房地產(chǎn)銷售案場工作規(guī)范與管理制度

銷售管理制度

本制度共包含以下八項內(nèi)容 1、 置業(yè)顧問守則 2、 銷售案場管理制度 3、 銷售業(yè)績統(tǒng)計原則 4、 辦公用品使用制度 5、 考勤制度 6、 客戶信息管理制度 7、 保安保潔制度 8、 工裝管理制度

置業(yè)顧問守則

置業(yè)顧問職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn) 置業(yè)顧問必須關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文 明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，維護(hù)公司形象和信譽，努力學(xué)習(xí)，不斷提高 銷售技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該明確一點，我們不僅是在出售房子， 而且要出售“服務(wù)”，我們就是要以一流的服務(wù)取勝。

銷售案場制度

一、房地產(chǎn)銷售案場工作規(guī)范與管理制度

1.案場形象規(guī)范 1)案場人員在 8：30—8：45 之間為著裝準(zhǔn)備時間； 2)案場人員必須著標(biāo)準(zhǔn)制服上崗； 3)案場女性員工必須化淡妝，長發(fā)必須束起，不能佩戴太過夸張的耳 環(huán)及項鏈， 手上最多只能佩戴一枚戒指， 不能涂抹太過妖艷的指甲油； 4)員工工裝必須保持干凈整潔，襯衣必須經(jīng)常更換及洗熨； 5)所有員工必須穿黑色辦公鞋，每天擦鞋油，保持鞋面整潔； 6)案場員工上崗必須佩帶由公司統(tǒng)一制作的胸卡或工號胸牌。 2.案場行為規(guī)范 1)案場員工不得在公共區(qū)域化妝，不得將私人物品擺放在公共區(qū)域； 2)不能在上班時間吃零食，在銷售中心吸煙； 3)不得做與工作無關(guān)的事情； 4)銷售員在前臺接待，不得出現(xiàn)與專業(yè)無關(guān)的書籍或報刊； 5)案場前臺接待員工，必須在客戶進(jìn)門時全體起立，并同時說：“歡 迎參觀！”； 6)接待客戶時必須手持 Sale’s Kit，并面帶微笑； 7)當(dāng)需與客戶坐下洽談時，應(yīng)先為客戶拉開座椅，并示意請坐，等客 戶落座后方可坐下，員工必須只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放 于桌上，面帶微笑，平視客戶； 8)當(dāng)員工接待完畢，客戶離座時應(yīng)先將客戶座椅放回原位，并送客戶 至售樓處門口，此時，前臺人員必須同時起立，并說：“謝謝光臨， 請慢走！”；

9)案場員工接聽電話必須在鈴響三聲內(nèi)接起電話，并說：“新城華府， 你好！有什么幫到你”，并做好接聽記錄。 10)工作中因事離崗須事先報請上級并獲得上級批準(zhǔn)，不得無故離開 工作崗位。 3.員工服務(wù)意識 1)客戶進(jìn)門員工接待時，必須先填寫客戶接待表； 2)銷售人員不得掙搶客戶，否則可作除名處理。具體接待及分配原則 參照《客戶接待規(guī)則》 ； 3)遇有銷售員老客戶進(jìn)門，而原接待銷售員正在接待其他客戶，則其 他銷售員必須上前熱情接待，同時告之原銷售員，并幫助其解決客戶 問題； 4)資歷較深的銷售員工必須主動提攜幫助淺資歷的銷售員工，使其完 成團(tuán)隊或個人指標(biāo)； 4.員工工作規(guī)范 1)案場員工必須于 0

8： 分前至?xí)�議室參加每日晨會。 45 晨會時間為 5 分鐘。 2)員工 08：45 前必須整理好儀容儀表，規(guī)范著裝上崗； 3)由案場經(jīng)理或當(dāng)日案場負(fù)責(zé)人召開晨會及晚會，案場助理每日做好 會議記錄； 4)案場員工必須每日做好客戶登記工作，并保證各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確 性； 5)案場員工應(yīng)培養(yǎng)良好的團(tuán)隊合作精神，提高工作效率；

