寬帶回訪個人總結

　　總結就是把一個時段的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的總結，它可以使我們更有效率，不如立即行動起來寫一份總結吧。總結怎么寫才不會流于形式呢？下面是小編為大家整理的寬帶回訪個人總結，希望對大家有所幫助。

寬帶回訪個人總結1

各地市分公司：

　　自9月10日起，全省各地市分公司從網絡質量、客戶服務、用戶意愿和建議意見等方面，以調查問卷的形式開展“為民服務創先爭優”寬帶用戶滿意度專項回訪活動，現已結束，將回訪情況總結通報如下。

　　一、總體情況

　　本次回訪要求成功回訪寬帶用戶數量為各地市分公司在網用戶數的3%以上，并綜合考慮各區域經營部所轄用戶比例。共計回訪寬帶用戶數為11641戶，其中長春3286戶、吉林市2653戶、延邊1001戶、四平1027戶、通化1112戶、白城1062戶，遼源812戶、松原325戶、白山363戶。

　　在回訪的11641戶中，有4630戶對公司寬帶服務提出不滿，滿意率僅為60%。

　　二、回訪結果

　　（一）全省綜合情況

　　1、用戶選用鐵通寬帶的理由：主要是價格優惠（占52%）、經朋友介紹或原使用鐵通電話（13.7%）、網絡內容豐富（11.9%），由此看出價格優勢及獨有愛心彩虹影視是鐵通公司獨有的特點。

　　2、用戶在網時間分布：41.4%的用戶為一年以下，35.4%的用戶為1-2年之間；只有23.3%的用戶在網時間為2年以上。

　　從回訪結果可以看出，只有不足三分之一的用戶較為長期使用鐵通寬帶，用戶的忠誠度較低、有待提高。

　　3、用戶對目前寬帶網絡質量感知情況：僅44.3%的用戶認為寬帶質量好；41.8%的用戶反映網速慢；提到掉線和其他（錯誤678、391）的分別占到10.6%和5.5%。從此調查結果可以看出，公司的寬帶網絡質量還有待于進一步提高。

　　4、促銷優惠方面用戶的意見和建議情況：在價格不變的情況下，53.2%的用戶認為鐵通公司的網速需要提高；另有26.3%的用戶傾向于贈送實用禮品，18.6%的用戶在意網絡內容豐富。

　　5、用戶對鐵通寬帶服務較為滿意的有：服務態度好占60.8%；維修及時32.6%；裝機迅速不超承諾時限30.9%；遵守預

　　約時間占28.5%；服務人員素質好23.8%；由此可以看出，用戶對服務態度好和裝移修機及時較為滿意，有關預約服務的履約情況和人員素質等方面還需要進一步提高。

　　6、在了解用戶對鐵通寬帶服務哪些方面不滿意時，共有4630人提出了不滿，主要在三個方面：反映服務人員素質差占29.8%；反映網速慢、掉、卡等占23.6%；反映維修不及時占20%。

　　（二）地市分公司情況

　　1、長春分公司

　　長春分公司寬帶用戶選擇鐵通寬帶的理由是價格優勢，獨家接入（20.3%）；雖然用戶反映網速慢、掉、卡的情況較多，但仍有49.5%的用戶認為網絡質量可以接受；在價格不變的情況下，56.6%的用戶認為網速需要提高；40%的用戶對服務人員素質不滿，20%的用戶對故障處理及時率不滿。

　　2、吉林市分公司

　　吉林市分公司個別因素占比和全省有些許不同，在選擇鐵通寬帶的理由方面：除價格優勢（78.3%）外，交費方便（21.4%）成為用戶選擇公司寬帶業務的主要因素；用戶在寬帶服務的諸多方面都表示滿意，并且滿意程度趨同，在全省各分公司中不多見。

　　3、延邊分公司

　　用戶在網時間和全省情況有所不同，其中1-2年間用戶占37.9%，兩年以上用戶占34.8%，數據顯示延邊分公司客戶忠誠度要好于全省平均水平；有關網絡質量方面，有49.2%的用戶對網絡質量感知良好，網速慢、掉線、678/691分別占比為18.8%、10.7%、和16.2%，數據結果和其他地市分公司有明顯差別；用戶對服務態度和人員素質較為滿意，分別為占45.5%和31%；用戶不滿意的方面也集中在網速慢和掉線，用戶希望能進一步提高網速。

　　4、四平分公司

　　四平分公司主要特點在于用戶選擇鐵通寬帶的理由是價格和網絡質量穩定，分別占比為63.5%和21%；有63.9%的用戶對網絡感知方面反映較好；在寬帶服務方面用戶對于“服務態度”持較高的認可程度，達84.7%；不滿意用戶主要集中在修障問題上，維修不及時占75.7%。

