臺前縣電信裝維人員管理考核辦法

時間：2023-08-22 18:25:10 王娟考核辦法我要投稿

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臺前縣電信裝維人員管理考核辦法

　　在日常生活和工作中，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度一經制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準則和依據。那么相關的制度到底是怎么制定的呢？下面是小編為大家整理的臺前縣電信裝維人員管理考核辦法，希望能夠幫助到大家。

　　臺前縣電信裝維人員管理考核辦法 1

　　為使臺前縣電信客戶端裝維管理逐步走向制度化、科學化的管理軌道，明確工作崗位職責，有效提高一線裝維人員的積極性，更好的向電信客戶提供及時、準確、安全、滿意的服務，為企業持續、穩定發展做好后臺支撐，制定本辦法：

　　一、客戶端裝維人員職責

　　1、負責所屬轄區內的固話寬帶的維護。

　　2、確保故障及時處理，杜絕超時、違規，充分利用各種技術手段，迅速準確地排除各種故障，壓縮故障歷時，盡力減少故障引起的損失。

　　3、對可裝區域內的新入網用戶要求在48小時內安裝，嚴謹因在資源不明的情況下私自退單。

　　4、對重要客戶、大客戶及重要通信期間實行重點保障。

　　5、定期對線路運行情況進行統計分析，提出可行性建議及方案：如線路和終端設備割接、整改、擴容的實施（包括交接箱及以下線路的線路割接、整改、擴容）。

　　6、保證機房環境條件良好，各種設備完整、清潔。

　　7、負責登記并定期上報各類裝維材料使用明細。

　　8、對用戶提出的問題認真對待，不推諉。

　　9、認真落實中心的各項規章制度及相關規定。

　　10、積極參加技術革新、技術業務培訓工作，使用好儀表和工具。

　　11、加強安全生產意識，確保安全生產無事故

　　12、樹立無邊際合作的理念，搞好與前端各部門的協調配合工作。

　　13、積極宣傳愛護線路設備和有關法律法規知識。

　　14、完成上級交辦的.其他任務。

　　二、裝維工作范圍及要求

　　1、裝維工作內容：用戶裝機、移機；用戶線路（包括五類線、平行線、雙絞線等用戶引入線）維護；用戶終端維護（含EPON、交換機、多媒體箱內光電轉換器的更換及安裝）；接入機房、用戶接點機房日常衛生；實行屬地管理。

　　2、對裝機、維護和管理人員的基本要求：強化管理，標準明確，責任到人，管理到位，規范服務，定期檢查，嚴格考核；熟悉維護工作對象（包括網絡和用戶終端設備），熟悉維護規程、服務規范和維護技術指標，操作熟練，技術精通；認真做好本職工作。

　　三、考核指標：

　　裝維指標、日常考核指標、扣分項和獎勵制度。考核周期為月度考核，考核結果直接兌現至各裝維人員，本考核結果作為薪酬獎勵、員工培訓、崗位調整、職務變動、年度評先、專業技術職稱評聘及技術等級晉升的主要依據之一。