6)銷售員有義務(wù)提出合理化建議，完善案場銷售工作； 7)銷售員午餐時間為 12：00—13：00，由組長安排分兩批輪流進(jìn)行。 5.樣板間操作規(guī)范 1)樣板間由接待銷售帶看，帶看樣板間必須熱情接待客戶，不得懈怠 客戶； 2)樣板間必須每日由案場助理專人負(fù)責(zé)早晚兩次核對樣板間內(nèi)的物 品，并與現(xiàn)場安保做好交接工作； 3)當(dāng)客戶進(jìn)入樣板間時，應(yīng)由銷售員主動遞上鞋套或其他保護(hù)性工 具。 4)每日帶看樣板間的銷售員在接待時間內(nèi)對樣板間內(nèi)的物品負(fù)有保 管責(zé)任，任何物品損壞，須立即告知當(dāng)日樣板間負(fù)責(zé)人或現(xiàn)場經(jīng)理。

一、 熱線電話接聽制度 三、 案場接待管理制度 1、 置業(yè)顧問應(yīng)按照輪排的接待順序進(jìn)行接，當(dāng)天最后一位輪到接待 客戶者，其后一位為次日首位接待客戶者（詳見輪排表，輪排表由案 場經(jīng)理負(fù)責(zé)制作）�？蛻暨M(jìn)門輪到的置業(yè)顧問要馬上起立熱情禮貌的 上前迎接，不允許挑客戶或搶客戶。 2、 置業(yè)顧問在接待客戶前必須做好充分準(zhǔn)備：銷售資料、計算器、 名片等，并做好銷售接待、資料登記詳實、客戶溝通到位、銷售講解 準(zhǔn)確等，不得中途停止接待。

3、 接待客戶時要嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一銷講說辭，對客戶不能做不負(fù)責(zé) 任的承諾，否則，一切后果由置業(yè)顧問自負(fù)。 4、 老客戶帶來的新客戶或老客戶再次購房者指明由那位置業(yè)顧問接 待的，可視為該置業(yè)顧問的銷售，不做輪值客戶；如未指明，作為新 客戶輪值接待。 5、 培養(yǎng)置業(yè)顧問的團(tuán)隊精神，對每一組客戶都要認(rèn)真接待，如客戶 指明置業(yè)顧問接待者，該置業(yè)顧問不在時，由該置業(yè)顧問所在組的組 長或案場經(jīng)理負(fù)責(zé)接待，如果當(dāng)日成交的，業(yè)績視為該置業(yè)顧問的銷 售。 6、 置業(yè)顧問不得在其他置業(yè)顧問接待客戶時主動插話、幫助介紹或 遞名片。 7、 客戶接待完畢，應(yīng)詳細(xì)填寫《貴賓登記表》，交客服人員保管， 并將客戶送出售樓中心。 8、 如遇到兩個或兩個以上的客戶對同一房源有意向時，以先交定金 者為準(zhǔn)。 9、 置業(yè)顧問在工作等各方面發(fā)生矛盾時，要絕對服從案場經(jīng)理的調(diào) 解與評判。 10、 客戶明確表示其為非購房客戶的，由輪排的最后一位置業(yè)顧問 接待。（市調(diào)者及推銷、廣告人員等） 11、 來訪客戶指明由某置業(yè)顧問接待的 （該置業(yè)

顧問為非輪排接待） ， 接待完畢后，如果該置業(yè)顧問尚未輪空的，則繼續(xù)按輪值順序接待； 如果該置業(yè)顧問已被輪過去，則視為本輪輪空，自動轉(zhuǎn)到下一輪繼續(xù)

