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婦女維權(quán)服務(wù)熱線調(diào)研報(bào)告
12338維權(quán)熱線在2008年開通，已經(jīng)運(yùn)行了近5年，熱線開通以來，為婦女兒童提供便捷的法律咨詢和維權(quán)服務(wù)，受理有關(guān)侵害婦女兒童權(quán)益的投訴，切實(shí)維護(hù)婦女兒童的合法權(quán)益，
婦女維權(quán)服務(wù)熱線調(diào)研報(bào)告
。“12338”熱線的開通搭建了婦聯(lián)組織與婦女兒童溝通服務(wù)的扁平化平臺，符合廣大婦女群眾的維權(quán)需求，也讓熱線成為了廣大婦女群眾的一條“解憂線”、“希望線”、“維權(quán)線”、和“司法保護(hù)線”，在維護(hù)婦女兒童合法權(quán)益方面發(fā)揮了積極的作用，收到了很好的社會效果。
一、熱線咨詢的基本情況
到目前為止，“12338”熱線開通以來，共接聽、解答咨詢電話470余次，主要涉及婚姻家庭糾紛的法律咨詢、婦代會主任待遇、社會福利等問題的咨詢。在婚姻家庭糾紛中，家庭暴力占了絕大部分，子女撫養(yǎng)問題、婚外情等問題也較為突出。從詢問題所占的比例可以看出，離婚問題、家庭暴力問題仍然是家庭糾紛的主要問題，此類問題涉及婚外情、財(cái)產(chǎn)分割、子女撫養(yǎng)，女性往往處于弱勢地位，取證困難，自身合法權(quán)益容易受到不良侵害。
二、熱線存在的問題和困難
一是婦女兒童維權(quán)難度大。大量的婦女兒童維權(quán)需求與有限的維權(quán)力量是熱線遇到的一個(gè)瓶頸問題。熱線接到很多請求處理家庭暴力、婦女兒童人身保護(hù)等問題，但由于職能、資源和人力不足，暫時(shí)還不能滿足每一個(gè)婦女兒童的維權(quán)請求，只能以婦女兒童的維權(quán)為重點(diǎn)，集中精力在對那些影響重大、典型的、有代表性的婦女兒童侵權(quán)事件的處理上。
二是維權(quán)水平有待提高。“12338”熱線主要是依靠婦聯(lián)干部為婦女兒童提供服務(wù)。婦聯(lián)干部雖然經(jīng)過培訓(xùn)，具有一定的專業(yè)知識，但由于缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在咨詢的過程中，難免會存在一些意見欠妥之處。在熱線運(yùn)行的過程中，婦聯(lián)干部在缺乏規(guī)范的咨詢指導(dǎo)，對各類咨詢問題的把握不一定準(zhǔn)確，存在解答標(biāo)準(zhǔn)不一的情況，
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《婦女維權(quán)服務(wù)熱線調(diào)研報(bào)告》(http://www.ipr-jzsc.com)。三是基礎(chǔ)設(shè)施不能滿足工作需要。目前，“12338”熱線通過普通電話接聽來電的方式。這種方式存在很多弊端：不能對咨詢來電進(jìn)行分類接聽、無法實(shí)現(xiàn)通話錄音、不能很好地實(shí)現(xiàn)語音留言、傳真等功能、不利于來電的統(tǒng)計(jì)分析，在一定程度上影響了“12338”效率的提升。
三、今后的工作設(shè)想
(一)切實(shí)提高熱線的咨詢水平。加強(qiáng)規(guī)范化建設(shè)，建立健全相關(guān)制度，加強(qiáng)對熱線人員的管理、培訓(xùn)和考核，提高熱線接聽人員的維權(quán)能力和水平。通過設(shè)立專家咨詢?nèi)眨埛伞⑿睦怼⒔逃矫娴膶＜业綗峋�值班，提高熱線咨詢水平，提升“12338”熱線的權(quán)威性和影響力。
(二)加大對典型個(gè)案跟蹤處理力度。建立“12338”熱線個(gè)案處理協(xié)調(diào)小組，整合相關(guān)部門的力量，組建一支由各部門人員參加的協(xié)調(diào)小組，通過將個(gè)案轉(zhuǎn)交相關(guān)部門辦理，或由協(xié)調(diào)小組直接辦理的方式處理個(gè)案，加大維護(hù)婦女兒童權(quán)益工作的力度，提高覆蓋面，力爭能夠幫助每一個(gè)有合理維權(quán)訴求的婦女兒童。加強(qiáng)對個(gè)案處理結(jié)果的考核，保證每個(gè)個(gè)案維權(quán)的質(zhì)量。
(三)加強(qiáng)對熱線的宣傳力度。通過公益廣告宣傳、宣傳冊，擴(kuò)大“12338”的知名度，讓更多的婦女群眾知道這條熱線。與新聞媒體合作，進(jìn)行個(gè)案的宣傳，擴(kuò)大“12338”的影響力，讓更多的婦女兒童認(rèn)識和了解“12338”。爭取社會各界對熱線給予更多的支持。“12338”婦女維權(quán)熱線系統(tǒng)是一個(gè)漸進(jìn)的、不斷探索的過程，相信在領(lǐng)導(dǎo)的重視、各部門的支持和社會各界的關(guān)心下，“12338”熱線會越辦越好，維權(quán)力度會越來越大，成為婦女兒童權(quán)益的保護(hù)神。
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