　　1、裝維指標考核內容及考核方法。

　　1.1故障率

　　指標解釋：故障率是指當月故障總數與當月用戶總數的比率。

　　計分方法：以2%為基準值，故障率在2%-3%之間，超出部分每件扣1分，扣罰5元，超過3%，每件扣罰10元。

　　計算公式：當月故障總數/當月用戶數x100%。

　　1.2轉辦單超時工單

　　指標解釋：超時工單是指經省、市客服認定的未在規定時限內修復的故障，投訴，催裝等工單。

　　計分方法：當月出現一例超時工單扣5分罰20元/件，扣完為止。

　　1.3寬帶故障重復投訴

　　指標解釋：當月寬帶故障因線路，用戶操作，其他等原因造成故障頻繁出現發生。

　　計分方法：以3%為基準值，每超0.1個百分點扣1分，個人考核10元/件，扣完為止。

　　1.4違規工單

　　指標解釋：違規工單是指經省、市客服認定的違規工單。計分方法：當月出現一例違規工單扣5分并罰100元/件，扣完為止。

　　1.5裝移機超時工單

　　指標解釋：參照市公司執行標準。

　　計分方法：當月出現一例超時工單扣20元/件，扣完為止。

　　1.6回訪不滿意工單（扣分項）

　　不滿意工單是指經市，省公司確認后的故障、新裝機不滿意，五個一執行情況，工裝執行情況的工單。

　　計分方法：當月出現一例扣3分，20元/件，扣完為止。

　　1.7裝維工單歸檔管理，工單要求妥善管理，工單自下發到辦結要有詳細記錄和回復，有專人、專柜存放管理。工單事項辦理時限要求以裝維班階段考核細則為準。裝維內勤第二天收收取當天的工單（工單必須由用戶簽字），以防丟失或損壞，發現不執行或執行不力扣裝維員一次扣2分，裝維內勤不收取存放的發現一次扣2分。

　　1.8因人為原因造成重大通信保障及通信事故。計分方法：當月每出現一例扣5分。扣罰100元/次。

　　2、日常裝維考核指標內容、分值及計分方法

　　2.1準時上下班，不遲到、早退，礦工，認真執行請假制度，準時參加部門或公司召開的會議。遲到、礦工執行公司管理規定。

　　2.2上班時間須著有電信標志工裝。不按要求著裝扣1分。罰5元/次。

　　2.3上門服務時攜帶統一具有電信標志的工具包且工具齊全，嚴謹使用用戶工具。每月不定期檢查工具包，工具不齊全扣1分，罰5元/次。

　　2.4上門服務時按照公司要求執行四個一即帶一塊防塵布、一塊抹布、一張需要用戶簽字確認的施工單、一張服務質量監督聯系卡。不按標準執行每發現一次扣1分，扣罰5元/次。

　　2.5嚴格按照施工規范進行裝移機，如機房配線架跳線規范，安裝保安單元，交接箱跳線橫平豎直，不斜拉亂扯，分線盒使用后要求處于關閉狀態，不按標準執行，每發現一次扣2分，扣罰5元/次。

　　2.6裝移機工單竣工后及時上報裝維材料使用數量、占用機房、交接箱端子，以上每處錯報或漏報扣2分，每件扣罰5元。

　　2.7機房衛生保持清潔無灰塵，機房跳線規范，無接頭，不斜拉亂扯，地面無臟雜物，無煙頭。以上標準每處不合格扣2分，罰5元/次，機房內有煙頭加倍處罰。

　　3、裝機費用及獎勵

　　3.1裝機費用24小時內完成，每戶為20元（界定：營業受理后轉派工單，裝維內勤轉派工單至網絡中心主任、裝維班長、區域責任人，裝維內勤的轉派時間為開始計時時間，用戶原因除外），48小時完成的，每戶20元。超出48小時還未完成的，每戶處罰10元，超出64小時的扣罰每戶50元，并執行相關規定。

　　3.2主動提出能促進工作、提高效率的合理化方案或建議(根據實際效果評分并給于不等數額的經濟獎勵)