輪排。 四、 案場接待規(guī)范 為規(guī)范置業(yè)顧問的職業(yè)行為，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，體現(xiàn)公司“服務(wù) 客戶，讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨，有力促進(jìn)銷售，完善公司的社會形 象，特制定以下規(guī)定： 1、 接待客戶時，首先應(yīng)起身站立，并至問候語：“您好”，待客戶 落座后， 為客戶倒水， 再坐下， 禮貌詢問客戶要求， 如一批客戶較多， 一時無法安排座位時，應(yīng)向客戶表示歉意，取得客戶諒解。 2、 對每一位看房客戶，售樓前臺置業(yè)顧問都應(yīng)熱情接待，詳細(xì)介紹 項目情況，做到有問必答，不得以貌取人，不得對不購房人員有任何 輕視態(tài)度。 3、 在通道或房門等狹窄處遇見客戶，必須側(cè)身讓客戶先行，不得與 客戶搶道行走。 4、 如與客戶在銷售上意見分歧時， 應(yīng)保持冷靜、 禮讓和理智的態(tài)度， 先安定客戶情緒，然后及時與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情 況，統(tǒng)一對外口徑，不得與客戶爭吵，不得對客戶使用任何不禮貌的 語言，不得對客戶進(jìn)行不禮貌的評價。 5、 在與客戶辦理售、催款和入住等銷售時，必須嚴(yán)格維護(hù)客戶的隱 私權(quán)。 6、 在接待客戶時，應(yīng)熱情接待，但不得泄漏公司經(jīng)營機(jī)密。不得將 公司內(nèi)部文件外傳。 7、 置業(yè)顧問每接待一個客戶都要詳細(xì)登記。記錄內(nèi)容包括日期、客

戶姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方式、購房意向、接待人員、認(rèn)知途 徑。 8、 置業(yè)顧問每人都要建立自己的客戶檔案，接待完畢后，把客戶資 料詳實記錄在客戶檔案內(nèi)。 9、 置業(yè)顧問無權(quán)為客戶私自放盤或轉(zhuǎn)名。無權(quán)直接為客戶打折或申 請其他事宜，否則，一切費用自負(fù)。如果客戶有某種需求，可向案場 經(jīng)理提出申請，案場經(jīng)理無法解決，須向經(jīng)理提出申請，批準(zhǔn)后方可 執(zhí)行。 五、 銷售案場銷控管理及操作流程 1、 銷售案場由指定案場經(jīng)理負(fù)責(zé)案場銷控，其他人不可進(jìn)行銷控表 的修改。 2、 置業(yè)顧問給客戶介紹房源時， 采取喊控方式， 報總臺確認(rèn)房源后， 置業(yè)顧問方可給客戶推薦。 3、 營銷總監(jiān)、案場經(jīng)理全面管理、負(fù)責(zé)房源銷控。 4、 客服人員應(yīng)具體、及時、準(zhǔn)確把控房源。 5、 案場經(jīng)理、客服人員每天晚會時負(fù)責(zé)核對房源。 6、 下定單前必須經(jīng)案場經(jīng)理再次進(jìn)行房源確認(rèn)。 六、 回訪管理制度 1、 每天晚會置業(yè)顧問簡述當(dāng)天客戶回訪、追蹤情況。 2、 本組組長對置業(yè)顧問回訪、追蹤進(jìn)行點評。組長回訪追蹤情況由 本組組員進(jìn)行點評。 3、 組長統(tǒng)計回訪追蹤情況有本組組員進(jìn)

行點評。

4、 組長統(tǒng)計回訪客戶存在的問題。 5、 由案場經(jīng)理在當(dāng)日晚會分析解決存在問題，幫助置業(yè)顧問盡快成 交。 6、 案場經(jīng)理定期、或不定期檢查置業(yè)顧問客戶信息登記本，監(jiān)督置 業(yè)顧問電話回訪質(zhì)量。 7、 每周評出電話回訪、追蹤客戶較好的前三名置業(yè)顧問，在周例會 進(jìn)行公開表揚。 七、 成交原則及撞單處理 1、 為了促進(jìn)競爭， 采用“第一成交原則”、 “友好協(xié)商原則”、 “客 戶選擇原則”來處理各種“撞單”情況。 2、 第一成交原則：無論誰先接待客戶，以最終使客戶簽約的置業(yè)顧 問為最終成交人，享受全部業(yè)績與傭金。 3、 友好協(xié)商及判斷原則：置業(yè)顧問發(fā)現(xiàn)撞單后，應(yīng)事先進(jìn)行友好協(xié) 商，成交后按事先達(dá)成的一致的意見分單，提倡鼓勵置業(yè)顧問的友好 合作精神：達(dá)不成一致意見的，根據(jù)實際發(fā)生的情況由案場經(jīng)理進(jìn)行 業(yè)績比例分配。判斷標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)回訪次數(shù)和寫到回訪本上的談判深度 來判斷，案場經(jīng)理應(yīng)本著公平、公正、公開的原則來處理撞單問題。 4、 客戶選擇原則：多名置業(yè)顧問同時跟進(jìn)一個客戶，客戶有權(quán)選擇 一名置業(yè)顧問作為他的服務(wù)人，由案場經(jīng)理進(jìn)行書面確認(rèn)。至此其他 置業(yè)顧問不能跟進(jìn)，如客戶投訴，將給予置業(yè)顧問黃牌。在客戶確認(rèn) 置業(yè)顧問時，應(yīng)充分尊重客戶意愿，本著客戶自愿的原則，如發(fā)現(xiàn)置 業(yè)顧問強(qiáng)迫客戶意愿者，一旦發(fā)現(xiàn)，終止其接待，并以 1000 元罰款。

