醫院投訴管理制度

　　在不斷進步的社會中，很多地方都會使用到制度，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。那么擬定制度真的很難嗎？下面是小編為大家收集的醫院投訴管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

醫院投訴管理制度1

　　投訴處管理制度旨在建立一個高效、公正、透明的'投訴處理流程，確保客戶滿意度和企業形象的維護。它涵蓋了投訴接收、分類、調查、解決、反饋及后期改進等多個環節，旨在提升服務質量，增強客戶忠誠度。

　　內容概述：

　　1. 投訴接收機制：設立統一的投訴接收渠道，如電話熱線、電子郵件、網站平臺等。

　　2. 投訴分類標準：依據投訴性質將其分類為產品質量、服務態度、操作流程等問題。

　　3. 投訴調查程序：明確調查責任部門，確保投訴的客觀公正處理。

　　4. 解決方案制定：針對投訴內容，提出具體、可行的解決方案。

　　5. 反饋機制：及時向投訴人通報處理進度和結果，確保溝通暢通。

　　6. 后期改進措施：分析投訴原因，制定預防措施，改進工作流程。

醫院投訴管理制度2

　　一、投訴受理流程二、投訴處理機制三、投訴反饋與改進措施四、投訴人員培訓與管理五、投訴記錄與數據分析

　　內容概述：

　　1. 明確投訴渠道：設立電話、郵件、現場窗口等多種投訴途徑。

　　2. 投訴登記與分類：詳細記錄投訴內容，按性質進行分類。

　　3. 快速響應：確保在規定時間內回應投訴人。

　　4. 調查核實：深入調查投訴事件，收集證據。

　　5. 解決方案制定：根據投訴情況提出合理解決方案。

　　6. 反饋處理結果：向投訴人通報處理結果并征詢意見。

　　7. 內部整改：針對投訴暴露的問題進行改進。

　　8. 員工培訓：定期培訓員工，提高服務質量。

醫院投訴管理制度3

　　人民醫院投訴管理制度旨在建立一個公正、透明的患者反饋機制，及時發現并解決醫療服務中存在的.問題，提升醫療服務質量，增強患者滿意度，同時也是保障醫患雙方權益的重要手段。

