酒店前臺的工作職責(zé)

酒店前臺的工作職責(zé)

一、前廳部基本制度

(一)每日晨會制度

由前廳部經(jīng)理組織本部門全體人員參加，討論研究昨天工作中的問題和今天工作中可能出現(xiàn)的問題及對策，安排部署一天的工作，對將晨會情況以會議紀要的形式上報總經(jīng)理。

(二)每月例會制度

前廳部經(jīng)理在每月月底的時候負責(zé)召開每月的例會，分析、總結(jié)本月的工作情況，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并予以解決，貫徹總經(jīng)理的意圖，按總經(jīng)理的要求安排、部署工作，如有重大問題及時上報總經(jīng)理，并將例會情況以會議紀要的形式上報總經(jīng)理。

二、前廳部各崗位職責(zé)

(一)前廳部經(jīng)理

報告上級：飯店總經(jīng)理

督導(dǎo)下級：前廳部各主管領(lǐng)班

聯(lián)系部門：飲食部、客房部、洗浴部、總務(wù)部

崗位職責(zé)：

1.直接對總經(jīng)理負責(zé),貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達的經(jīng)營管理指令及行政命令,嚴格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。

2.制訂前廳部工作計劃，并指導(dǎo)、落實、檢查、協(xié)調(diào)計劃的執(zhí)行。

3.組織主持每周主管領(lǐng)班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。(例會時間另行規(guī)定)

4.對各主管和各崗位領(lǐng)班下達工作任務(wù)。

5.為適應(yīng)發(fā)展，不斷完善前廳部的組織機構(gòu)及各項規(guī)章制度。

6.了解房間預(yù)訂情況，密切注意客情，控制超額預(yù)訂。

7.向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議，并提供信息反饋，供總經(jīng)理等參考決策。

8.加強與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。

9.督查各崗位領(lǐng)班的工作進度，糾正偏差。

10.負責(zé)本部門的安全及消防工作。

11.定期審閱前廳部主管的工作日記和每周總結(jié)匯報。

12.協(xié)助總經(jīng)理做好VIP的接待工作。

知識要求：

1.文化程度：大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

2.專業(yè)知識：熟悉前廳管理專業(yè)知識和接待禮儀。

4.政策法規(guī)知識：了解旅游法規(guī)，飯店治安管理和消防條例，外事紀律以及外匯管理法規(guī)。

5.相關(guān)知識：了解旅游經(jīng)濟、公共關(guān)系、市場銷售知識，懂得電腦使用技術(shù)。

能力要求：

1.管理能力：有指揮、控制、組織和實施本部門工作的能力，有與其它部門協(xié)調(diào)和公關(guān)能力。

2.思想工作能力：關(guān)心和愛護職工，有激勵和調(diào)動職工積極性的能力。

3.具有十分豐富的工作實踐經(jīng)驗，能夠靈活恰當?shù)剡\用管理手段來組織、計劃、控制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。

4.充分了解市場狀況，掌握飯店經(jīng)營及管理動態(tài)，能夠及時作出相應(yīng)反應(yīng)，具有較好的社交技巧。

5.努力創(chuàng)造工作中的和-諧氣氛，提倡和發(fā)展部門之間及部門內(nèi)部通力合作的工作態(tài)度。

(二)前臺主管

報告上級：前廳部經(jīng)理 飯店總經(jīng)理

聯(lián)系部門：所有與經(jīng)營工作相關(guān)的業(yè)務(wù)部門

崗位職責(zé)：

1.代表總經(jīng)理接受賓客對店內(nèi)所有部門的一切投訴。

2.迎接每一位VIP客人的到達。熱情、禮貌地陪同客人入房登記。

3.編排每日到達，離開及住店VIP客人的名單，檢查并熟記飯店VIP客人的姓名，送別每一位離店的VIP客人并保證各項必要安排都準備妥當。

4.前廳部主管在前廳部經(jīng)理缺席的情況下，全權(quán)行使前廳部經(jīng)理職權(quán)。

5.協(xié)助前廳部經(jīng)理對該部門進行管理。參予該部一切工作及其過程的指導(dǎo)，督導(dǎo)前廳部員工遵守一切紀律和要求。

6.溝通前廳部與其它部門之間的橫向聯(lián)系。

7.負責(zé)檢查前廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生。各項設(shè)施、設(shè)備的完好，維護大堂秩序。