八、 惡性競爭的處理原則 嚴(yán)禁置業(yè)顧問以打折方式進(jìn)行惡性競爭，具體處理原則如下： 1、 甲乙共同跟進(jìn)一個客戶，其中乙為爭取顧客，暗示“可以拿到折 扣”，如客戶直接投訴，將給乙黃牌警告一次并處以 500－1000 元的 罰金，如置業(yè)顧問投訴，將給予乙警告一次并處罰金 100 元罰金。 2、 甲深度接觸客戶，乙在不知情的情況下以低折扣成交，則業(yè)績與 傭金的分配是，甲得 60％，乙得 40％，如果甲在深度接觸客戶，乙 在知情的情況下以低折扣成交，則業(yè)績與傭金 100％歸甲，給予乙黃 牌一次并處以 500－1000 元的罰金。 3、 無論在乙是否知情的情況下， 客戶在甲處正式成交――簽署協(xié)議， 乙勸說客戶退掉已簽約房屋而購買其他單元的，則業(yè)績與傭金 100％ 歸甲，而給予乙黃牌一次并處以 1000－2000 元的罰金。 4、 置業(yè)顧問為了爭取定單，口頭承諾給予客戶好處（如：折扣、物 業(yè)費、回扣費等）、口頭承諾客戶可以不扣房款退房等違反公平競爭 的行為，則給予黃牌警告一次并處以不低于 2000 元的罰金。 5、 公司對個別單位進(jìn)行臨時的促銷，應(yīng)同時公布給組長，組長應(yīng)及 時公布給置業(yè)顧問，則不管以前多名置業(yè)顧問的接

觸情況如何，將適 用于“第一成交原則”。 6、 營銷總監(jiān)、案場經(jīng)理，為促進(jìn)成交，有權(quán)對銷售政策進(jìn)行靈活調(diào) 整，但必須通知公司，并在公司同意后執(zhí)行。 九、 假業(yè)績的控制辦法 為了杜絕假業(yè)績，進(jìn)行公平競爭是“末位淘汰制”的基石，因此在業(yè)

績評比中規(guī)定如下： 1、 成交簽約時， 置業(yè)顧問必須在場， 客服人員記錄置業(yè)顧問的名字， 并有義務(wù)判斷其真實性，以此作為業(yè)績評判的依據(jù)。 2、 在賽季末，案場經(jīng)理有權(quán)規(guī)定賽季末警戒期，即從發(fā)布之日起至 賽季末最后一天為賽季警戒期； 3、 公司或營銷總監(jiān)一旦發(fā)現(xiàn)組長、置業(yè)顧問有虛假業(yè)績，視情節(jié)將 給予 1000 元以上的罰款或除名處理，無論何種情況，發(fā)現(xiàn)組長為保 組、置業(yè)顧問為“沖冠”造成假業(yè)績，已經(jīng)查明將立即免職或給予黃 牌。 4、 對于延期付款、延期換簽合同名冊的業(yè)績扣減規(guī)定，由客服部負(fù) 責(zé)。對于本月應(yīng)到的款項而未到的，延期 30 天以內(nèi)到帳的款項按到 帳總額的 80％計算業(yè)績； 延期 31－45 天以內(nèi)到帳總額的 60％計算業(yè) 績；延期 45 天后到帳的，不算業(yè)績。（注：因公司原因造成延期付 款的除外） 十、 處罰原則