　　5、通化分公司

　　在網時間一年以內用戶占比50%，2年以上用戶占比21%，老用戶占比較低，忠誠度低于全省平均水平；在網絡質量感知方面反映網速慢占到62%；而在不降低價格的同時，提高網速是70%受訪用戶的要求；通化分公司在受訪的寬帶用戶中服務態度和維修及時滿意程度較高，合計占比達到57%。

　　6、白城分公司

　　用戶在網時間方面：受訪用戶中一年以內用戶占43%，3年以上用戶占24%，用戶忠誠度較低；用戶對網絡質量感知方面，47%的用戶感知較好，43%的用戶認為網速慢；給公司的建議是：在價格不變的.情況下，提高網速和豐富網絡內容，兩項占比合計為81%；用戶認為白城鐵通寬帶服務方面，服務態度好認可程度較高，占68%；不滿意的方面主要集中在裝機不及時和服務態度方面。

　　7、遼源分公司

　　用戶在網時間方面，受訪用戶中一年以內用戶占62%，2年以上用戶僅占16%，忠誠度較低；在網絡質量感知方面，遼源分公司用戶反映網速慢的用戶占比達到59.5%；相應的對于提高網速的需求也是用戶迫切期望的，占比為61%；用戶對于遼源鐵通感覺較為滿意的是人員素質和服務態度；不滿意的方面集中在維修不及時和網速慢、掉、卡等。

　　8、松原分公司

　　用戶選擇鐵通的理由為價格優勢和獨家接入；用戶在網時間分布較為均衡；在網絡感知方面，反映較好的占比48%，網速慢的占比38%，　　網絡質量一般，用戶感知好壞參半；給公司的建議是：在促銷優惠方面以提高網速為主；用戶較為認可松原鐵通的服務態度，不滿意主要集中在維修不及時和網絡質量。

　　9、白山分公司

　　用戶在選擇鐵通寬帶的理由集中在網絡內容豐富和網絡質量穩定，合計占比47%；用戶在網結構也較為均衡，1-2年的占53%，1年以內和2年以上分別占26%和21%；用戶對于網絡質量感知方面，反映質量好的占47%、反映不好的占38%；用戶建議在促銷優惠方面，以提高網速（占54%）為主、另外豐富網絡內容的需求占28%；用戶對服務態度、人員素質、裝機及時方面較為滿意；不滿意的方面主要集中在履約不及時和維修不及時。

　　三、幾點建議

　　1、促銷優惠活動贈送帶寬時，實際網速要有實質提高，否則容易引起用戶反感。

　　2、除價格優勢外，網絡內容豐富也達到了吸引用戶的目的，應繼續做好網絡內容服務如影視、游戲、音樂等內容的豐富化和差異化。

　　3、用戶對服務態度較為滿意，如果預約服務機制執行到位，將對滿意度起到良性推動作用，否則適得其反。

　　4、服務人員綜合素質應通過各種培訓以及崗位練兵、技能比賽等方式進一步得到有效提升。

　　請各分公司以本次專項回訪結果為依據，對本單位在寬帶服務中

寬帶回訪個人總結2

　　我是網絡發展部的網絡客服。 20xx 年 11 月 15 號進的公司，很榮幸能成為 E 宅購的一位新成員。現在主要負責數據包上傳，圖片處理及來客訪問，我會盡最大的努力做好本職工作。 作為一個網絡客服基本工作職責：管理所有成交客戶，分級別制定回訪方案，客戶再開發、客戶續費、管理客戶文檔資料、制定月度計劃、整理搜集來的信息反饋技術部并協助制定相應的方案，客服人員的日常管理，安撫用戶情緒，查詢記錄，登記記錄，發故障給相關人員等。 對以后工作的一個規劃流程：一，回復留言。在登錄到帳號以后，會看到顧客和潛在顧客的`留言，要認真地回復這些留言。如果在線的話，就是直接答復了。回復的時候要及時，還要爭取全部回復，避免有所遺漏。二，給顧客發送確認信。在和顧客達成意向后，要及時發送確認信，讓對方進行確認。確認信最好提前寫好，做個模板。要隨時更新自己的信箱，以保證可以在第一時間看到顧客的答復，以及信息是否發送成功的等。三，要及時發送提醒信。如果商品被拍下后三天內一直沒有發生實際交易，就應該及時提醒顧客進行交易。對達成意向的各個顧客做個記錄，到時候可以及時對顧客進行提醒。一般的郵箱里都有 “ 交易提醒 ” 的鏈接，可以直接點擊發送。四，要發送交易警告信。如果七天內還沒有選擇進行交易，那就要給顧客發送警告信。

