回訪管理制度

時間：2024-12-12 09:50:39 管理制度我要投稿

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回訪管理制度

　　在生活中，制度起到的作用越來越大，制度泛指以規則或運作模式，規范個體行動的一種社會結構。這些規則蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。我們該怎么擬定制度呢？以下是小編為大家收集的回訪管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

回訪管理制度

回訪管理制度1

　　管理處業主單位意見調查和回訪制度

　　1、目的：

　　及時掌握顧客的意見和建議，改善服務水平，提高顧客滿意率。

　　2、范圍：

　　適用xxxx嘉園管理處對顧客意見調查和回訪的處理。

　　3、職責：

　　管理處負責主持、安排、監督滿意度調查工作的組織開展。

　　客服中心負責滿意度調查和回訪工作的具體開展。

　　4、工作要求：

　　管理處每半年進行一次業主/用戶意見調查。業主/用戶意見調查應列明業主/用戶對以下方面的.滿意程度：

　　1、供電管理

　　2、供水管理

　　3、消防治安管理

　　4、衛生管理

　　5、綠化管理

　　6、公共設施管理

　　7、維修服務

　　8、服務態度

　　管理處對回收的意見表進行統計分析，并將結果按調查表的回收份數、總的滿意率以及分項滿意率、業主/用戶對物業管理的意見（共性的意見）等統計后書面報告管理處總主任。

　　對存在的問題，管理處總主任提出整改意見，責成有關部門限期解決。

　　對業主/用戶的誤解，應進行必要的耐心解釋。

　　業主/用戶意見調查結果及整改方案應向業主單位公布，接受監督。

　　相關職能部門應定期對相關業主/用戶進行回訪。

　　回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。

　　回訪中，對業主/用戶的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。

回訪管理制度2

　　為了推進物業服務工作，物業客服部將在日常管理工作中，重點對待業主投訴，并在落實投訴后，對投訴的業主進行回訪，將處理的結果或處理過程中的安排與業主進行溝通，為了作好該項工作，特制定該制度，并照章執行。

　　一、業主回訪責任人：客戶服務部主管。

　　二、上門回訪必須要有業主簽字，如電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄中寫明"電話回訪"，物業管理處客服主任對回訪工作進行檢查，管理處負責人簽署意見。

　　三、對回訪業主又提出的新意見、建議、投訴等，不能當即解釋清楚或暫時無法做出明確答復的，應告知回復時間。

　　四、如多個業主提出同一問題，物業管理處可以采用公開信的形式答復業主。公開信應存入回訪檔案。

　　五、對業主反映的.問題要作到"件件有著落，事事有回音"，回訪處理率達100%。

　　六、對同一問題多次提出投訴，應提高重視，并上報負責人。

　　七、對沒有留下姓名、地址的投訴，可以不進行回訪，但要把處理結果寫在上面，作好保存。

回訪管理制度3

　　1、物業管理中心客務部負責客戶回訪制度。

　　2、客務部按照回訪客戶記錄表的內容，按客戶投訴的.程度進行適當回訪，回訪時間按客戶投訴內容具體確定。

　　3、回訪期間發現客戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應向客戶解釋原因，并確定下次回訪時間并知會相關部門限期整改。