　　內容概述：

　　1. 投訴接收與登記：設立專門的投訴接收點，確保患者及其家屬能夠方便地提出投訴，并對投訴進行詳細記錄。

　　2. 投訴分類與處理：根據投訴內容，將其分類為醫療技術、服務態度、設施環境等類別，由相關部門負責處理。

　　3. 調查核實：對投訴進行深入調查，收集相關證據，確保事實清楚。

　　4. 反饋與溝通：向投訴人反饋調查結果及處理措施，必要時進行面對面溝通，確保患者理解并接受解決方案。

　　5. 整改與預防：針對投訴反映出的問題，制定改進措施，防止類似問題再次發生。

　　6. 定期分析與報告：定期匯總投訴數據，分析投訴趨勢，形成報告供管理層參考。

醫院投訴管理制度4

　　投訴舉報管理制度是企業內部管理的重要組成部分，旨在確保公正公平的工作環境，提高客戶滿意度，并促進企業的持續改進。其主要內容包括以下幾個方面：

　　1. 投訴舉報的接收與記錄：明確接收投訴舉報的渠道，如電話、郵件、網站平臺等，并建立詳細記錄系統。

　　2. 處理流程：定義從接收投訴到解決的步驟，包括初步評估、分類、分配、調查、反饋和關閉。

　　3. 責任部門與人員：指定負責處理投訴舉報的'部門及具體人員，確保責任明確。

　　4. 保密政策：保護投訴人的隱私，防止信息泄露。

　　5. 時間限制：設定處理投訴舉報的時間期限，保證效率。

　　6. 反饋機制：建立向投訴人報告進展和結果的機制。

　　7. 分析與改進：定期分析投訴舉報數據，識別問題趨勢，推動企業改進。

　　內容概述：

　　該制度應涵蓋以下關鍵領域：

　　1. 員工行為：涉及員工職業道德、工作表現等方面的投訴舉報。

　　2. 產品質量：關于產品缺陷、質量問題的投訴舉報。

　　3. 服務質量：客戶對服務體驗的不滿或建議。

　　4. 管理決策：對管理層決策的質疑或建議。

　　5. 法規遵守：涉及企業合規性的投訴舉報，如違反勞動法規、環保法規等。

醫院投訴管理制度5

　　醫院投訴管理制度是對患者及其家屬在就醫過程中產生的不滿或問題進行有效管理的一套規程。它旨在提升醫療服務質量和患者滿意度，確保醫療糾紛的公正處理，促進醫患和諧。

　　內容概述：

　　1. 投訴渠道：設立多渠道投訴入口，如電話、網站、現場窗口等，保證患者能夠方便地表達意見和建議。

　　2. 投訴接收與記錄：明確專人負責接收投訴，詳細記錄投訴內容，包括時間、地點、涉及人員、事件經過等。

　　3. 投訴分類與評估：對投訴進行分類，如服務質量、醫療技術、費用問題等，并評估其嚴重程度。

　　4. 調查與處理：對投訴進行客觀公正的.調查，涉及部門應迅速響應，及時解決問題。

　　5. 反饋與溝通：向投訴人反饋調查結果和處理措施，確保他們了解情況并接受解決方案。

　　6. 改進措施：根據投訴分析結果，制定改進措施，防止類似問題再次發生。

　　7. 培訓與教育：對醫護人員進行定期培訓，強化服務意識，提高處理投訴的能力。

　　8. 投訴統計與報告：定期統計投訴數量、類型和處理結果，形成報告供管理層參考。

醫院投訴管理制度6

　　一、在門診大廳設立意見箱，公布投訴電話號碼(8336433);在門診服務臺設立投訴接待處，有專人受理和處理病人投訴。

　　二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。

　　三、實行首接負責制，做到誰接待誰負責，及時受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責分工，負責處理本科室職責范圍內的6 投訴事項，對不屬于本科室職責范圍內的投訴事項，以及情況復雜、涉及多個科室的投訴事項，應耐心作出解釋，并盡快移交院辦公室，由院辦公室協調有關科室調查核實，提出處理意見。

　　四、各科室辦理投訴事項，應當恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關系的，應當回避。

　　五、凡患者或家屬直接向院辦公室的.投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認真記錄投訴人的姓名、聯系電話和投訴請求、事實和理由，并根據投訴內容所涉及的部門擬定承辦科室，經分管領導批轉至相關科室調查處理。

　　六、各科室對院辦公室轉辦的投訴事項，應當在規定時間辦結，并將處理結果報院辦公室。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關部門投訴或被新聞媒體公開批評，造成不良影響的，將依據有關規定，追究承辦科室和相關責任人的責任。

　　七、建立投訴處理反饋機制。投訴受理后，能當場協調處理的，盡量當場協調處理;不能當場協調處理的，一般問題在3個工作日內辦結。嚴重問題或涉及多科室的問題，應在7個工作日內辦結，并將處理結果告知投訴人。對應當依法通過醫療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導工作。對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。

　　八、院辦公室要認真做好投訴的轉辦、督辦、反饋、回復和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協調各科室按有關規定調查、處理投訴7 事項。對上級部門和領導批示需要調查的重要投訴信訪件，要做好組織協調工作，認真調查核實，并將調查核實結果和處理意見按時上報。不能按期辦結的，應當說明情況。

　　九、院辦公室要定期梳理、分析投訴信息，提出加強和完善醫院管理制度及改進服務工作的建議，并在院周會上予以通報。

醫院投訴管理制度7

　　人民醫院投訴管理制度旨在建立一個公正、透明的`投訴處理機制，確保患者及家屬的權益得到保障，同時也促進醫院服務質量的持續改進。該制度涵蓋以下幾個核心內容：

　　1. 投訴接收與登記

　　2. 投訴分類與評估

　　3. 投訴調查與處理

　　4. 投訴反饋與跟進

　　5. 投訴數據分析與改進措施

　　6. 員工培訓與責任追究

　　內容概述：

　　1. 客戶服務部門負責接收投訴，記錄投訴者的個人信息、投訴內容及時間。

　　2. 根據投訴性質，將其分類為醫療技術、服務態度、環境設施等方面，以便針對性處理。

　　3. 組織相關科室進行詳細調查，收集證據，確定事實真相。

　　4. 對投訴結果進行及時反饋，向投訴者解釋處理過程和結果，確保其知情權。

　　5. 分析投訴數據，找出服務短板，制定并實施改進措施。

　　6. 對涉及投訴的員工進行教育引導，對失職行為進行責任追究。

醫院投訴管理制度8

　　投訴醫院管理制度是一種規范醫院服務質量和患者權益的重要機制，旨在通過有效的.投訴處理，提升醫療服務水平，促進醫患和諧。該制度涵蓋了投訴接收、調查、處理、反饋及預防改進等多個環節。

