傳媒公司客服部管理流程制度

　　文化傳媒就是傳媒業當中的一個延伸領域，用現代的傳播手段，通過傳媒來進行文化的傳播和不同文化之間的交流。下面是小編整理的傳媒公司客服部管理流程制度，供您參考。

　　一、總則

　　1、適用范圍：

　　客服人員

　　2、目的：

　　為加強公司媒體資源的使用效率和規范銷售合同的審批、管理流程與合同過程的把控監督，促進內部業務流程順暢合理。

　　3、主要職責：

　　3.1對銷售同事的提供準確的媒體發布信息，處理簽約前和簽約后所遇到的題及投訴，是銷售部門的支持及監督部門。

　　3.2所有銷售合同的制定，協調各職能部門審批執行合同流程，把控執行全過程的所有環節，確保合同順暢準確的執行。

　　3.3建立完善的客戶信息庫及日常工作檔案，客戶問題的收集整理工作。做到有跡可尋，針對客戶情況進行有效的管理并定期整理向上級領導匯報。

　　4、客服部員工要求：

　　4.1 主動服務，主動溝通

　　4.2 高度制任心，保障所以有執行符合公司制度

　　4.3 團隊意識強，工作態度積極

　　4.4 專業、標準化（公司業務知識、服務流程）

　　二、合同管理與執行

　　1、合同管理相關職責部門：

　　1.1銷售部：負責媒體銷售、投放信息的收集、簽單、合同回款。

　　1.2客服部：負責所有銷售合同的制定、審查、執行及合同管理。

　　1.3財務部：負責所有銷售合同收款條款的審查、收支情況的監督及協助回款工作。

　　1.4制作部：負責按要求制作、調整視頻畫面，并最終定稿。

　　1.4播報部：負責報播點位時間確認及安全準時播放。

　　2、合同的版本分類：

　　2.1合同主要分為銷售合同、代理框架合同及認刊書。

　　2.2銷售合同：公司媒體正常媒體銷售合同。

　　2.4代理框架合同：我司戰略合作伙伴，或本地廣告公司代理當地媒體地面廣告的框架合同。

　　2.5認刊書：與中小型客戶簽訂固定的銷售合同版本

　　3、合同的執行：

　　1）合同確認

　　1.1銷售根據需求申請出合同并提供齊全的客戶資料。

　　1.2客服根據銷售需求擬定公司版本合同及客戶版本合同。

　　1.3客服根據合同申請單，在標準合同上擬寫媒體類型、視頻時間、價格、發布時間及付款時間、上刊（監測）照片要求等必要條款

　　1.4合同初稿完成后，提交銷售副總或總經理審核合同條款、內容、折扣及付款方式。

　　1.5合同電子版發給客戶確認，確保雙方對合同條款達成一致。

　　1.6如有修改，客服負責與客戶及相關部門協調修改要點。如有問題無法解決，提交副總或總經理最后審定。

　　2）合同審批簽出

　　2.1財務部、銷售副總或總經理負責合同的專項審查，有權依據自已的職責對合同進行審核監督，相關部門應給予支持和配合。若審核人在外出差，緊急情況下客服人員在電話確認后可按審批的權限跨級審批，并將最終審批結果通知該電話確認人。

　　2.1合同經雙方確認后，客服填寫合同會簽表按審批權限交財務部、銷售副總或總經理簽字后蓋章。

　　2.2客服根據需求交給銷售員親自送達；或按照（并核對）銷售員提供的地址速遞客戶，并要求簽收回執。

　　2.3發出合同當天，將合同資料錄入合同執行跟進表。

　　3）合同返回

　　合同發出后，客服及時與銷售溝通，了解合同所處地點和狀態；超過8個工作日客戶未蓋章返回時，客服提醒銷售負責跟進；超過15個工作日未返回，由客服人員提交上級領導處理。

