房務部客房主管工作標準

1范圍

　　本標準規定了房務部客房主管的職責、權限、及工作內容與要求及考核。

　　本標準適用于房務部客房主管主管的工作范圍。

　　2職責與權限

　　2.1協助房務部經理檢查和控制客房的日常工作，督導員工為客人提供高效優質的服務。

　　3工作內容與要求

　　1． 接受上級領導：

　　(1) 參加酒店組織的會議；

　　(2) 匯報部門工作；

　　(3) 完成上級交辦的其它任務；

　　(4) 接受上級的檢查與評估

　　2． 部門內部管理工作：

　　(1) 組織制定、修繕本部門的工作崗位說明書、工作程序與標準和各項管理規章制度等；

　　(2) 制定部門工作計劃；

　　(3) 主持部門每日工作例會；

　　(4) 組織召開部門專題會及月總結大會；

　　(5) 每月總結酒店各職能部門對本部門的檢查處罰情況，分析原因，落實解決措施；

　　(6) 審核部門報表、請示和報告等；

　　(7) 完成酒店規定的查房；

　　(8) 物資管理；

　　(9) 成本控制；

　　(10) 與各主管簽定目標責任書，落實本部門目標責任；

　　(11) 審核主管的各項計劃，并督導檢查落實情況；

　　(12) 對主管進行培訓，提高其業務能力和管理能力；

　　(13) 對主管的工作質量進行督導檢查，并作出評估；

　　(14) 組織部門人員的培訓及按計劃學習；

　　(15) 直接督導部門員工的服務態度及工作質量；

　　(16) 根據營業情況調派相關人員；

　　(17) 部門合理化建議整理上報及落實；

　　(18) 主持部門內部溝通會；

　　(19) 處理下級上報的問題；

　　(20) 組織部門的評優活動；

　　(21) 組織部門創新活動；

　　(22) 處理突發事件。

　　3． 協作其它部門：

　　(1) 配合市場市場營銷部及前廳部的客房銷售工作；

　　(2) 配合前廳部、市場營銷部及總經理辦公室安排重大活動及vip客人的接待工作；

　　(3) 與前廳部、市場營銷部協作，落實客人提出的意見和建議；

　　(4) 與總務部協作，確保本部門布草洗滌質量及周轉情況；

　　(5) 與總務部協作，做好關心員工生活工作；

　　(6) 與工程部協作進行客房維護工作；

　　(7) 將本部門住客特殊信息及時反饋給相關部門，以便做好跟蹤服務；

　　(8) 協助保安部作好安全防范及跟蹤落實工作；

　　(9) 協作人力資源部做好人事培訓工作；

　　(10) 協作企業文化部落實本部門的企業文化學習；

　　(11) 協調處理部門之間的糾紛；

　　(12) 配合質量管理部、稽查部的質量檢查；

　　(13) 協調外部門對客房部提出的其它工作要求。

　　4． 對客服務管理：

　　(1) 掌握預定情況和當天客情；

　　(2) 負責vip及重要團體會議的迎送工作；

　　(3) 督導vip客人的住宿接待，保證提供優質的個性化服務；

　　(4) 每天對vip及長包房進行檢查督導工作；

　　(5) 定期拜訪長包房客人；

　　(6) 及時答復客人提出的意見及建議；

　　(7) 落實客人遺留貴重物品的處理；

　　(8) 處理客人對本部門的投訴；

　　(9) 處理其它涉及客人的突發事件。

　　5． 自我管理：

　　(1) 根據酒店要求制定個人年度、月度學習計劃，并報部門經理審定；

　　(2) 按照計劃和實際工作要求參加酒店組織的相關培訓；

　　(3) 參加相關資格認證考試；

　　(4) 完成個人“創新”、“用心做事”、“每天為員工辦一件實事”的指標；

　　(5) 聽取各方面對自己的意見，并進行逐條落實；

　　(6) 定期自我總結，總結管理中的不足。

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