　　4、將回訪內容記錄在客戶投訴記錄表上，交部門經理審閱，部門經理將每月統計回訪結果記錄在回訪客戶月統計表上，并提交中心領導，作為改進工作的依據。

回訪管理制度4

　　一、總則

　　為進一步加強行風建設、提高服務水平，構建和諧的醫患關系，結合實際情況，我司特制定如下患者回訪制度。

　　二、回訪人員及形式

　　1、所有患者均由專員進行回訪、管理。

　　2、回訪人員可以采取電話、信函、上門探望等形式。

　　3、產后康復可兼產科出院產婦隨訪。

　　三、回訪前工作

　　1、了解病人姓名、年齡、地址、聯系電話

　　2、主管醫師、診斷疾病

　　3、住院床號、住院天數

　　4、回訪前了解相關疾病的保健、康復鍛煉、生活起居、用藥自導等。

　　四、回訪內容

　　1、了解患者康復情況；

　　2、聽取患者及家屬的意見和建議；

　　3、征求病人對醫療服務的意見、建議和需求；

　　4、督促病人定期復診；

　　5、提供健康常識，指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規律、用藥指導、自我保��；

　　五、回訪時間

　　1、住院病人回訪必須在病人出院后一周內完成。

　　2、手術病人、轉診病人中有疑難病例或未確診的必須在一周內回訪。

　　3、每天回訪時間：上午8：00—12：00；下午13：30—17：30。

　　六、回訪管理

　　1、各病區建立對病人回訪登記的專用簿，指定專人為本科室回訪病人網絡員，負責做好醫務人員回訪病人統計工作。

　　2、登記專用格式：回訪日期、姓名、性別、年齡、地址、電話、患者名稱、出院日期、病人意見和建議、改進措施等

　　七、回訪病人管理員職責

　　1、出院病人進行電話隨訪，隨訪率每月達到80%以上。

　　2、回訪管理員負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并填寫在回訪病人專用簿。

　　3、每月總結一次、每年度整理匯總一次回訪資料，列出本月、本年度回訪的病人總數、回訪率，病人意見建議和需求有哪些等，及時上報院辦公室，以便采取相應措施。

　　八、回訪率考核標準

　　住院病人回訪率達到80％以上，門診手術病人回訪率達到50％以上。

　　九、回訪病人注意事項

　　1、回訪病人時語言親切，態度誠懇，有耐心和愛心。

　　2、幫助病人了解看病的流程，得知病人要回院復查時，要告知�？崎T診診治以及醫生的坐診時間，使病人少跑冤枉路。

　　3、幫助病人時不應隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的'服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。

　　十、其它要求

　　1、對病情較重、行動不便及無法用電話聯系的可上門探望；對需馬上回訪者，統一報回訪中心匯總后統一安排上門回訪。

　　2、各科室要及時登記病人的患病情況、診斷及聯系電話和聯系人，要求住院病人均有登記。

　　3、認真登記好回訪記錄，辦公室隨時組織人員抽查。

回訪管理制度5

　　1、客服中心負責對業主（住戶）的回訪工作，回訪工作分為：業主（住戶）投訴回訪和維修回訪；回訪可采取電話回訪、上門回訪及書信回訪等形式。

　　2、回訪工作可采取與住戶交談、現場查看、檢查等方式綜合進行。

　　3、客服中心接到業主（住戶）投訴時，應及時協調處理，做好記錄，并通過回訪將處理結果反饋給業主（住戶）。

　　4、接到業主（住戶）的`投訴時，客服中心若不能協調處理，應按業主/住戶投訴規程處理，同時跟蹤回訪。

　　5、業主（住戶）投訴的回訪率不低于60%。

　　6、維修回訪的主要內容包括：維修工作的服務態度、工作效率、工作質量、維修效果。

　　7、工程部每周五下午下班前將本周的維修單（已修）整理好，交給客服中心進行回訪。

　　8、客服中心接到上周的《維修單》后，及時進行回訪，填寫《回訪記錄表》。維修回訪率為100%。

回訪管理制度6

　　1目的

　　通過與業主/客戶(以下簡稱業戶)的溝通，及時了解業戶的實際需要，滿足其要求，改進工作，提高物業管理的服務質量。

　　2適用范圍

　　適用于公司所有員工與業戶的溝通活動。

　　3職責

　　3.1客服中心負責人代表公司與物業管理委托方進行交流溝通，監督本處相關單位是否進行回訪工作。

　　3.2各相關責任單位負責組織、落實與業戶溝通的方式、方法和內容。

　　4實施程序

　　4.1回訪工作

　　4.1.1回訪形式：可采用電話回訪;上門回訪;信函回訪(公開信)及其它根據實際情況采取的適宜方式。

　　4.1.2客服中心應對下列工作進行回訪

　　4.1.2.1業戶意見、建議(包括但不限于對業戶進行的大范圍的意見調查活動)客服中心應安排適當人員進行回訪，需要對同一問題進行回訪時，可以采用公開信的形式給業戶答復，公開信應存入“業戶檔案”。