　　3.3當月故障率控制在2%以內片區裝維人員獎勵200元/月。

　　3.4連續2個月無超時、違規、不滿意工單獎勵片區裝維人員200元。

　　3.5連續2個月全勤上班獎勵200元（數據由網絡中心主任及綜合部主任提供）。

　　四、其它

　　1、裝維人員不得以任何理由在工作期間飲酒,初犯扣罰100.00元，重犯者，予以辭退。

　　2、裝維人員不得利用工作之便在用戶線路上私打電話，發現一次，賠償用戶話費，并扣罰200.00元。

　　3、裝維人員不得向用戶吃、拿、卡、要，不準刁難用戶，發現一次，十倍罰款。對客戶要周到熱情，文明禮貌，回答用戶咨詢要有理有據。

　　臺前縣電信裝維人員管理考核辦法 2

　　第一部分裝維人員行為禮儀規范

　　一、裝維人員儀容儀表

　　1．裝維人員上門需更換統一的工作裝，佩帶工號牌、星級服務標示，入室應更換鞋套。工號牌及星級服務標示佩帶位為：星級服務標示：佩帶在左上胸工號牌：吊（夾）胸前

　　2．裝維人員儀表要做到以下幾個方面

　　1）發型適當，不染發、燙發，不留怪異的發型。

　　2）要有良好的個人衛生習慣，服裝要整潔、鈕扣齊全系好，不留胡須，不穿奇裝異服，不給客戶造成不良的視覺形象。

　　3）裝維人員的鞋子要和整體服裝配套，禁止穿拖鞋上崗，禁止敞懷或將長褲腳卷起，不得戴墨鏡面對客戶。

　　二、裝維人員行為規范

　　總體要求：目視客戶、親切微笑、動作規范、適度、干凈、利落；不拘束、不呆板、不過度、不做作。

　　1．走姿：平穩、矯健、抬頭挺胸、步幅適中、雙目平視、不左顧右盼，不慌忙奔跑、不大聲談笑、不邊走邊鬧。

　　2．動作：規范、條理、迅速、適度。

　　3．手勢：客戶未表示意向時，一般不主動握手。

　　4．上崗必須全面落實“四統一、四攜帶”的規范服務標準，即統一標志服、工具包、工號牌、安全帽，攜帶鞋套、防塵布，服務卡、宣傳單。

　　5．上門服務，敲門聲音要輕，與用戶見面，首先問候，然后自我介紹，待用戶允許后方可進入，進入客戶家中要穿鞋套。

　　6．對待用戶態度和藹，服務用語規范，與用戶交流時注意認真聽取用戶意見，對客戶提出異議時，要保持禮貌，等客戶表述完畢后再進行說明，不得隨意打斷客戶說話。

　　7．在用戶處站立時，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高聲喧嘩。

　　8．施工中，對用戶的物品要輕拿輕放，借用物品必須經用戶同意，損壞物品要照價賠償。工作中出現差錯要主動向用戶道歉，并及時糾正。

　　9．施工后，應將地面現場清理干凈，做到人走地凈。

　　第二部分裝維人員服務用語規范

　　一、電話預約用語規范

　　1．裝移機服務：

　　裝維人員上門服務前應按綜調中心預約時間提前十至十五分鐘與客戶電話預約：

　　裝維人員：“您好，xx先生（小姐）嗎？我是xx電信公司的裝維員xx。您申請的電話（寬帶）現在可以安裝了，請問您什么時間方便，我可以上門為您服務？”

　　2．維修服務：

　　裝維員在收到故障工單后及時與客戶預約：裝維員：“您好，xx先生（小姐）嗎，我是六安電信公司的裝維員xx。您家里的.xxx號碼電話（寬帶）出現故障，現在需要上門為您檢修，請問您什么時間方便？”

　　二、上門服務用語規范

　　1．上門服務時敲門要輕（電門鈴不按長門鈴），并應向客戶出示工作牌并遞送名片，“您好，我是xx電信分公司裝維員xx，現在來上門為您裝機或檢修話機，請問我可以進去嗎？”

　　2．得到允許入屋時，應脫鞋換鞋或穿上鞋套，并說：“謝謝，請問電話（寬帶）裝在什么位？”

　　3．施工確需挪動物品時，須得到客戶許可，搬動物品時，應小心避免任何損壞，施工過程中，如需要使用客戶的電話、洗手間等設施時，應先征得客戶同意后方可使用。

　　“xx先生小姐，您的電話（寬帶）已經修好、可以使用了，請您試用一下。”