十一、 認(rèn)籌期獎勵辦法 十三、售樓部會議制度 案場日會 ■ 早會 ○ 十四、銷售道具、禮品、樣板房等管理制度 1、 案場、公關(guān)活動現(xiàn)場、房展會期間，銷售道具、禮品都是為銷售

準(zhǔn)備的。 2、 每個人員都要本著節(jié)約的態(tài)度進(jìn)行使用，針對不同的道具進(jìn)行合 理的使用。 3、 私人嚴(yán)禁使用任何銷售道具、禮品。 4、 發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定使用時，嚴(yán)重者處以黃牌處罰。 5、 帶客戶參觀樣板房時，注意樣板房的衛(wèi)生，自覺維護(hù)樣板房內(nèi)的 飾物。 6、 發(fā)現(xiàn)有破損的物品時與樣板房保潔人員聯(lián)系，及時更換，并對破 損進(jìn)行追查。 7、 發(fā)現(xiàn)客戶在參觀樣板房時，有不慎行動者應(yīng)該善意提醒。 8、 每次由專人統(tǒng)一到公司領(lǐng)取銷售所需物品，并填寫《物品領(lǐng)取登 記表》進(jìn)行登記備案。 銷售業(yè)績統(tǒng)計原則 一、 業(yè)績統(tǒng)計以銷售回款為統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)（一次性付款的以全款到賬為 準(zhǔn)）。 二、 公司其他員工所帶來的關(guān)系客戶，如果成交的，銷售傭金由雙 方平分。銷售案場分兩組，每組設(shè)組長一名，置業(yè)顧問若干名，由組 長帶領(lǐng)置業(yè)顧問進(jìn)行日常銷售工作，組長根據(jù)綜合業(yè)績每賽季調(diào)換。 三、 本案場新招聘置業(yè)顧問根據(jù)對策力和表現(xiàn)，由營銷總監(jiān)和案場 經(jīng)理指定兩名確定為組長。組長參與銷售，底薪高于置業(yè)顧問 50 元 （待定） 賽季末評出高級置業(yè)顧問前三名和銷售業(yè)績差的后三名 。 （每 賽季為三個月）。連續(xù)二個賽季被評為高級置業(yè)顧問前三名者，公司

將給予一定

程度的獎勵。 每季度第一名獎勵 1000 元， 第二名獎勵 500 元， 第三名獎勵 300 元 （獎勵銷售員的評比只按本賽季業(yè)績計算） （獎 金待定）。 四、 上賽季的高級置業(yè)顧問，在本賽季排在最后三名的將給予黃牌 警告一次，上賽季最后三名置業(yè)顧問，在本賽季上升至前三名的，公 司將獎勵 200 元（待定），仍排在后三位的將予以淘汰 1-2 名。 五、 工作時間滿賽季三分之二的置業(yè)顧問，參加銷售賽季淘汰評比， 已離職的置業(yè)顧問滿賽季的二分之一，也將參加銷售評比。 六、 無論是在那個賽季簽約的房屋，在本賽季內(nèi)退房的，房款將在 本賽季業(yè)績中扣除， 并將此業(yè)績從置業(yè)顧問個及銷售小組賽季總業(yè)績 中扣除。 七、 統(tǒng)計業(yè)績以房款到賬為原則，支票、匯款、存折等均以到賬為 準(zhǔn)。 八、 凡是在本賽季內(nèi)，以書面形式明確清出的房號，如該房號在賽 季結(jié)束未履約的，清出的房屋可對外出售。 九、 凡是簽署過延期付款協(xié)議的，但本賽季不能按延期付款協(xié)議完 成付款義務(wù)的房屋，既是其經(jīng)公司同意沒有清出其房號的，本賽季也 不能把此業(yè)績計算在置業(yè)顧問的總業(yè)績內(nèi)。 置業(yè)顧問百分考核制度及小組競爭機(jī)制 一、 置業(yè)顧問百分考核綜合考評辦法 1、 服務(wù)質(zhì)量（5 分） ○如有客戶投訴一次，且屬于置業(yè)顧問的責(zé)任，扣 5 分并處 10-50 元