　　內容概述：

　　1. 投訴渠道：設立多種投訴方式，如電話、郵箱、現場窗口等，確保患者能夠方便地表達不滿。

　　2. 投訴登記：詳細記錄投訴內容，包括投訴人信息、投訴時間、投訴事項等。

　　3. 投訴處理：成立專門的投訴處理小組，對投訴進行公正、客觀的調查。

　　4. 反饋機制：向投訴人及時反饋調查結果和處理措施，保證透明度。

　　5. 整改與預防：針對投訴中暴露的問題，制定改進措施，并進行培訓和教育，防止類似問題再次發生。

　　6. 數據分析：定期統計和分析投訴數據，找出服務短板，為醫院管理提供決策依據。

醫院投訴管理制度9

　　醫院投訴處理管理制度是一項旨在提升患者滿意度、保障醫療服務質量和維護醫患和諧關系的重要機制。它涵蓋了投訴的接收、分類、調查、處理、反饋以及后續改進等多個環節。

　　內容概述：

　　1. 投訴接收與記錄：設立專門的投訴熱線、郵箱或接待窗口，確保患者能便捷地提出投訴，并詳細記錄投訴內容。

　　2. 投訴分類：根據投訴性質進行分類，如醫療技術、服務態度、環境衛生等，以便于針對性處理。

　　3. 調查核實：對投訴進行深入調查，收集相關證據，了解事實真相。

　　4. 處理決策：根據調查結果，制定合理的.處理方案，包括改正錯誤、補償損失、改進流程等。

　　5. 反饋與溝通：及時向投訴人通報處理進展和結果，確保其知情權。

　　6. 后續改進：分析投訴原因，提出預防措施，持續改進服務質量。

醫院投訴管理制度10

　　醫院投訴管理制度旨在為患者提供一個公正、透明的反饋渠道，有效解決患者對醫療服務的不滿和疑慮。通過收集、分析投訴信息，醫院能夠及時識別服務短板，提升醫療質量和患者滿意度。該制度也有助于增強醫患溝通，預防和化解醫患糾紛，維護醫療秩序，促進醫院的持續改進和發展。

