關于調整延誤件處理流程及破損件部分細則的說明

附件二：

關于調整延誤件處理流程及破損件部分細則的說明

一、關于延誤件處理流程調整說明

延誤投訴提交至申通服務質量監管平臺，被投訴方須在投訴錄入72小時內在交互欄回復并提供相關證據，具體操作流程及處理流程如下：

1、被投訴方交互操作流程

（1）認可延誤：交互回復確認延誤以及天數（如：此件延誤3天）；

（2）不認可延誤：被投訴方需及時回復并舉證（如：此件未延誤，當日已送達，

交互附件提供客戶證明）。

2、投訴方交互操作流程

（1）認可證據：交互回復確認證據屬實；

（2）不認可證據：被投訴方舉證之時起48小時內，投訴方需交互提出反駁及再

次舉證。

3、公司處理流程

（1）投訴錄入72小時內，被投訴方未能及時交互回復舉證，默認延誤成立，

事后再回復或舉證一律不予采用；

（2）被投訴方舉證之時起48小時內，投訴方未能及時交互提出反駁及再次舉

證，則默認被投訴方證

http://www.ipr-jzsc.com

據屬實處理，事后再回復或舉證一律不予采用；

（3）投訴與被投訴雙方均在有效時間內舉證，以總部核實處理為準，將適情況

對提供虛假證據的一方處以1000元/票罰款；

（4）投訴與被投訴雙方均在有效時間內未回復及舉證，申訴一律不予處理，維

持原判。

備注： 2014年11月15日起發出的快件，均參照本條款執行。

二、關于破損件細則部分調整說明

第二部分 第一條 投訴破損的條件

原細則：（8）必須提供發件人本人簽字的索賠函（索賠函需包含快件單號，詳細

收、發件人信息，索賠說明，受損內件實際損失金額，附發件單位公章或發件人本人有效證件/復印件（身份證、駕駛證等））；

現調整：（8）考慮到快件實際已產生損失，網點提供索賠函有一定難度，故取消索賠函的投訴條件。若公司處理人在核實過程當中產生質疑，可要求發件網

點配合提供發件客戶索賠函（索賠函需包含快件單號，詳細收、發件人信息，索賠說明，受損內件實際損失金額，附發件單位公章或發件人本人有效證件/復印件（身份證、駕駛證等））。

補充細則 對第4條新增第（9）點內容

（9）為了明確快件本身受損情況，要求網點投訴時在附件內提供清晰完整的破損件照片（外包裝、內件）。

第二部分 第二條 破損件的受理期限

原細則：5．破損件的受理期限：12個自然日（客戶簽收/退回到發件網點/銷毀之日起至 規范報告上傳理賠投訴系統）。

現調整：5. 破損件的受理期限：10個自然日（客戶簽收/退回到發件網點/銷毀之日起至 規范報告錄入理賠投訴系統）。

第七部分 第二條 破損件的處罰標準

補充細則 對第45條新增（1）點內容

（1）淘寶件、其它網購件（京東、拍拍網、易購等）

對于發件網點能提供有效網上交易截圖的破損件，按破損程度賠償，最高不超過500元/票。對于物品的滅失、損毀、內件部分遺失，按實際損失金額賠償，但最高不超過2000元/票。

補充細則 對第45條第Ⅱ點第（1）條B項新增內容

B、對于無正規發票的物品破損，處罰標準如下：

① 內件短少類：

a.內件短少價值大于等于2000元，實用性的物品，最高賠付1000元；非實用性物品，最高賠付700元。

第八部分 高價值物品規范操作及破損件判罰標準（內件價值≥3000元RMB的物品）

高價值物品的操作流程及破損判罰標準參照《申通快遞快件遺失處罰細則》中高價值相關條款。

備注： 2014年11月15日起發出的快件，均參照本條款執行。

三、先行理賠投訴

客戶投訴至總部先行理賠的快件，公司判定（延誤、破損、遺失）的責任在于發件網點，由發件網點承擔相應賠款。

四、申訴受理期限調整

網點對三件處理結果有異議，需在經理審核完畢之日起10個自然日內，以

書面模版形式向申訴小組提起申訴，超出申訴期限不予受理。

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