　　4.1.2.2業戶投訴

　　對業戶已投訴或反映2次以上的問題，責任單位負責人應上門回訪，回訪率100%，對業戶的重大投訴或建設性意見，客服中心負責人應上門回訪，回訪率應為100%。

　　4.1.2.3維修服務

　　A.對日常一般性維修，管理員應在次日內進行電話回訪，回訪率不低于70%。

　　B.維修后因質量不合格有返修時，責任單位負責人應在返修結束后的3天內門進行回訪。

　　C.對涉及到樓板、窗、墻體等滲漏水的維修，應在經過一次大暴雨之后進行上門回訪。

　　D.對衛生間滲漏水、排水(污)管道堵塞的維修及對隱蔽工程的維修，應在3天內進行電話或上門回訪。

　　4.1.3對回訪中業戶重新提出的意見、建議或投訴等，回訪人不能當即解釋清楚或暫無法作出明確答復的，應告之預約時間回復。

　　4.1.4上門回訪應填寫《回訪記錄表》

　　4.2溝通與信息傳遞工作

　　4.2.1客服中心負責人(顧問)定期(一周不少于一次)向甲方報告工作，與甲方就管理、服務工作中的相關事宜進行溝通與協商。

　　4.2.2客服中心負責人在業戶入住一個月以內，對新業戶進行回訪，獲取業戶對物業公司的有關評價及建議。

　　4.2.3客服中心應制定回訪計劃，經常走訪業戶，傾聽他們對管理與服務的意見，并予以解釋和改進，建立起相互之間的理解和信任，并切實為他們解決問題，維護公司的形象及品牌。