8.回答賓客的一切詢問并向賓客提供一切必要的協(xié)助和 服務(wù)。

9.溝通賓客與飯店的感情，征求賓客的意見。

10.協(xié)助前廳收銀解決賓客帳務(wù)方面的難題，必要時負責(zé)索賠和催收。

11.檢查VIP的接待準備工作，并協(xié)助經(jīng)理接待好VIP。

知識要求：

1.文化程度：大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

2.專業(yè)知識：

(1)掌握前廳部管理一般理論知識。

(2)了解并掌握飯店各項服務(wù)活動的工作規(guī)律和特點，掌握與工作有關(guān)的各項知識(如旅游心理學(xué))。

(3)了解接待禮儀公共關(guān)系和投訴處理等知識。

能力要求：

1.有實施大堂工作的能力，有與飯店各部門協(xié)調(diào)的能力，有處理投訴和應(yīng)付突發(fā)事件的能力。

2.與飯店各服務(wù)部門保持密切協(xié)作和聯(lián)系，同廣大賓客建立良好的友誼，待人和藹可親、主動大方，對內(nèi)對外均有較高的工作威信。

3.有較強的應(yīng)變能力，組織指揮能力和是非判斷能力，能獨立處理較復(fù)雜的緊急問題。

(三)禮賓領(lǐng)班：

報告上級：前廳部經(jīng)理

督導(dǎo)下級：迎送員 行李員

聯(lián)系部門：飲食部、客房部、洗浴部、總務(wù)部

崗位職責(zé)：

1.執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并對其負責(zé)和報告工作。

2.具體負責(zé)飯店的行李服務(wù)、迎賓員服務(wù)及大廳環(huán)境衛(wèi)生的保持工作。

3.根據(jù)客情，合理安排行李員、迎賓員班次和工作任務(wù)并安排他們的休息和用餐。

4.評估、考核行李員和迎賓員的工作，負責(zé)制定行李接送及迎賓程序、規(guī)章制度。以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

5.定期檢查行李房行李保管情況，確保完好無損。

6.監(jiān)督行李運送服務(wù)工作，保障客人行李安全無誤。

7.處理客人對本崗位的投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

8.負責(zé)處理行李接送過程中出現(xiàn)的差錯及責(zé)任事故。

9.溝通各部門及各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)各項工作。

10.協(xié)助總臺確認結(jié)帳離店客人。

知識要求：

1.文化程度：中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。

2.專業(yè)知識：掌握前廳部管理一般知識理論。熟悉應(yīng)接行李服務(wù)規(guī)程和接待禮儀。

3.政策法規(guī)常識：熟悉外事接待，了解飯店治安管理條例，交通法規(guī)及消防措施。

4.外語程度：至少精通一門外語且應(yīng)答自如。

能力要求：

1.業(yè)務(wù)實施能力：有組織指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成接待服務(wù)工作的能力。

2.語言文字能力：語言清晰得體，有書寫一般的工作報告的能力。

3.思想工作能力：能掌握員工的思想狀況，做好思想工作。

工作經(jīng)歷：

曾任領(lǐng)班工作一年，或滿前廳工作三年。

身體要求：

身體健康，外貌端正。

(四)行李員

報告上級：禮賓領(lǐng)班

聯(lián)系部門：客房部、總務(wù)部

崗位職責(zé)：

1.聽從領(lǐng)班的工作安排。

2.按照行李服務(wù)工作程序，為散客及團體客人的抵離提供最佳的服務(wù)。

3.隨時注意總臺接待員的召喚，迅速接受帶房任務(wù)。

4.負責(zé)分送住店客人的物品、郵件、報紙、留言及總臺通知函件等。

5.回答客人提出的有關(guān)詢問，盡量滿足賓客要求。

6.保管寄存物品，幫助住店客人包扎行李物品。

7.保養(yǎng)運輸搬卸工具，使之隨時處于良好狀態(tài)。

8.關(guān)照來訪的客人，協(xié)助維持大廳的秩序。

(五)迎送員

報告上級：禮賓領(lǐng)班

聯(lián)系部門：總務(wù)部

崗位職責(zé)：

1.具體負責(zé)來賓的迎送服務(wù)工作。

2.指揮并疏導(dǎo)飯店門前車輛，維護門前秩序。

3.了解重要賓客姓名、抵離時間、接待規(guī)格及特殊要求。

4.微笑服務(wù)，使用敬語向每一位進店、離店客人致以問候。

5.為出店客人準備車輛，為上下車客人開關(guān)車門。

6.為進出店客人提供拉門服務(wù)。

7.協(xié)助行李員裝御行李，幫助維護門廳環(huán)境衛(wèi)生。

8.替客人指示方向，回答客人問詢。

9.注意門廳出入人員動向，協(xié)助保安部做好安全保衛(wèi)工作。

行李員、迎賓員素質(zhì)要求

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