乘客中,出行目的又各不相同,他們中既有旅游觀光旅客,盼望車上、車下平安,旅途愉快,玩的高興,意多聽、多看,比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時間、中轉(zhuǎn)換車站等等。
他們對乘務(wù)員的要求比較高,既要了解服務(wù)知識,還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點、風(fēng)土人情知識等;又有大中專學(xué)生,寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰,特別是新學(xué)年開學(xué)之際,不少新生是家長護(hù)送,他們是家中寵兒,喜歡贊揚(yáng)和夸獎;還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。
(五)關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客投訴心理研究方面。
隨著消費層次的不斷提高,消費者越來越注重自己的權(quán)益問題。
旅客乘車,對服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值,但如果這種愿望和要求得不到滿足時,就會失去心理平衡,由此就會產(chǎn)生“討個說法”的行為,這就是投訴。只要是服務(wù)部門,就無法避免遇到消費者抱怨和投訴的事件,即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè),也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運(yùn)服務(wù)部門,與服務(wù)相對接的各項標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章還在不斷完善和補(bǔ)充之中,服務(wù)新理念的樹立還需要有一個過程。因此,在服務(wù)的過程中引起旅客投訴是正常的,怕旅客投訴必須要有一個清醒的認(rèn)識,這樣才能更好、更有效的改進(jìn)服務(wù)工作,提升服務(wù)質(zhì)量。
旅客的投訴多種多樣,千差萬別,因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原則:
1、旅客至上的原則。
2、承擔(dān)責(zé)任的原則。
3、隔離當(dāng)事人的原則。
4、包容旅客的原則。
5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。
四、實習(xí)總結(jié)及體會:
實習(xí)生活緊張而充實,俗話說:“實踐出真知”,只有在實際的工作中才能體會到客運(yùn)工作的艱辛與光榮;才能感受到鐵路客運(yùn)工作的重要性和艱巨性;才能領(lǐng)悟到客運(yùn)工作的內(nèi)涵;才能學(xué)到許多工作經(jīng)驗和增長人生閱歷。
通過短短的實習(xí),我就客運(yùn)服務(wù)工作作出如下幾方面的總結(jié):
1。全面掌握各個層次的旅客需求
提升旅客運(yùn)輸服務(wù)水平,必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求,有的放矢地做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。只有這樣才能提高我們的服務(wù)水平。
2。適應(yīng)需求,創(chuàng)新方法,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客
服務(wù)質(zhì)量的與時俱進(jìn)是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要,也是創(chuàng)建誠信列車的根本所在。在客運(yùn)工作中,要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”,不斷創(chuàng)新服務(wù)方法,在廣泛征求旅客意見的基礎(chǔ)上,推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和個性化服務(wù)。
1.滿足旅客需求,實施人性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),從旅客的日常需要出發(fā),在列車上設(shè)“百寶箱”,里面裝有針線、絲襪補(bǔ)液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳,供無坐旅客免費使用,為旅客營造愛心之旅。
2.視旅客為親人,突出親情化服務(wù)。把旅客當(dāng)作自己的親朋好友,把車廂當(dāng)作自家的客廳,用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始,認(rèn)真執(zhí)行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲;對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務(wù),每隔一小時向重點旅客進(jìn)行問候,征求他們有什么要求和需要。
3.適應(yīng)不同旅客需求,提供個性化服務(wù)。一是學(xué)習(xí)各種必須的語言,對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務(wù)。二是配備必須的設(shè)備,以便為娛樂休閑的旅客提供棋牌等各類服務(wù),既方便旅客,也可增加鐵路收入。
另外,自身存在的問題:
1.缺乏工作經(jīng)驗,在實際工作中住不到重點,往往是眉毛胡子一把抓。
2.工作仍然缺乏耐心和細(xì)心。很多工作做的不夠細(xì)致,考慮的不夠周到,出現(xiàn)反復(fù)做同一樣工作的現(xiàn)象。
3.對工作環(huán)境熟悉程度不夠,今后還需加強(qiáng)學(xué)習(xí)。
總之,優(yōu)質(zhì)服務(wù),是客運(yùn)職工的天職,為了提高服務(wù)質(zhì)量,客運(yùn)職工除了加強(qiáng)自身的心理品質(zhì)修養(yǎng),講究儀表和語言藝術(shù)外,還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的立新和需求規(guī)律,堅持“人民鐵路為人民”的宗旨,全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。進(jìn)而形成客運(yùn)服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì),做一個優(yōu)秀的客運(yùn)職工。
最后,感謝我實習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,感謝師傅們的認(rèn)真教導(dǎo),我一定以優(yōu)異的成績來回報諸位。
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