　　4.2.4客服中心負責人每月底應以適當方式(工作總結或回訪報告)傳達業戶的需求和建議，以便公司組織進行相應的管理服務工作的調整。

　　4.2.5 提供給業戶文件的制定

　　4.2.5.1公司在物業管理服務工作中需要向業戶提供文件時，由相關人員擬定文件內容，經負責人審核簽字后轉客服中心，由客服中心統一向業戶轉發。

　　4.2.5.2重要文件的`制定，由客服中心擬定文稿，報公司總經理審批后以公司名義轉發給業戶。

　　4.2.5.3物業管理費的收出狀況(小區)由財務室打印后，交由客服中心負責人簽字后在公告欄張貼公布。

　　4.2.5.4 提供給業戶文件內容的有效性應以明確的“同意”或“不同意”作為批復或結論標識。

　　4.2.6 提供給業戶文件的發放

　　4.2.6.1日常物業管理服務中的事務性文件及轉發公司的文件，統一用“物業管理公告”專用紙，在專用告示欄中張貼。

　　4.2.6.2特殊內容的文件(如社區文件活動通知、催收款通知、復函等)可采用信箱投遞、上門傳遞等方式。

　　4.2.6.3轉發外來文件由客服中心直接在告示欄中向業戶公布。

　　4.2.6.4所有文件的發放由客服中心填寫《公開文件發放簽收表》，需要進行直接上門提供給業戶的文件，需由接件人在文件發放清單上簽字。

　　4.2.6.5建立提供給業戶的文件檔案以備查閱。

　　5質量要求

　　5.1各種形式的回訪均應有相應的記錄可供追溯。

　　5.2確保提供給業戶的文件內容真實、有效、可行、行文嚴謹、規范，如因此造成業戶投訴的，公司將追究責任人責任。

　　6分析改進

　　6.1客服中心對本規程的有效性提出改進意見，綜合室進行文件修改。

　　7記錄、標識

　　7.1 《回訪記錄表》

回訪管理制度7

　　住戶投訴工作流程

　　1、管理處接到住戶投訴后，應先向住戶表示歉意，并在《業主/租戶投訴處理登記表》上做好登記。

　　2、根據投訴內容通知相關部門限期解決，特殊情況應向主任匯報。

　　3、針對住戶較嚴重的投訴，管理處應向主任匯報，由主任組織相關人員進行處理、落實解決措施及責任人，限期進行處理，并報總經理。

　　4、相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報管理處，上交辦公室，由辦公室安排管理員回訪。

　　5、管理處主任負責將投訴處理結果填寫在《業主/租戶投訴處理登記表》上，并由具體解決部門的負責人簽字認可。

　　6、投訴記錄由辦公室統一進行存檔、管理�；卦L工作流程

　　1、管理處根據《住戶投訴記錄表》，對投訴百分百進行回訪，回訪時間按投訴內容具體確定或通過電話進行回訪。

　　2、管理處每星期根據上星期的《維修單》，安排人員對維修服務進行回訪。

　　3、回訪工作可采取與用戶交談，現場查看、檢查等方式綜合進行。

　　4、管理處安排人員對回訪結果進行統計分析，發現存在的`不合格項目應及時向主任匯報，安排人員限期解決，并再次進行回訪，直至住戶滿意。

　　5、回訪的記錄由辦公室統一進行存檔、管理。

回訪管理制度8

　　1 目的

　　為提升企業信用，健全完美企業工程回訪保修體系，把售后服務工作落到實處，表現公司業主、業主、再業主，用戶、用戶、再用戶的經營理念，特擬訂本制度。

　　2 組織

　　2.1 企業成立工程回訪保修領導小組：

　　組長：由企業主管生產的副經理擔當

　　副組長：由企業總工擔當

　　成員：由企業工程部、合約部、財務部、濟南事業部的經理及企業工程部負責看管回訪保修工作的人員構成。

　　2.2 地區企業（事業部、專業企業）應成立工程回訪保修領導小組，組長由主管生產副經理擔當，沒有設生產副經理的可由總工擔當，小構成員依據狀況設定。地區企業（事業部、專業企業）應成立工程回訪保修中心，并指定專人（或兼職）負責辦理本單位的工程回訪保修工作及用戶投訴的相關事宜。

