天貓客服個人年終工作總結

時間：2024-10-17 23:19:37 丹客服工作總結我要投稿

天貓客服個人年終工作總結（精選7篇）

　　時光匆匆，我們在忙碌中奔走，不經意間我們又到了歲末年終，回首這一年來所發生的一切，一定是有喜悅的同時也夾雜著惆悵，這些都是我們寶貴的經歷，該總結這一年的得與失，為下一年的工作奠定基礎了。但是拿起筆的時候卻發現不知道寫什么，以下是小編為大家收集的天貓客服個人年終工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

天貓客服個人年終工作總結（精選7篇）

　　天貓客服個人年終工作總結 1

　　時光荏苒，轉眼間一年即將過去。作為一名天貓客服，在這一年里，我經歷了許多挑戰，也收獲了不少成長。以下是我對這一年工作的總結。

　　一、工作內容與成果

　　1. 客戶服務

　　積極響應客戶咨詢，解答各種關于產品、訂單、物流等問題，確保客戶能夠及時獲得準確的信息。

　　處理客戶投訴和糾紛，以耐心和專業的態度解決問題，盡力滿足客戶的需求，提高客戶滿意度。

　　定期回訪客戶，了解客戶使用產品的情況，收集客戶反饋，為產品改進和服務提升提供依據。

　　2. 訂單處理

　　協助客戶完成訂單的下單、修改和取消等操作，確保訂單信息準確無誤。

　　跟蹤訂單狀態，及時與倉庫和物流部門溝通，確保訂單按時發貨和送達。

　　處理訂單異常情況，如缺貨、延遲發貨等，及時與客戶溝通并提供解決方案。

　　3. 數據分析與反饋

　　定期分析客戶咨詢和投訴數據，找出問題的根源和趨勢，提出改進建議。

　　反饋客戶需求和市場動態給相關部門，為產品開發和營銷策略提供參考。

　　二、成長與收獲

　　1. 專業知識提升

　　通過不斷學習和實踐，我對公司的產品知識、天貓平臺規則和客戶服務技巧有了更深入的了解和掌握。

　　能夠更加快速、準確地解答客戶問題，提高了服務效率和質量。

　　2. 溝通能力增強

　　在與客戶的溝通中，我學會了如何更好地傾聽和理解客戶的需求，以及如何用恰當的語言表達自己的觀點和解決方案。

　　與團隊成員和其他部門的溝通協作也更加順暢，提高了工作效率。

　　3. 問題解決能力提高

　　面對各種復雜的客戶問題和糾紛，我學會了冷靜分析問題，尋找最佳解決方案，提高了自己的問題解決能力。

　　三、不足之處

　　1. 情緒管理有待加強

　　在處理一些棘手的客戶問題時，有時會出現情緒波動，影響服務質量。需要進一步提高情緒管理能力，保持冷靜和專業。

　　2. 主動服務意識不足

　　有時候過于被動地等待客戶咨詢，缺乏主動發現客戶需求并提供服務的意識。需要更加積極主動地關注客戶，提供個性化的服務。

　　四、未來展望

　　1. 持續學習提升

　　不斷學習新的產品知識、客戶服務技巧和行業動態，提高自己的'專業水平和綜合素質。

　　參加相關培訓和學習活動，拓寬自己的知識面和視野。

　　2. 提高服務質量

　　加強情緒管理，保持良好的服務態度，提高客戶滿意度。

　　增強主動服務意識，主動為客戶提供更多的幫助和支持。

　　3. 團隊協作

　　積極與團隊成員溝通協作，分享經驗和知識，共同提高團隊的服務水平。

　　配合其他部門的工作，為公司的發展貢獻自己的力量。

　　總之，過去一年的天貓客服工作讓我收獲頗豐。在未來的工作中，我將繼續努力，不斷提升自己的服務水平，為客戶提供更加優質的服務。

　　天貓客服個人年終工作總結 2

　　回顧過去的一年，作為天貓客服，我在工作中不斷成長和進步。以下是我對這一年工作的總結。

　　一、工作概述

　　在這一年里，我主要負責天貓店鋪的客戶服務工作。包括解答客戶咨詢、處理客戶投訴、協助客戶下單、跟蹤訂單進度等。通過與客戶的溝通和交流，我努力為客戶提供優質的服務，提高客戶滿意度。