寬帶回訪個人總結3

　　首先感謝領導給我這個展示自我價值的機會，同時也感謝我的同事在工作中對我的大力支持和幫助。在從事寬帶續費工作的最初就深感寬帶續費工作的艱辛和難度，越是面對客戶的冷漠和挖苦越是增強了自己迎難而上的決心，隨著客戶被自己的熱情和執著打動，工作從艱難走向有序走向縱深化，看到自己的付出得到了客戶的認可，得到大家的認可，就更讓我有了干好這份工作的決心。現淺談以下自己在寬帶續費的工作中的一點心得：

　　一、工作心得

　　1、客戶可以拒絕產品、拒絕服務，但拒絕不了熱情。北二路蘭州小吃拉面xxxxxx用戶，由于他的貓出現問題導致寬帶無法使用，更換貓交押金100元協商未果，客戶態度極不友好，發誓不用鐵通寬帶，改用電信，我5次登門拜訪，并給他找了個舊貓，客戶感動之余，不但態度改變，而且主動續費。每個人都有陽光的一面，被拒絕是因為你的服務不到位，再冷漠的人，都渴望熱情真誠。如果我們每一個人都熱情的去對待我們的客戶，相信我們的`客戶不會流失。反而會因為我們的熱情而加入到我們的團隊中來。

　　2、想客戶所想，用真誠感動客戶。xx廠用戶7230xxx，我發現她的寬帶即將到期后，我跟她聯系發現用戶上班時間和我們同步，且中午在湖區回不來，我跟客戶約好，主動替她墊付了寬帶費，下班去她家，當我應約準時在6.30分來到客戶家中，客戶被我的信任和真誠感動，續費的同時給我介紹了新的客戶。真誠的對待每一位老客戶，老客戶的口碑勝過你千百次的宣傳。

　　3、沒有不對的客戶，只有不夠的服務。一客戶由于裝機時錄入地址不確切，電話已經拆機，無手機號碼，為了不放過一個有希望的用戶，我利用下班的時候去原地址周圍不斷打問，把寫有我手機號的到期提示單貼到我認為可能是的地方，經過幾天的奔波，雖然犧牲了個人休閑時間，但接到用戶來電的那一刻，驚喜之情油然而生。完善的客戶資料，強大服務，是我們不斷擴展生存空間的基礎。

　　4、團隊的凝聚力。22904xxx，系統內錄入是xx看守所，電話白天晚上都無人接聽，也沒有手機聯系電話，簡直就是無從下手，在我都要放棄的時候，營銷室xxx主動給我提供了線索，最后經我上門聯系終于成功續費，象這樣的事例舉不勝舉，也讓我一次次的感動在領導、同事的鼓勵和支持中。在現在行業的越來越精細的劃分中，團隊的協作精神決定了一個團隊的能力和生存。

　　二、二點建議

　　1、針對大客戶缺乏回訪。目前，xx煉油廠在開展他們自己局域網的建設，但是同時也存在一些弊端，就是他們的服務跟不上，加上這是他們企業內部的事情，所以惰性思想嚴重，部分客戶的售后服務跟不上，我們應該在這個時候加強服務，建議由寬帶負責人親自帶隊，每月對大型專網用戶進行回訪。用我們熱情的服務贏得我們的市場。

　　2、電腦店統一售后計劃。很多寬帶用戶在使用寬帶時，對電腦知識相當匱乏，甚至有客戶由于把大寫鍵打開導致無法登陸QQ、在無法打開網頁的時候把本屬于電腦的問題強加到寬帶上來，建議聯絡格爾木電腦店對安裝寬帶的用戶。有需要做系統的用戶，xx免費提供做系統。

　　3、繼續加強網絡建設，合理安排資源使用。目前互聯網已經是人們生活中不可缺少的環節，目前我們的用戶還限于家庭，大客戶、集團用戶較少，這個是我們今后要注意的環節，大力開發學校、機關、賓館、酒吧等大宗客戶，在我們不斷擴大用戶量的同時，更要不斷加強我們自身基礎設施的建立。

　　三、下一步工作計劃

　　一是完善老客戶資料，從五月一日開展定期回訪制度，從寬帶的使用、滿意程度、售后服務等多方面著手，保障現有客戶流失率在1%。

　　二是優化網絡質量，提高服務水平。以優質的服務提高客戶感知，從而培養滿意的客戶、忠誠的客戶，培育長期的客群關系。

　　三是區域寬帶負責制，針對小區、集中住宅由專人負責寬帶的宣傳、安裝、售后，協調好用戶和售后人員之間的關系，最大程度給予客戶以最快、最完美的服務。

　　另請領導考慮：目前寬帶續費工作進展較為順利，我想將xxx巷寬帶續費工作一并承擔下來，這樣不必為片區的問題煩惱，也更加有力于工作的開展。

　　以上工作心得及建議，不足之處請領導斧正。

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