　　3 職責

　　3.1 企業工程部的職責：

　�。�1）負責對全企業的工程回訪保修工作進行監察管理；

　�。�2）負責采集整理各地區企業（事業部、專業企業）的年度回訪保修計劃，并按期收集其回訪保修記錄（復印件）；

　�。�3）招待用戶投訴。

　　3.2 地區企業（事業部、專業企業）回訪保修中心的職責：

　　（1）每年元月尾前，負責編制出本單位的.（本）年度工程回訪保修計劃，經本單位回訪保修領導小組組長審批后予以履行，并負責將該計劃上報企業工程部；

　�。�2）按期（每半年）將本單位履行今年度工程回訪保修計劃的狀況上報企業工程部；

　　（3）負責（按計劃）組織與實行本單位完工工程的回訪保修工作，并按規定作好記錄；

　�。�4）對回訪中發現的質量問題及用戶投訴實時組織保修；

　�。�5）監察管原因原項目部組織實行的回訪保修工作；

　�。�6）公然用戶投訴電話（專用電話應列入工程使用說明書或以其余方式通知用戶），管理用戶投訴，并作好投訴記錄。

　　3.3 項目部的職責：

　�。�1）項目部要實時與回訪保修中心辦理“回訪保修拜托書”，并將工程使用說明書及相關技術資料向回訪保修中心移交；

　�。�2）實時將保修金交地區企業財務；

　　（3）項目部保存原建制，并在當地持續施工的，其完工工程可由原項目部按規定實行回訪保修。

　　4 管理內容

　　4.1 保修范圍

　　4.1.1 依據業主合同的相關規定和建設部第80 命令，一般包含：

　�。�1）屋面漏水；

　�。�2）煙道、排氣孔道、風道不通；

　　（3）室內陸憑空鼓、開裂，起沙、面磚松動，有防水要求的地面漏水；

　�。�4）內外墻及頂棚抹灰，面磚、墻紙油漆等飾面零落，墻面漿活起堿脫皮。

　�。�5）門窗開關不靈或空隙超出規范規定；

　　（6）衛生間、廚房、盥洗室地面反叛倒坡積水；

　�。�7）外墻板漏水、露臺積水；

　�。�8）水塔、水池有防水要求的地下室漏水；

　�。�9）室內上下水、供熱系統管道漏水漏氣，暖氣不熱，電器電線漏電，照明電器墜落；

　　（10）室內上下管道漏水擁塞小區道路沉陷；

　　（11）鋼、鋼筋砼、磚石砌體構造及其余承重構造變形，裂痕超出國家規范和設計要求。

　　4.1.2 以下狀況不屬保修范圍：

　　（1）因使用不妥或許第三方造成的質量缺點；

　�。�2）不行抗力造成的質量缺點。

　　4.1.3 一般保修期：

　　（1）地基基礎和主體構造工程，為設計文件規定的該工程的合理使用年限；

　　（2）屋面防水工程，有防水要求的洗手間，房間和外墻爾后防滲漏，為 5 年；

　�。�3）供熱與供冷系統，為2 個采暖期，供冷期；

　�。�4）電氣系統，給排管道，設施安裝為2 年；

　�。�5）裝飾工程為 2 年；

　�。�6）其余項目的保修期由建設單位和施工單位商定。

　　4.1.4 回訪保修時限：

　　完工工程一年內每半年應回訪一次，第二年每年回訪一次，第三年年末回訪一次，每次回訪要有記錄，發現質量問題實時保修。

　　4.2 保修花費

　　4.2.1 保修花費的計取：地區企業財務科成立完工工程保修花費應收對付款明細帳目對保修花費分單位工程進行結算，項目部將其預留保修金實時交財務科，由保修中心�？顚Ｓ�。保修金的數額按工程總造價預約為20xx 萬元以上的優良工程4‰，合格工程 5‰， 20xx萬元以下的優良工程 5‰，合格工程 6‰。但一個單位工程最低不得少于50000 元（不包含業主合同保修金）。

　　4.2.2 保修花費的使用：完工工程在保修時限內的需要保修時，由保修中心依據保修的項目范圍、工程量和應采納的安全技術舉措等，編制保修花費估算，報合約部門審批后組織實行。

　　4.2.3 保修花費的結算由保修中心按工程保修實質發生的人工費、資料費、機具費等有效單據辦理單位工程保修結算書，報工程、合約部門審查，主要領導審批后，由財務分單位工程核銷，列入原項目部工程成本，待保修期滿后，扣除實質發生花費，余款退回原項目部。

　　4.3 罰則

　　4.3.1 項目部仍保存原建制，并在當地持續施工的，其完工工程可不拜托回訪保修中心，但一定保證按要求實時上交合格的回訪保修記錄，并保證用戶無任何形式的投訴，不然，每出現一次投訴，對項目經理進行處分500～ 1000 元。

　　4.3.2 凡拜托回訪保修中心進行保修的工程，為保證保修質量，原項目部一定有熟習施工狀況的管理人員進行指導維修，回訪保修中心保修后，用戶對保修部位不滿意每發生一次投訴，由領導小組對回訪保修中心處分500～1000 元。

　　4.3.3 工程在保修期內，用戶對證量問題投訴到回訪保修中心，中心應實時進行回訪，并作好記錄（一般應在24 小時內），未實時回訪和保修的或保修質量不好造成用戶投訴到公司總部的，企業總部將對地區企業（事業部、專業企業）分管領導處分100～500 元。

　　4.3.4 各地區企業（事業部、專業企業）的工程回訪保修中心，應依據“記錄管理記錄（ J-03）”中的相關要求，對其所回訪保修期滿工程的回訪保修記錄（R13-01、R13-02）仔細予以歸檔保存。不然，因為回訪保修記錄不完好而引起的全部不良結果之責任，將由該地區企業（事業部、專業企業）詳細負責回訪保修工作的人員肩負；與此同時，企業工程部還將視情節輕重，對該地區企業（事業部、專業企業）回訪保修中心的負責人賜予100～500元的經濟處分。

　　5 附則

　　5.1 本管理制度自下發之日起履行。

　　5.2 本制度在履行過程中若遇有問題或建議，可向企業工程部反應。

　　5.3 本制度由企業工程部負責解說。

　　5.4 記錄

　　5.4.1 本工程回訪記錄（ R13-01）

　　5.4.2 工程保修記錄（ R13-02）

　　工程回訪記錄表（R13-01 ）

回訪管理制度9

　　為規范住院病人出院隨訪管理，經院委會究研，制定《住院病人出院隨訪管理制度》：

　　一、出院隨訪的意義：

　　住院病人出院隨訪是醫療環節的重要環節，有利于提高醫療質量，改善醫療服務，提升醫院服務的層次，增強醫患溝通交流，提高病員滿意度。

　　二、出院病員隨訪的病員范圍：

　　全院所有住院病員。

　　三、出院病員隨訪率的基本要求：

　　各科室住院病員隨訪率≥70%

　　四、、出院病員隨訪時間安排：

　　所有患者出院即建立隨訪檔案（患者入出院、隨訪、預約診療登記本內容）,由主管醫生在病員出院后2周內進行第一次隨訪隨訪率≥70%。由社工辦以后每年定期進行l次隨訪。

　　五、出院病員隨訪形式及流程：

　�。ㄒ唬�、電話隨訪：

　　1、主管醫師→根據患者入出院、隨訪、預約診療登記本內容→電話隨訪→隨訪結果→登記→出入院病人隨訪記錄表→每月總結一次、每季度整理匯總一次回訪資料，列出本月、本回訪的病人總數、回