的罰款，如確不屬置業(yè)顧問責(zé)任的，扣 2 分； ○與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)一次扣 3 分； ○案場經(jīng)理發(fā)現(xiàn)置業(yè)顧問解答客戶問題時，不夠耐心、態(tài)度冷淡的， 一次扣 2 分； ○對應(yīng)掌握的銷售不熟扣 2 分； ○得到客戶的書面表揚一次加 3 分； ○在經(jīng)理或案場經(jīng)理面前得到客戶的口頭表揚加 2 分； 2、銷售業(yè)績（60 分） ○置業(yè)顧問每人完成每月銷售定額任務(wù)的，得 60 分； ○按銷售額的完成比例得分； 3、工作態(tài)度及責(zé)任心（5 分） ○不服從工作分配扣 3 分； ○由于缺乏工作責(zé)任心，造成工作失誤扣 3 分，并處以 10-30 元罰款 造成較大失誤的扣 5 分，并處以不低于 50 元的罰款； ○工作不主動，缺乏工作熱情扣 2 分； ○除完成本職工作外，還能主動承擔(dān)其他工作加 2 分； 4、團(tuán)隊精神（5 分） ○缺乏團(tuán)隊意識，有破壞集體團(tuán)結(jié)的行為扣 4 分； ○員工之間不團(tuán)結(jié)各扣 3 分； ○工作之間，不能主動合作、積極配合的各扣 2 分； ○不積極參加集體活動一次扣 2 分； ○不計較個人得失，主動為大家服務(wù)一次加 2 分；

5、出勤情況（占 10 分） ○每月公休假四天，公休假外，請病、事假一天扣 2 分（出具醫(yī)院證 明的病假者不扣分）；以此累計扣分； ○享受公司考勤制度中的婚、喪假的，不扣分； ○遲到或早退一次各 1

分；如有二次以上者，累計扣分； ○少休公休假一天加 2 分； ○除公休我假外，每月無遲到、早退、曠工、病假、事假等加 3 分； ○每賽季無遲、早退、曠工、病假、事假等加 9 分； 6、儀容、儀表（5 分） ○違反儀容、 儀表準(zhǔn)則任一條款的扣 2 分， 并根據(jù)相應(yīng)情況處以 10-20 元的罰款； 7、回訪檔案的檢查（10 分） ○置業(yè)顧問不及時對客戶進(jìn)行回訪的，扣 5 分； ○回訪后回訪情況記錄不及時的，發(fā)現(xiàn)一次扣 5 分； ○回訪時客戶提出異議的問題，置業(yè)顧問置之不理、不予解決者，扣 3 分； 二、百分考核具體實施辦法 1、百分制考核以月為單位進(jìn)行，綜合成績低于 70 分者，寫出書面檢 查一份，并在營銷部月會上通報批評；連續(xù)兩個月綜合成績低于 70 分者，給予黃牌警告一次； 2、百分考核的前三名，根據(jù)名次的不同，分別獎勵 ＿元（待定）， 并在月會上提出隆重表揚；

3、百分考核的實施由各組組長負(fù)責(zé)監(jiān)督；組長將根據(jù)置業(yè)顧問違反 百分制的具體情形， 將具體扣分情況上報給案場經(jīng)理待案場經(jīng)理核實 確認(rèn)后，扣分的情況由客服人員存檔備查；涉及到罰款的，由客服人 員開具罰單并負(fù)責(zé)收繳； 4、組員對組長進(jìn)行監(jiān)督，組長有違反百分考核條款的，組員可直接 上報案場經(jīng)理，待核實后，由客服人員根據(jù)其所違反的條款，作出具 體的處罰； 5、兩個小組之間有義務(wù)互相監(jiān)督，并有權(quán)將另一組的違反的情況， 直接向其主管匯報， 如所反映的情況屬實的， 將給予該組組員相處罰， 并給予其組長雙倍的處罰。 三、小組競爭機(jī)制及獎勵辦法： 1、小組競爭以團(tuán)結(jié)友好、 獎勵先進(jìn)、共同進(jìn)步為原則，以提高員工 的工作積極性為目的； 2、小組競爭以組為單位，由組長帶領(lǐng)置業(yè)顧問展開組與組的對抗銷 售競賽； 3、小組競爭評比分為兩個階段： a 以月為單位進(jìn)行月評，評出每個置業(yè)顧問的月綜合成績；