　　4)合同變更、解除

　　4.1合同在履行過程中遇到困難，應想盡一切努力予以解決，如實在是遇到人力不可抗拒的因素而需要變更、解除合同時應在法律規定或合同期限內與客戶方協商處理。

　　4.2如因客戶方提出變更、解除合同的，應從維護本公司合法權益出發，從嚴控制。

　　4.3合同的變更、解除應在公司內部辦理相關手續，按規定的審批權限和程序執行。

　　4.4合同的變更、解除一律必需采用書面形式并加蓋公章，口頭形式一律無效。

　　4.5合同變更、解除的協議在未達成或未批準時，原合同仍有效，仍應按規定執行，但特殊情況經雙方一致同意的情況例外。

　　5）協助收款

　　5.1合同約定付款前5個工作日，郵件+口頭提醒銷售付款日期；有需要時編制(溫馨提示）傳真至客戶。

　　5.2逾期付款超出15天，提交財務部并編制（催款通知書），寄送或傳真至客戶。

　　6）合同歸檔保存

　　6.1生效的銷售合同一式貳份，南方報業新視界保存壹份合同原件，其中財務部保留合同原件正本，客服部保留一份合同復印件。

　　6.2合同返回后，客服人員錄入合同臺帳。

　　7）合同執行時的要求

　　7.1銷售必須提供準確的合同信息，避免因客戶信息錯誤重出合同。

　　7.2客服出合同信息必須與通知單一致，確保合同無差錯。

　　7.3客服人員與財務部審核合同內容正常條款必須在一小時內完成，特殊條款也須在半個工作日內完成審核。

　　7.4客服走會簽流程及合同蓋章完畢必須在24小時（節假日順延）內完成。

　　7.5客服與銷售必須確保合同為我司與客戶雙方確認版本。

　　7.6合同必須在規定的時間內返回，如未按期返回取消合同。

　　三、播報管理及執行

　　目的：確保視頻播報安全及準確性，將公司風險降至最低。

　　1、視頻制作

　　1.1當客戶需要調整和制作視頻時，銷售向客服人員提供相關資料及要求，客服人員填寫視頻制作單交由設計人員。

　　1.2視頻在調整過程中，設計人員可由客服人員協調溝通修改意見，也可直接跟客戶溝通修改意見，但最終定稿由客服人員傳送給客戶或銷售。

　　1.3設計人員必需按固定版本制作視頻樣稿。

　　1.4視頻經雙方確認后，由客服人員傳送給播放人員，播放人員原則上不接受客服以外人員傳送的畫面。

　　2、工商審批

　　2.1銷售要在客戶有意向后就索取視頻，并向客服詢問需要那些工商資料。

　　2.2客服收到小圖后，與畫面審批員溝通所需工商資料，向銷售提供工商資料需求表。

　　2.3客服人員按照銷售員提供的資料如實填寫審批表格，在收齊資料當天連同視頻遞交工商審批員，客服人員跟進工商審批員在七個工作日內回復審批情況。

　　2.4因客戶提供視頻有問題及工商資料不齊全的情況，導致工商審批通不過，不給予上畫。

　　3、播報上畫

　　3.1客服根據不同的媒體位置,播放頻次等,向銷售員收集客戶對媒體特殊要求等資料。

　　3.2客服詳細填寫媒體播報單，播報單內銷售員、客服、客戶名稱、合同編號必需準確填寫。內容摘要必填寫合同發布情況一致的相關內容。

　　3.2播報單經客服經理、財務、區域負責人及播報主管及主要播放人員簽字確認后才能播放相關視頻。若審核員在外出差，必需電話予以確認，并回來后補簽。

　　4、發布證明

　　4.1視頻播報后，由播報人員及時拍攝照片視頻并制作成紙質發面證明交由客服人員。

　　4.2客服人員收到發布證明后，填寫客戶簽收單連同發布證明一起寄給客戶或交銷售，并及時收回客戶簽字蓋章的回執。

　　5、下畫管理

　　5.1下畫前七天，播報人員發出下畫提示，并發下畫通知郵件給客服。

　　5.2客服收到郵件后必需立即郵件通知或填寫下畫通知單給銷售。

　　5.3銷售收到下畫通知后，及時與客戶溝通下畫事宜，確認其有無續約與其它 。

　　6、播報工作要求

　　6.1銷售必需向客戶索要齊全的工商資料，配合公司順利通過審批。

　　6.2銷售與客服必需與客戶確認我司調整及播放畫面內容。

　　6.3畫面審核員必需嚴格把控畫面工商審批，為公司規避風險，并在七個工作日內或在上畫前工商報批完畢，確保順利上刊。

　　6.4客服必需認真填寫播報單，實播情況與合同相付合。

　　6.5財務部必需填寫收款真實情況，將財務風險降至最低。

　　6.6播報部必需嚴格按客服下的播報單安排上畫，并保質保量的按時完成。

　　7、廣告上刊確認

　　7.1畫面播出后,由客服人員填寫《廣告登掛確認函》交由銷售或直接發給客戶，客戶簽字蓋章后回傳。

　　7.2客服人員要及時跟進《廣告登掛確認函》回執單的回收情況,對未收回確認函的客戶，要及時向上級匯報及做好記錄。

　　四、合同與客戶信息管理

　　1）合同與客戶信息是公司無形的重要資產，建立清晰、明確完整的合同臺帳

　　與信息庫，有助于幫助銷售人員順利展開工作，便于公司了解客戶，公司的合同臺帳及客戶信息統一由客服專職人員整理統計。

　　2）客戶合同、資料、信息嚴格保密，未經允許不得帶出公司。

　　3）妥善建檔管理，禁止不相關人員隨意查閱。

　　4）凡索取客戶資料或合同時，需經張總審批后，向客服部申請查閱。

　　四、客戶投訴處理

　　1）投訴受理

　　客服部接到投訴后，填寫客戶投訴記錄表，與客戶明確投訴的內容和可能解決的方案，并告知解決問題的時間。

　　2）投訴判斷

　　了解客戶投訴內容后，先要判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，如果投訴不能成立，應立即以婉轉的方式的向客戶答復，職得諒解消除誤會。如果投訴成立，則根據投訴信息確定投訴部門，并請客戶給予一定的時間處理，及時將投訴信息分發給投訴部門及分管領導進行決策和處理，并盡快向客戶提出解決方案。

　　3）分析投訴原因

　　要求查清具體投訴原因，具體造成投訴的責任人，如果投訴需于一般播報技術投訴，我們給予盡快維護解決，如投訴涉及公司利益與形象必需立即上報最高領導層予以處理，對具體原因做詳細記錄分析，避免日后重復出現。

　　4）總結記錄

　　客服人員負責良錄客戶對處理方案的滿意程度和建議，對于整個客戶投訴的跟進過程進行總結和綜合評價，并詳細錄入客戶信息庫里，為提高公司管理和服務質量的重要依據。