　　訪率，病人意見建議和需求有哪些等，及時上報醫務科，以便采取相應措施。

　　入戶調查兩種隨訪形式。首先進行電話隨訪,對電話無法進行隨訪的進行入戶調查，均無法聯系到病員的'列為失訪,即停止隨訪工作。

　　出院病員隨訪的職責：

　　主管醫師作為實施隨訪工作第一責任人，應詳細填寫病員姓名、住院號、出院診斷、工作單位、家庭住址、職業、聯系電話等項目，并告知病員主管醫師聯系電話。病員出院一周內，由主管醫師主動對病員進行跟蹤、隨訪，確�；颊邔︶t院服務質量滿意。科主任作為科室隨訪總負責人，對隨訪工作負有監督管理責任。

　　六、出院病人隨訪主要內容：

　　1、了解出院病人的康復情況，是否能按醫囑正確服藥，指導病人繼續康復訓練，進行健康教育。

　　2、對病人存在的問題進行講解，滿足病人的健康咨詢要求，并提醒病人根據病情來院復診及告訴復診辦法。

　　3、征求病人對醫院醫療質量、服務質量和醫德醫風等方面的意見和建議。

　　七、出院病人隨訪工作的獎懲：

　　由醫院業務副院長、醫務科對科室的住院病人進行電話抽查，每周每科抽查3人，年終按未隨訪病員數占總抽查人數的比例對科主任年終管理目標獎同比例下浮，全科室年終獎按該比例減半下浮。

回訪管理制度10

　　一、范圍：

　　回訪對象為直接在公司發貨的客戶

　　二、目的：

　　為能夠更準確掌握客戶基本情況及消費動向，了解客戶需求，便于提供更優質的服務，不斷加深客戶關系，提高客戶忠誠度，最終達到促進銷售的目的。

　　三、回訪內容：

　　短信回訪：（由業務部進行回訪）

　　1、在元旦、春節、元宵節、五一節、端午節、中秋、國慶等重大節日問候，甚至包括客戶生日當天也可以信息或電話問候，送上一些祝福的話語。這樣不僅可以起到親和的作用還可以讓客戶感覺到一些優越感。

　　2、新品上市提前通知，最新促銷活動告知。

　　四、客戶回訪流程

　　1、前期準備：了解客戶的基本信息，包括姓名、性別、是哪里人在哪里工作等，把需要回訪的內容重溫一遍，保證語句，內容通順連貫，確認號碼無誤后再撥號。

　　2、記錄：記錄回訪客戶的內容（紙箱破損情況、到貨時間的長短），客戶的建議與意見、滿意程度等。

　　3、總結：對客戶的意見投訴、合理化建議進行分類總結，并及時

　　向相關領導反饋，準備好對已回訪客戶的.下一次回訪。

　　五、電話回訪要求：

　　1、避開客戶休息和工作繁忙的時間、

　　2、注意講話的音質、語音力求清晰優美，語速盡量放慢，語氣溫和。

　　3、學會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對于顧客要有及時、熱情的回應。

　　4、回訪目的要明確，注意語言簡潔，不要占用客戶太多時間，以免引起反感。

　　5、回訪時客戶提出的問題，一定要及時解決，個人解決不了的即時請示上級。

　　6、如遇客戶本人不在，應向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。

　　7、客戶回訪頻率不能太少，特別是走整車的客戶至少一星期回訪一次。

回訪管理制度11

　�。ㄒ唬┗卦L管理要求

　　1、規范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，不斷提高管理服務工作質量。

　　2、客戶服務部主任制定回訪計劃，負責重大、重要投訴的回訪工作。

　　3、回訪時間安排：

　　1）、投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后一周內進行；

　　2）、維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月內進行；

　　3）、特約服務的回訪，應在服務結束后10天內進行；

　　4）、其它管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。

　　4、投訴事件的回訪率要求達到100%；其它管理服務工作的回訪依現場實際情況而定。

　　5、回訪的內容，物業管理服務質量評價；服務效果的評價；業主/住戶的滿意程度評價；缺點與不足評價；用戶建議征集。

　　6、客戶服務部主任對《回訪記錄表》進行審核并加注意見。對回訪內容反饋為不滿意的事件，按業主/住戶投訴處理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