　　二、工作成果

　　1. 客戶滿意度提升

　　通過及時、準確地解答客戶問題，以及積極處理客戶投訴，我成功提高了客戶滿意度。客戶的好評率明顯上升，為店鋪樹立了良好的口碑。

　　2. 訂單處理效率提高

　　熟練掌握了訂單處理流程，能夠快速、準確地協助客戶完成下單、修改訂單等操作。同時，與倉庫和物流部門保持密切溝通，確保訂單按時發貨和送達，提高了訂單處理效率。

　　3. 問題解決能力增強

　　在處理客戶問題和糾紛的過程中，我學會了分析問題的`根源，尋找最佳解決方案。通過不斷積累經驗，我的問題解決能力得到了顯著增強。

　　三、成長與收獲

　　1. 溝通技巧提升

　　在與客戶的溝通中，我學會了如何更好地傾聽客戶的需求，以及如何用簡潔明了的語言表達自己的觀點。通過有效的溝通，我能夠更好地理解客戶的問題，并提供滿意的解決方案。

　　2. 團隊協作能力增強

　　與團隊成員密切合作，共同解決客戶問題。在這個過程中，我學會了如何與他人協作，發揮各自的優勢，提高工作效率。同時，也增強了團隊的凝聚力和戰斗力。

　　3. 自我管理能力提高

　　學會了合理安排時間，高效處理客戶咨詢和投訴。同時，也更加注重自我學習和提升，不斷提高自己的專業水平和綜合素質。

　　四、不足之處

　　1. 專業知識有待進一步提高

　　在處理一些復雜的客戶問題時，有時會因為專業知識不足而無法給出準確的解決方案。需要加強對產品知識和行業動態的學習，提高自己的專業水平。

　　2. 服務意識還需加強

　　有時候會因為工作繁忙而忽略客戶的感受，服務意識有待進一步加強。需要更加關注客戶的需求，提供更加貼心的服務。

　　五、未來展望

　　1. 持續學習提升

　　不斷學習新的知識和技能，提高自己的專業水平和綜合素質。關注行業動態，了解最新的產品信息和客戶需求，為客戶提供更加優質的服務。

　　2. 優化服務流程

　　與團隊成員共同探討，優化客戶服務流程，提高服務效率和質量。減少客戶等待時間，提升客戶體驗。

　　3. 加強團隊協作

　　積極參與團隊活動，加強與團隊成員的溝通和協作。分享經驗和知識，共同進步，為店鋪的發展貢獻自己的力量。

　　總之，過去一年的天貓客服工作讓我收獲滿滿。在未來的工作中，我將繼續努力，不斷提升自己的服務水平，為客戶提供更加優質的服務。

　　天貓客服個人年終工作總結 3

　　時光飛逝，轉眼間一年的時間過去了。作為一名天貓客服，在這一年里，我經歷了許多挑戰，也取得了一些成績。現將我這一年的工作總結如下。

　　一、工作內容

　　1. 客戶咨詢解答

　　及時回復客戶的咨詢，解答客戶關于產品、價格、促銷活動等方面的問題。

　　提供專業的建議和解決方案，幫助客戶選擇適合的產品。

　　2. 訂單處理

　　協助客戶完成訂單的下單、修改、取消等操作。

　　跟蹤訂單狀態，及時與客戶溝通訂單進展情況。

　　3. 客戶投訴處理

　　認真聽取客戶的投訴，了解問題的具體情況。

　　積極協調相關部門，解決客戶的問題，提高客戶滿意度。

　　4. 客戶關系維護

　　定期回訪客戶，了解客戶的使用體驗和需求。

　　及時處理客戶的反饋和建議，不斷改進服務質量。

　　二、工作成果

　　1. 客戶滿意度提升

　　通過優質的服務，贏得了客戶的信任和好評，客戶滿意度得到了顯著提升。

　　2. 訂單處理效率提高

　　熟練掌握了訂單處理流程，能夠快速、準確地處理客戶訂單，提高了訂單處理效率。

　　3. 問題解決能力增強

　　在處理客戶投訴和問題的過程中，積累了豐富的經驗，問題解決能力得到了不斷增強。

　　三、成長與收獲

　　1. 溝通能力提升

　　在與客戶的溝通中，學會了如何更好地傾聽和理解客戶的需求，以及如何用恰當的語言表達自己的`觀點和解決方案。

　　2. 團隊協作能力增強

　　與團隊成員密切配合，共同解決客戶問題，提高了團隊協作能力。

　　3. 自我管理能力提高

　　學會了合理安排時間，高效處理客戶咨詢和投訴，提高了自我管理能力。

　　四、不足之處

　　1. 專業知識還需加強

　　在解答客戶關于產品技術方面的問題時，有時會感到力不從心，需要進一步加強專業知識的學習。

　　2. 情緒管理能力有待提高

　　在處理一些棘手的客戶問題時，容易出現情緒波動，需要提高情緒管理能力，保持冷靜和專業。

　　五、未來展望

　　1. 持續學習提升

　　不斷學習新的知識和技能，提高自己的專業水平和綜合素質。

　　2. 優化服務流程

　　與團隊成員共同探討，優化客戶服務流程，提高服務效率和質量。

　　3. 加強客戶關系管理

　　更加注重客戶關系的維護，通過個性化的服務，提高客戶忠誠度。

　　總之，過去一年的天貓客服工作讓我收獲頗豐。在未來的工作中，我將繼續努力，不斷提升自己的服務水平，為客戶提供更加優質的服務。

　　天貓客服個人年終工作總結 4

　　20xx年在天貓客服工作以來，我總結出了不少經驗，下面談談我對天貓客服工作的了解：

　　一個新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務和產品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯絡買家并增加和買家的感情。

　　一、旺旺群發消息。

　　阿里旺旺不僅是買賣雙方聯系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯絡感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯系人，也可以群發消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿里旺旺的群發功能就可以迅速地通知買家們。

