新電力與新服務下的新實踐工作總結

　　湖北省供電公司創新電力營銷模式，開通了電力網上營業廳。這是踐行“四個服務”宗旨，實現公司發展方式轉變的具體實踐。它至少有以下幾方面成就：

　　一是實現了真正意義上的零距離、全天候服務。

　　客戶可以登陸網站，或通過電子郵件、qq等方式，實現網絡在線實時溝通，網上營業廳完全可以不受時空限制，向客戶提供24小時不間斷服務。

　　二是對標準化、規范化服務作出了技術和制度上的承諾。

　　傳統營業廳的內部管理渠道較為單一，內部控制效率相對低下，而網上營業廳除了強大的外部網絡系統之外，還有一個比較完整的內部網絡，使營業廳的內部經營管理電子化、網絡化、系統化、標準化。同時，網上營業廳提供的服務比營業網點更標準、更規范。

　　三是為完全的、一對一的個性化服務提供了實現的條件。

　　電力網上營業廳提供了交互式的溝通渠道，客戶可以在訪問站點時提出具體的服務要求。網上營業廳與客戶之間采用一對一用電解決方案，使電力營銷機構在與客戶的互動中，實施有特色、有針對性的服務，更能滿足客戶的需求。

　　網上營業廳的開通不僅僅體現在對客戶帶來的方便和效益上，電網企業也收益頗多。網上營業廳可以減少固定網點數量，節省投資成本，降低經營成本。現在有了網上營業廳，增加一個客戶的邊際成本等于零，規模效益得以實現。

　　應該說，網上營業廳帶來的最大變革是使“大營銷”的理念變為現實。傳統的營業方式按區域開展業務，一個地方一個營業所，農村客戶不能跑到城里繳費，更不能坐在家里繳費，所以稱之為“小”。網上營業廳的出現使營業廳一下子變大了，大到電力客戶可以跨越地理限制，到電網公司所轄的任意區域辦理用電業務。客戶即便坐在家里，也能享受電網企業24小時的全天候服務。

　　由此看來，網上營業廳是一個有利于客戶、有利于企業的雙贏模式。在這個營業廳中，消費者身份可虛擬化，消費行為可以網絡化，但對電力服務的要求和客戶對服務的監督卻轉變為數字化，具體而透明。網上營業廳把服務時間、服務環節以及服務過程全部暴露在客戶的監督之下。

　　過去，很多供電公司提出“陽光服務”、“零距離服務”，依筆者體驗，沒有網絡化的支撐和具體的實現形式，是很難理想實現的。在這一點上，供電公司網上營業廳的經驗給我們提供了一個可以借鑒的思路和方法。

　　山東省海陽供電公司近日舉辦以“強化責任意識，推進精細化管理”為主題的辯論賽，參賽選手從如何實施精細化管理入手，結合公司開展的“愛心?平安”活動，旁征博引，妙語連珠，不斷將活動推向高潮。此次活動的開展，進一步增強了干部職工的責任意識和使命感，有力推動了精細化管理在企業的深入實施。

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