b 以賽季為單位進(jìn)行季評，（每賽季為三個月），評出每個置業(yè)顧問 的賽季綜合成績； 4、月、季評比標(biāo)準(zhǔn)：（以百分考核為依據(jù)作為評比標(biāo)準(zhǔn)。） 5、月、季評比方法：以每組全體置業(yè)顧問的綜合總成績最高者為 準(zhǔn)評出優(yōu)秀小組；

6、每月、每季評出的優(yōu)秀小組的組長及組員，公司將給予不同程度 的物質(zhì)獎勵；（待定） 7、小組總成績及組員的個人成績由客服人員統(tǒng)計； 8、參與評比的人員：營銷總監(jiān)、主管、客服人員； 9、競賽周期： a 月評：每月＿日至下個月＿日； b 季評：每寒季的開至結(jié)束； 10、評比時間：月評為每月的最后一日；季評為每賽季的最后一日。

客戶信息資源管理 為了動態(tài)監(jiān)控案場銷售情況、真實全面了解銷售進(jìn)

度、清楚了解現(xiàn)場 銷售質(zhì)量、及時全面了解各項技術(shù)指標(biāo)、詳實記錄客戶資料，建立客 戶檔案，為公司對項目銷售戰(zhàn)略、銷售戰(zhàn)術(shù)調(diào)整提供事實依據(jù)。

一、客戶信息管理目的 l、 簡化銷售人員填寫的報表內(nèi)容，有效地落實報表的填寫工作； 2、 加強(qiáng)對銷售人員的業(yè)績考核力度； 3、 及時有效地反映客戶需求，對新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)； 4、 對宣傳媒體及客戶認(rèn)知途徑的反饋，可為營銷部門提供參考； 5、 實施情況及效果反饋后重新完善，對以后新項目建立管理模型提 供導(dǎo)向； 6、 相關(guān)內(nèi)容上報地產(chǎn)公司銷售部，統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完

整客戶資料，做到客戶資源共享。 二、客戶資源管理 （—）銷控管理 1、操作程序 （1） 售房前核對房源表，開房位確認(rèn)單，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確 認(rèn)后，在售樓大廳的房源表處做出售出標(biāo)志； （2） 及時通知銷售人員房位認(rèn)購情況，督促其填寫房源表。 2、銷售統(tǒng)計 （1） 將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價格分別進(jìn)行統(tǒng)計， 售房后及時更新有關(guān)數(shù)據(jù)，并編制《銷售日報表》，及時反饋銷售情 況； （2） 對銷控房位作出統(tǒng)計，根據(jù)銷售情況和客戶意向?qū)︿N控比例進(jìn) 行適當(dāng)調(diào)整，可采用滾動釋放侯留房源的方式。 3、銷售動態(tài)及廣告效果監(jiān)控 （1） 對每天的來人來電量作出統(tǒng)計，及時反饋客戶關(guān)注問題，并據(jù) 此編制《銷售日動態(tài)表》； （2） 通過對來人來電量的統(tǒng)計，為廣告效果測評提供參照，從而適 時調(diào)整廣告策略。 （二）意向客戶資源管理 1、 銷售員接待客戶后將客戶資料填入《意向客戶登記表》，并及時 填報客戶追蹤情況； 2、 根據(jù)客戶等級，將意向明確的客戶報給銷控，以便協(xié)調(diào)房源，避

