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優質服務禮儀培訓心得

時間:2023-04-30 04:13:18 心得體會 我要投稿
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優質服務禮儀培訓心得

課程背景:

優質服務禮儀培訓心得

員工是企業的名片,員工的形象及行為代表著企業的品牌。良好的職業形象不僅能為個人加分,更能在商務活動中樹立良好的第一印象。但有著五千年文明的我們,在對傳統禮儀的傳承上卻不盡人意。學習禮儀,提升個人修養。不僅是個人需要,更是企業需要,社會需要。

課程收益:

1.塑造良好的職業形象

2.培養良好的職業素養與禮儀規范

3.學習常用語言規范與溝通技巧

課程時間:1天;6小時/天

課程對象:銀行網點服務人員

課程形式:以講解、示范、訓練為主,通過多媒體演示,對培訓對象進行現場模擬訓練,使其得到體驗式的分享與啟示,從而使培訓效果達到最佳。

課程大綱:

第一講:為什么要學習禮儀?

一、印象的形成

1.什么是首因效應?

2.首因的構成

3.什么是近因效應?

二、禮儀的定義

1.禮儀的起源

2.禮儀的核心

第二講:網點服務禮儀

一、儀容儀表

1.女士著裝規范

2.男士著裝規范

3.保安著裝規范

案例:化妝的作用

現場演練:現場找出著裝不規范之處,并予以糾正

二、形體儀態

引入案例:請體會肢體語言的作用

1.站姿講解

現場展示、演練站姿

2.坐姿講解

現場展示、演練坐姿

3.行姿講解

現場展示、演練坐姿

4.蹲姿講解

現場展示、演練蹲姿

5.服務手勢

案例:手勢的魅力

1)講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務手勢

2)現場演練服務手勢

6.鞠躬講解

現場展示、演練鞠躬禮儀

三、接待禮儀

1.助臂服務

1)什么情況下予以助臂服務?

2)怎樣進行助臂服務?

3)現場演練

2.握手禮儀

1)握手禮儀的起源

2)誰先伸手?

3)握手的要點

4)現場演練

3.介紹他人

案例:先介紹誰?

1)介紹他人的要點

2)現場演練

4.名片禮儀

1)遞送名片的要點

2)接收名片的要點

3)現場演練

5.引路禮儀

1)當客戶認識路時

2)當客戶不認識路時

3)上下樓梯引路原則

6.電梯禮儀

1)專人駕駛電梯

2)無人駕駛電梯

7.遞送物品

現場演練:遞送物品

8.電話禮儀

1)接電話的禮儀

2)掛電話的禮儀

3)接電話的語言技巧

4)電話中的微笑——聽得到的微笑

9.乘車禮儀

1)有專職司機時

2)無專職司機時

四、表情神態

1.眼神目光

1)與客戶短時間交談時

2)與客戶較長時間交談時

3)同客戶相距較遠時

4)遞接物品時

案例:請體會一下三種眼神的含義

2.微笑

引入案例:你選擇誰接待你?

1)微笑的標準

2)真理瞬間理論

3)末輪效應

第三講:服務語言技巧

一、語言規范

1.普通話OR方言?

2.怎樣稱呼客戶?

3.客戶溝通3A原則

1)接受客戶(Accept)

2)重視客戶(Attention)

3)贊美客戶(Admire)

4.真誠贊美

現場演練:你會贊美嗎?沒那么簡單吧!

5.常用銀行網點服務用語

1)大堂服務用語

2)柜面服務用語

3)常用服務用語

4)服務用語分組演練

二、語言溝通技巧

引入案例:親和效應

引入案例:零干擾服務

1.說的技巧

1)說“我會……”以表達服務意愿

2)說“您能……嗎?”以緩解緊張程度

3)說“您可以……”來代替說“不”

4)善用"我"代替"你"

5)用理解來獲得認同

6)突出對方利益

2.聽的技巧

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