客戶服務部品質管理辦法

　　一、適用范圍

　　本辦法適用于客戶服務部品質管理工作。

　　二、崗位職責

　　（一）上海總中心客戶服務部品質管理團隊（以下簡稱“總中心質檢組”）對武漢中心的品質管理承擔的主要職責為：

　　1、負責對武漢中心品質管理工作的指導和監督；

　　2、負責制訂質檢流程和服務品質標準，確保武漢中心的服務品質達到總中心的要求。

　　（二）武漢中心客戶服務部品質管理團隊（以下簡稱“武漢中心質檢組”）承擔的職責為：

　　1、負責對武漢中心的服務品質進行檢查，配合各項品質提升手段，提高武漢中心服務品質；

　　2、配合總中心質檢組開展各項品質提升工作，提高武漢中心整體服務品質。

　　三、電話服務品質監聽與專項品質提升工作的開展

　　（一）電話服務品質監聽

　　總中心質檢組負責制訂各項質檢流程及服務品質監聽標準，并進行定期更新。武漢中心質檢需根據總中心的電話服務品質監聽要求開展各項監聽工作。

　　（二）專項品質提升工作的開展

　　1、總中心質檢組根據業務發展，定期組織開展各類專項服務品質提升工作，并將工作任務及要求下達至武漢中心質檢組。武漢中心質檢組應根據總中心對專項品質提升工作的統一部署和要求，落實在武漢中心開展各項品質提升工作。并將專項工作的開展情況和結果報送至總中心質檢組。

　　2、武漢中心質檢組可根據業務發展的需要，結合當地的實際情況，計劃性地開展各類內部服務品質提升工作，提高武漢中心服務品質，并將各類專項工作開展前期的計劃、開展后的情況通報至總中心質檢組備案。

　　四、總中心質檢組對武漢中心品質管理措施

　　總中心將定期下達各項考核指標，并通過對電話錄音抽檢、客戶滿意度調查、首CALL解決率等方式對武漢中心服務品質進行監督與指導。

　　（一）電話抽檢

　　總中心質檢組每月按一定比例對武漢中心客服代表的電話錄音抽取部分樣本進行監聽、評分。

　　當月抽檢的電話合格率低于總中心質檢組的考核要求時，由武漢中心質檢組做出相關說明，并經武漢中心客戶服務部負責人審核后，提交上海總中心質檢組負責人與客戶服務部總監。

　　在總中心質檢組抽檢監聽過程中，發現有重大問題包括但不限于態度問題、業務流程錯誤等，應及時反饋武漢中心質檢組。

　　（二）客戶滿意度調查

　　總中心質檢組定期開展客戶滿意度調查。當月武漢中心的客戶滿意度調查未達到總中心質檢組的考核指標或低于總中心質檢組客戶滿意度2個百分點及以上的，由武漢中心質檢組做出相關說明，經武漢中心客戶服務部負責人審閱后，提交總中心質檢組與客戶服務部總監處。

　　（三）首Call解決率分析

　　總中心質檢組每月定期進行首Call數據匯總與分析。武漢中心當月的首Call解決率未達到總中心的考核指標時，由武漢中心質檢組做出相關說明，經武漢中心客戶服務部負責人審閱后，提交總中心質檢組與客戶服務部總監處。

　　（四）一次性解決率分析

　　總中心質檢組負責定期對武漢中心的一次性解決率進行調查分析。當月的一次性解決率未達到考核指標時，由武漢中心質檢組做出說明報告，經武漢中心客戶服務部負責人審閱后，提交總中心質檢組與客戶服務部總監處。

　　（五）綜合差錯率報告

　　總中心質檢組負責每月匯總與分析客戶服務部差錯情況。武漢中心當月的綜合差錯率未達到總中心的考核指標時，由武漢中心質檢組做出說明報告，經武漢中心客戶服務部負責人審閱后，提交總中心質檢組與客戶服務部總監處。

　　（六）定期委派專員進行交流

　　為加強兩地的溝通交流，保障兩地的服務品質，加強上海總中心對武漢中心服務品質工作的指導與監督力度。兩地將定期委派專員至異地進行實地的考察、交流與學習。通常情況下為每季度考察一次，每次的考察周期為一周。如有特殊情況的，可適當增加次數或延長每周期的時間。

　　上述的監管評估措施均作為上海總中心對武漢中心服務品質的重要考核依據。

　　五、溝通交流機制

　　（一）定期電話（視頻）會議

　　兩地定期舉行電話（視頻）會議，反饋近期的主要指標完成情況及相關工作開展情況。

　　（二）月度報告

　　武漢中心質檢組每月根據總中心的要求，在規定的時效內完成月報制作，并提交至上海總中心質檢組。如有相關考核指標未達要求的，需在月報內進行說明。

　　（三）建立共享節點

　　建立兩地共享節點，共享服務品質工作中的各類信息。對于各類監聽中遇到的問題，由上海總中心質檢組做出統一答復，遇特殊情況無法確定的，可通過會議、電話等形式，討論統一。

　　（四）交流學習

　　兩地質檢團隊可根據業務發展的需要，定期安排專員至異地學習交流，雙向互動，共同提高兩地客戶服務品質。

　　六、人員管理與考核

　　武漢中心質檢組成員考核可參考總中心質檢組積分卡考核辦法，根據武漢中心當地實際情況，制訂武漢中心質檢組積分卡考核辦法。

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