前廳服務(wù)員崗位職責(zé)

　　前廳服務(wù)員崗位職責(zé)

　　(1)迎賓崗位職責(zé)

　　①指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作，

前廳服務(wù)員崗位職責(zé)

　　②面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。

　　③幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時不要夾住客人的衣裙及物件。

　　④觀察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時的保衛(wèi)工作。

　　(2)接待員職責(zé)

　　①細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開房。在開房時向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。

　　②做好開房登記和有關(guān)驗證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時間。

　　③熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。

　　④辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。

　　⑤夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日報表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。

　　⑥嚴(yán)格遵守各項制度和服務(wù)程序。

　　(3)預(yù)訂員職責(zé)

　　①根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。

　　②全天24小時為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時處理客人的訂房要求。

　　③及時記錄和存儲預(yù)訂資料。

　　④做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。

　　(4)行李員職責(zé)

　　①按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動態(tài)，準(zhǔn)備隨時為客人提供幫助。

　　②時刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動為客人介紹酒店的各項服務(wù)設(shè)施。

　　③要注意確保客人行李的安全，并及時準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的地點。

　　(5)行李寄存員職責(zé)

　　①回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。

　　②寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭不出差錯，萬一出錯則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　　③做好交接班工作，各項手續(xù)要清楚，

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　　④嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項服務(wù)操作程序。

　　(6)收銀員崗位職責(zé)

　　①嚴(yán)格遵守各項財務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點客人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。

　　②做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。

　　③按規(guī)定及時結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。

　　7)話務(wù)員崗位職責(zé)

　　①負(fù)責(zé)接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。

　　②轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。

　　③負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。

　　④負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個人。

　　⑤明確在接到緊急電話時應(yīng)采取的措施和行動。

　　(8)問詢員崗位職責(zé)

　　①掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。

　　②管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。

　　③熟悉電腦查詢操作。

　　④幫助客人安排會客。將來訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見安排會面事宜。

　　⑤負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購買機(jī)票和車(船)票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。

　　(9)票務(wù)員職責(zé)

　　①滿足客人的需要，及時為其購買機(jī)票、車(船)票。并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。

　　②按規(guī)定收取購票手段費(fèi)，并及時結(jié)清賬目。

　　③嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。

　　(10)前臺領(lǐng)班職責(zé)

　　①協(xié)助前臺主管好日常工作。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　②盡最大努力滿足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時向上級匯報。

　　③確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。每天定時檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關(guān)部門。

　　④每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無誤。

　　⑤完成上級分派的其他工作。

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