　　4．客戶試用電話（寬帶）沒有問題后應致謝并主動征詢意見：

　　“謝謝您使用中國電信業務，請問您是否滿意我的服務？”

　　5．客戶表示滿意后應謙虛致辭并請客戶在工單上簽字：

　　“謝謝您的鼓勵這是我應該做的，請您在這里簽字。”

　　6．客戶簽字后，應清理現場，挪動的物品應恢復擺放，并自行帶走施工垃圾，走時應與客戶道別，客戶未表示時，一般不主動與客戶握手。

　　“以后有問題您可以撥打我們免費客服熱線10000聯系，再見。”

　　第三部分裝維服務管控制度規范

　　一、首問負責制度

　　裝維人員在施工現場需嚴格執行首問負責制度，遇到用戶咨詢、投訴的問題能立即答復的，必須當場答復用戶并認真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當場答復的，或不屬于本人職責范圍內的問題應向用戶解釋清楚，同時應幫用戶拔打10000或向其他相關部門具體咨詢反饋。不準生、冷、硬、頂和帶有個人情緒上崗，嚴禁使用服務禁語。

　　二、首次回復制度

　　裝維人員在故障處理過程中需嚴格執行首次回復制度，除按照客戶服務等級要求和障礙處理時限及時修復障礙外。各類故障應在8小時內首次回復客戶。

　　1．屬于末梢裝維人員處理的障礙，在接到障礙后8小時內與用戶聯系，將自己的聯系號碼告知用戶。

　　2．屬于工程割接障礙，裝維人員在接到割接障礙后應在4小時內及時轉派至割接工程隊，并告知用戶割接報告上的工程隊負責人聯系號碼。在轉派障礙時，裝維人員一定要聯系到用戶，統一電話腳本“抱歉，這個地方我們正在網絡優化，正在處理中，我將我們查修人員電話號碼告知您，您請記一下，號碼是xxxx（割接報告上的電話），如果他未及時處理或者您對他的服務不滿意，可與3217000聯系（中午和晚上無人接聽），這個電話會為您督促、處理，感謝您的配合。”在完成電話告知后需在服務保障系統中備注“xx交接箱割接，xx工程隊正在處理，按綜調要求，已丟工程割接報告上聯系人員號碼xxxx告知用戶”。

　　3．屬于電纜障礙，裝維人員在轉派障礙時，一定要聯系到用戶，統一電話腳本“抱歉，這個地方電纜故障我們正在緊急搶修處理中，我將我們搶修人員電話號碼告知您，您請記一下，號碼是xxxx，如果他未及時處理給您的回復不滿意，可與3217000聯系（中午和晚上無人接聽），這個電話會督促其處理，感謝您的配合。”在完成電話告知后需在服務保障系統中備注“xx電纜障礙，xx電纜班正在處理，按綜調要求，已留電纜維護人員聯系號碼xxxx告知用戶”。

　　三、升級上報制度

　　1．維修人員發現維護區域有批量用戶申告或發生重大故障，應立即將情況匯報班長直至中心領導，由班長或中心領導及時反饋各相關部門處理；處理部門同時將故障發生現象、涉及面、處理情況及預計處理完成時間等信息通知相關部門，以便做好客戶的安撫、解釋工作。

　　2．維修人員對于2次以上重復的障礙，無法徹底查修的，要主動上報班長，由班長根據需要調整業務技能高的維修人員徹查。

　　3．裝維人員對于管控部門的催裝催修，要在現場及時處理并做好客戶的安撫、解釋工作，對于有投訴傾向的應立即向班長匯報直至中心領導。

　　4．對于確實由于客觀原因和用戶原因(聯系不到用戶、疑難障礙等)造成的無法及時修障的，維修人員需在流程時限內及時回告或匯報可能超時的原因，同時上報班長，作為減免對維護人員考核的依據。綜合調度在催單過程若發現維修人員隨便使用回告功能，要及時在系統中進行短信通知查修，并記錄按照虛假回告進行考核。

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