　　7、物業助理對每次回訪結果進行統計、分析，對回訪發現的`業主不滿意事項，就同一事項連續投訴兩次以上或同一項維修返工3次以上的，在《回訪統計表》上進行分析，報主任審核后，呈送管理處領導決定是否按照重要投訴處理。

　　8、《回訪記錄表》統一交由管理處存檔。

　�。ǘ┗卦L用戶的工作規程

　　1、客戶服務部負責回訪業主/住戶工作，必要時可會同公司領導或工程、禮賓、清潔等部門負責人一起回訪。

　　2、客戶服務部按照《回訪記錄表》的內容，按業主/住戶投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按業主/住戶投訴內容具體確定。

　　3、回訪期間發現業主/住戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應向業主/住戶解釋原因，并確定下次回訪時間并安排人員整改。

　　4、將回訪內容記錄在《用戶意見處理記錄表》，交部門主任審閱。部門主任將每月統計回訪結果，記錄在《回訪用戶月統計表》，并提交公司，作為改進工作的依據。

回訪管理制度12

　　1、定義

　　回訪:在項目管理中心經過一段的服務過程或解決了某項報修、投訴問題之后、定期或逐項地就服務的質量征求業戶意見,記錄、整理、改進服務的過程,稱作回訪,它是整個服務管理的一個重要環節。

　　2、職責

　　(1)客服部接待員:負責報修、投訴處理的逐項回訪、跟進工作,并按規定及時將處理過程存在問題,上報客服部主管、項目經理。

　　(2)客服部:負責根據報修、投訴處理情況,在報修、投訴處理完兩日之內對投訴人進行回訪,并就收集到的問題進行記錄、分析、總結,改進,上報客服部主管,并報項目經理。

　　(3)專項回訪:各部門對自己主管工作,對業戶進行的隨機性回訪。

　　(4)客服部主管:負責組織項目管理中心定期或不定期的綜合的回訪活動,特殊性的專題回訪也由客服部主管負責進行。

　　(5)以上回訪活動結束后,要組織有關人員記錄、分析,進行回訪總結,要有整改措施與步驟,并就問題的分析和意見寫成報告報公司。

　　3、工作程序

　　(1)項目管理中心定期的全面回訪

　　①.住宅小區全面回訪每年進行一至兩次,時間可根據具體實際情況安排。采取問卷形式(參見《顧客滿意度調查控制程序》)。

　�、�.可在現有的《顧客滿意程序調查表》的基礎上,依據每次調查重點,對內容進行相應的補充,依據如下:

　�、�.基本服務意見的調查。

　　④.根據本項目管理中心的當時情況,制定出側重調查的內容,設計并提出調查問題。

　�、�.回訪表回收后,進行分類、分析,找出問題。

　�、�.項目管理中心回訪就提出的問題召開有關會議,找出原因,定出整改措施,并逐件由客服部接待員立項,跟進落實。

　�、�.每次全面回訪后,項目管理中心要給公司提交一份完整的總結處理報告。

　　(2)特殊事件的回訪

　�、�.特殊事件處理完畢后,根據性質的'嚴重和處理的情況,在20天內項目經理要專門安排上門回訪,回訪內容及人員依據實際情況而定。

　　②.回訪后,如有未盡事宜,項目經理要召開專門會研究,采取措施盡快處理和落實。處理過程要在《報修、投訴記錄表》和《回訪記錄表》上記錄。

　�、�.以上回訪過程處理完畢后,根據事件的結果和程度,用書面的形式報告公司。

　　(3)項目管理中心各部門的回訪

　�、�.項目管理中心客服部的回訪主要是根據業戶的報修、投訴處理和服務工作的改進而隨機進行的,主要是上門回訪或每年不少于業戶5%的抽樣書面回訪。

　�、�.客服部上門回訪由部門主管組織進行,填好《回訪記錄表》,如書面回訪則由部門主管提出,項目管理中心統一發出問卷。

　　③.客服部的回訪內容以本職能的服務項目為主,一般不涉及其他部門。

　　④.客服部回訪后,把收集的回訪意見整理好,調查分析,填寫《顧客滿意程序調查統計表》,逐條整改落實,就回訪的意見和整改的措施用書面形式向項目經理匯報。

　�、�.項目經理對客服部的回訪工作要給予指導,對整改措施的落實要嚴格要求,跟進落實。

　　(4)報修、投訴處理的逐項回訪

　�、�.報修、投訴處理的回訪主要是在報修、投訴處理銷項后而進行的,一般是一項一訪,要在《報修投訴處理記錄表》和《回訪記錄》中記錄。

　�、�.報修、投訴處理的回訪主要是由客服部接待員用電話進行。

　�、�.報修、投訴處理的回訪一般在投訴案銷項兩天或一周內進行,必要時客服部接待員可自己或通知其他相關部門人員到現場進行回訪并作記錄。

　�、�.客服部接待員要把回訪情況進行記錄,填入《報修投訴處理記錄表》和《回訪記錄表》中,如無問題,一項投訴處理的質量控制過程就算完成。如還存在問題,則要按有關規定繼續跟進處理。