免撞車現(xiàn)象； 3、 為便于管理，每位銷售代表一個頁面，將意向客戶按銷售代表分 類，以利于對客戶的跟蹤及查詢。 （三）訂金客戶管理 1、 客戶定房后，銷控將資料輸入《業(yè)主登記一覽表》，以便于對業(yè) 主情況進(jìn)行查詢； 2、 對客戶的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品 渠道、消費心理等方面進(jìn)行統(tǒng)計分析，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰， 以適當(dāng)調(diào)整營銷策略，有的放矢，從而擴(kuò)大目標(biāo)市場占有率； 3、 業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房或退房情況輸入《客戶換房、退 房一覽表》，并及時更新《業(yè)主登記一覽表》有關(guān)數(shù)據(jù)； 4、 可定期出一份《銷售退房情況一覽表》，以便掌握銷售動態(tài)，并 總結(jié)退房原因，及時調(diào)整銷售策略； 5、 特殊優(yōu)惠客戶備案，將享有特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入《特殊優(yōu)惠 客戶一覽表》，以便查詢。 （四）簽約管理 1、 簽約客戶管理 將未按

規(guī)定期限簽約的客戶輸入《未簽約客戶一覽表》，按銷售代表 分類，以便盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。 2、 簽訂合同管理 客戶簽訂購房合同后， 銷控及時將簽約情況輸入 《契約簽署一覽表》 ， 并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明，以便日后查詢。

（五）資金回籠管理 1、 客戶交款情況輸入《客戶交款情況明細(xì)表》，客戶可按付款方式 分類，以便及時向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠； 2、 將辦理延期付款的客戶輸入 《延期付款客戶一覽表》 并結(jié)合 ， 《客 戶交款情況明細(xì)表》，便于及時了解回款情況。 （六）問題客戶管理 對于一些存在棘手問題的客戶， 可將其情況輸入 《問題客戶一覽表》 ， 并及時上報，以便盡快解決。 三、填報規(guī)定 1、 每天由銷售部值班人員填寫《來電來訪客戶記錄》，下班前交由 案場經(jīng)理負(fù)責(zé)整理并匯總成《銷售國統(tǒng)計報表》； 2、 每周由營銷總監(jiān)安排案場經(jīng)理根據(jù) 《銷售日統(tǒng)計報表》 匯總成 《銷 售周統(tǒng)計報表》，并同時填寫《成交客戶檔案》； 3、 營銷總監(jiān)每月根據(jù)《銷售周報表》和《成交客戶檔案》內(nèi)容并經(jīng) 過整理分析，進(jìn)行來電來訪客戶分析、成交客戶分析等工作，并完成 《銷售月報》的撰寫工作； 4、 《銷售周報表》、《成交客戶檔案》、《銷售月報》等相關(guān)表格 按月上報公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)； 5、 報表填寫要有明確人員和時間安排， 如那一環(huán)節(jié)和個人出現(xiàn)問題， 則由其直接上級根據(jù)實際情況處以不同形式的處罰。 四、銷售統(tǒng)計、客戶資源管理相關(guān)表格 1、 銷售日動態(tài)表、銷售周動態(tài)表、銷售月動態(tài)表

2、 銷售財務(wù)日報表、銷售財務(wù)周報表、銷售財務(wù)月報表 3、 銷售房型、價格、面積、樓層統(tǒng)計表 4、 銷控房位統(tǒng)計表 5、 房源控制表 6、 房位確認(rèn)單 7、 認(rèn)購協(xié)議書 8、 意向客戶登記表 9、 業(yè)主登記一覽表 10、契約簽署一覽表 11、客戶交款情況明細(xì)表 12、客戶換房、退房一覽表 13、已購房戶資料分析表 14、未簽約客戶一覽表 15、延期付款客戶一覽表 16、問題客戶一覽表 17、特殊優(yōu)惠客戶一覽表 18、詢問重點分析表 19、來人未購因素分析表 20、來人購買因素分析表

五、違規(guī)處罰 1、篡改、假報銷售數(shù)據(jù)，給予責(zé)任人 100 元/次罰款處罰；

2、銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計出現(xiàn)錯誤，一經(jīng)核實，給予責(zé)任人 50 元/次 罰款處罰； 2、 沒有及時上報公司報表的，根據(jù)情形給予責(zé)任人 10－50 元的罰 款處罰

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