　　內容概述：

　　1. 投訴接收：設立專門的投訴窗口和電話，確保患者能方便地提出投訴。

　　2. 投訴處理流程：明確投訴登記、分類、調查、反饋、整改等步驟，保證每個環節的時效性和專業性。

　　3. 責任部門：設立專門的投訴管理部門，負責協調各部門處理投訴。

　　4. 信息保密：保護投訴人的隱私，確保投訴信息不被泄露。

　　5. 記錄與分析：定期匯總投訴數據，進行分析，找出問題根源。

　　6. 整改與預防：針對投訴反映出的.問題，制定整改措施，并預防類似問題再次發生。

　　7. 培訓與教育：加強員工培訓，提高服務意識和應對投訴的能力。

　　8. 公示與公開：公開投訴政策和處理結果，增加透明度。

醫院投訴管理制度11

　　顧客投訴管理制度是對企業接收到的顧客投訴進行規范化管理的`一套流程和規定，旨在確保及時、有效、公正地處理顧客的不滿，提升客戶滿意度，維護企業形象。

　　內容概述：

　　1. 投訴接收：明確投訴渠道，如電話、郵件、社交媒體等，并設立專門的投訴接收部門或人員。

　　2. 投訴記錄：詳細記錄投訴內容，包括投訴人信息、投訴時間、問題描述等。

　　3. 投訴分類：根據問題性質分類，如產品質量、服務態度、價格爭議等。

　　4. 投訴處理：設定處理時效，制定處理流程，包括初步調查、問題定位、解決方案提出、反饋給顧客等步驟。

　　5. 責任分配：明確各部門職責，確保投訴能迅速轉交給相關部門處理。

　　6. 投訴跟進：定期跟進投訴處理進度，確保問題得到解決。

　　7. 投訴分析：定期分析投訴數據，找出問題根源，提出改進措施。

　　8. 培訓與教育：根據投訴情況，對員工進行相關培訓，提升服務質量。

　　9. 客戶滿意度調查：定期進行客戶滿意度調查，了解顧客對投訴處理的滿意度。

醫院投訴管理制度12

　　投訴處理管理制度是企業管理的重要組成部分，旨在規范企業對客戶投訴的接收、分析、解決及反饋流程，確保客戶滿意度并維護企業聲譽。它涵蓋了以下幾個關鍵環節：

　　1. 投訴接收機制：建立有效的投訴接收渠道，如熱線電話、電子郵件、社交媒體平臺等。

　　2. 投訴分類與記錄：對投訴進行分類，如產品質量、服務態度、價格爭議等，并詳細記錄投訴內容。

　　3. 投訴分析：對投訴進行深入分析，找出問題根源。

　　4. 解決方案制定：針對投訴提出具體解決方案，確保快速有效。

　　5. 處理流程：明確處理投訴的時間框架和責任人，保證響應速度。

　　6. 反饋與跟進：向投訴人提供處理結果，并進行后續跟進。

　　7. 數據分析與改進：定期分析投訴數據，識別常見問題，推動內部改進。

　　內容概述：

　　1. 客戶關系管理：投訴處理制度應與crm系統相結合，確保客戶信息的'準確性和完整性。

　　2. 員工培訓：提供定期的投訴處理培訓，提升員工應對投訴的能力。

　　3. 內部溝通：建立跨部門協作機制，確保信息暢通，快速解決問題。

　　4. 法規遵守：確保投訴處理符合相關法律法規，保護消費者權益。

　　5. 服務質量監控：通過投訴數據評估服務質量，持續優化業務流程。

醫院投訴管理制度13

　　投訴顧客管理制度是一種企業運營的重要組成部分，旨在處理和解決顧客的'不滿，以維護企業形象，提高客戶滿意度。該制度涵蓋了從投訴接收、記錄、分析到解決和預防的一系列流程。

　　內容概述：

　　1. 投訴接收：建立多渠道投訴接收系統，包括電話、電子郵件、社交媒體及門店等。

　　2. 投訴記錄：詳細記錄投訴內容，包括顧客信息、投訴時間、問題描述等。

　　3. 問題分類：將投訴歸類，如產品質量、服務態度、配送問題等。

　　4. 調查分析：深入調查問題原因，評估影響，確定責任部門。

　　5. 解決方案：制定針對性解決方案，確保顧客滿意。

　　6. 反饋與跟進：向顧客反饋處理進度，確保問題得到解決。

　　7. 預防措施：分析投訴趨勢，改進流程，防止類似問題再次發生。

　　8. 培訓與教育：定期培訓員工，提升服務質量，降低投訴率。

　　9. 績效考核：將投訴處理納入員工績效考核，激勵優質服務。

醫院投訴管理制度14

　　為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根據衛生部《醫院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。

　　1、醫院24小時接待病人投訴，將綜合辦、醫教科、護理部、服務臺、總值班設為常規投訴接待處。

　　2、一般情況下，如病人或家屬投訴到窗口，則由窗口工作人員負責接待；門診病人投訴由“一站式”服務臺負責接待處理；住院病人投訴由各科護士站負責接待處理。

　　3、各科室及每位員工均有接待投訴的責任與義務。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”。“投訴第一接待人”必須嚴格按“首問負責制”對待病人的投訴，凡對病人投訴不接待者，當事人作為一次投訴處理。

　　4、所有接待投訴的工作人員必須做到語言文明，態度熱情，認真聽取投訴者的意見、要求，做好協調工作，對投訴情況進行登記。如對病人投訴的問題沒有能力解決，凡醫療投訴上交醫教科、收費投訴上交財務科、行風投訴上交綜合辦處理。

　　5、對投訴者的.不正確意見和不合理要求，要耐心解釋，做好疏導工作，消除矛盾。

　　6、對不能立即答復或解決的問題，做好登記，留下聯系方法，在規定時日內把調查結果和處理意見反饋給投訴者。

　　7、屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應當向投訴人說明情況，告知相關處理規定：

　　（1）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；

　　（2）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；

　　（3）沒有明確的投訴對象和具體事實的；

　　（4）已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

　　（5）其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。

　　投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫院投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫院有權采取相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。

　　8、分析和整改

　　（1）投訴管理部門應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。

　　（2）醫院應當定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。

　　9、內部投訴

　　醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋；對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映。

　　10、建立投訴檔案

　　醫院投訴管理部門或者有關職能部門建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查，主在內容為：

　　（1）投訴人基本信息，包括診療過程和全部資料；

　　（2）投訴事項及相關證明材料；

　　（3）調查、處理及結果；

　　（4）整改和評估；

　　（5）其他與投訴事項有關的材料。

　　醫院24小時公開投訴電話：

醫院投訴管理制度15

　　醫院投訴管理管理制度旨在建立一個有效的投訴處理機制，以確保患者權益，提升服務質量，促進醫療團隊的成長與發展。該制度主要包括以下幾個部分：

　　1. 投訴接收與登記

　　2. 投訴分類與評估

　　3. 調查與分析

　　4. 解決方案制定與執行

　　5. 反饋與溝通

　　6. 整改與預防措施

　　7. 數據分析與持續改進

　　內容概述：

　　這些方面涵蓋了從投訴的初始階段到最終解決的`全過程，具體包括：

　　1. 設立專門的投訴接收渠道，如電話、電子郵件、現場窗口等。

　　2. 對投訴進行詳細記錄，包括投訴人信息、投訴內容、時間等。

　　3. 分析投訴的性質，如醫療服務、醫療質量、醫患溝通等方面的問題。

　　4. 組織相關部門進行調查，收集證據，確定事實真相。

　　5. 制定針對性的解決方案，并由責任部門執行。

　　6. 向投訴人反饋處理結果，確保其滿意。

　　7. 總結投訴案例，提出改善措施，防止類似問題再次發生。

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