　�、�.客服部接待員每月都要將當月回訪情況進行匯總,上報部門主管,并由部門主管報項目經理,由項目經理根據此總結寫出評語并跟進落實。

回訪管理制度13

　　為完善管理體系，提高管理者素質，不斷改進服務質量，使每位員工都能夠嚴格認真地對待客戶反饋的每一條信息，特制定本制度：

　　1、每一位員工都有責任收集、上報來自客戶的關于小區管理的看法、建議、意見等。

　　2、每一位員工都有受理投訴或向客戶講明投訴途徑的責任。

　　3、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄。

　　4、受理投訴時，必須態度誠懇，熱情禮貌，妥善解答，不狡辯，不推托責任。

　　5、認真做好客戶投訴記錄，及時轉交有關部門處理。

　　6、由于市政設施如水、電、氣所引起的客戶投訴，應努力做好解釋工作，并積極同市政有關部門辦理交涉，盡早為客戶排憂解難，及時做好回訪工作，決不允許推托了事。

　　7、屬于內部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時等引起客戶投訴的.，必須查出原因和責任人，認真處理，及時采取相應措施，杜絕類似事件再次發生，并及時向客戶通報，做好回訪工作。

　　8、顧客將建議或投訴意見投放在業主信箱的，由客戶服務員每周定期收集，并以適當方式向業主公布。

　　9、被投訴服務態度、服務質量差的當事人及相關人員，必須誠懇地向客戶道歉；情節嚴重者要通報批評，有關領導及時回訪客戶，以了解客戶對改進后的服務的反映。

　　10、對住戶投訴的任何問題必須予以反饋客戶，若因個人原因未答復客戶，視情節嚴重予以處理。

回訪管理制度14

　　為進一步加強醫院行風作風建設，加強醫患溝通，構建和諧社會，提升醫療服務質量，更好地了解患者對醫院各方面工作的意見，在原有病人滿意度調查等措施的基礎上實施出院病人回訪制，具體規定如下:

　　1、嚴格執行醫院出院病人回訪制，由專人對出院一周后的病人進行電話回訪。

　　2、對慢性病、重癥疾病及行動不便的老人，如家屬提出上門回訪請求,診治醫師必須前往，所有回訪必須詳實填寫回訪記錄，以便回院核查，對弄虛作假者給予全院通報批評。

　　3、對回訪中了解的問題、患者的建議和需求，回訪者必須口頭或書面形式向醫院分管領導反映情況，由其向有關部門和科室反饋，責令整改，相關部門對患者反映的情況認真分析，不足之處馬上予以改正，對不作為的科室負責人實行責任究追制。

　　4、回訪內容:病區回訪主要以患者出院后的一些基本情況（如飲食、用藥、作息等）；手術病人傷口恢復情況；特殊用藥注意事項、康復指導等為主，并兼以征求病人對醫院的意見和建議,住院期間對醫務人員的服務態度、技術水平、后勤服務以及有無收受“紅包”及“吃請”等問題。

　　5、為保證出院病人回訪這項工作有效地開展，醫院每年撥付專項回訪資金，并配備專人負責回訪。

　　6、每季度必須開展1次回訪，其中回訪手術病人不得低于50%，其他病人不得低于10%。

　　開展出院病人回訪，一是有利于加強醫患關系，讓患者感覺到醫護人員對其的關愛，在精神上就是一劑良方；二是通過提供健康指導，有利于疾病的'康復，特別對慢性病患者，能提高其生活質量，減少重復住院次數，減輕患者經濟負擔；三是有利于醫護人員對疾病的發生發展及預后的認識，提高醫護人員的專業水平；四是通過患者提出的合理化建議，有利于改善醫院的服務質量。

　　廣寧縣人民醫院