　　二、發送站內信。

　　通過站內信隨時通知買家關于店鋪的更新情況也是聯絡買家的方式。站內信是淘寶網類似于發送郵件的功能，我們可以通過站內信在特別的節日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關系，而且買家會一直支持我們的。

　　三、阿里網店版。

　　阿里網店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以申請開通阿里網店版，網店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯系。面頰可以設置給予買家的優惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數和金額等。

　　四、手機短信。

　　手機是大多數人都使用的`通信工具，手機也有群發功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據買家的喜好來給買家發信息。相信貼心的服務，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

　　天貓客服個人年終工作總結 5

　　20xx年的天貓客服工作終于畫上句號，下面我將對自己一年來的工作做一下總結：

　　一、提升服務品質

　　首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。

　　在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責、分級管理，加大力度。部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。

　　第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年xx的員工累計超過6次，我們將暫停員工的.上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡xxx余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住xx的微笑。為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共xx人，起到了以點帶面的作用。

　　二、顧客投訴接待與處理

　　在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，（服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰），今年公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

　　三、人員管理檢查范圍全面化、制度化

　　將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

　　四、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點

　　在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。

　　五、值班經理業務技能及專業化水平的提升

　　我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制。

　　天貓客服個人年終工作總結 6

　　天貓客服就和實體店的員工類似，有一個人來為顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的。做天貓客服的第一年工作總結如下：

　　1、天貓客服基本流程。

　　熟悉產品：了解產品相關信息。對于天貓客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，天貓客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息

　　2、接待客戶。

　　作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優秀的天貓客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的'這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發貨到貨時間等必要時電話聯系。

　　3、貨到付款的訂單處理。

　　很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于天貓客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發貨到付款那就可以寫單發貨了，否則就需要重新下單。讓天貓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。

　　4、客戶評價。

　　交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

　　中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，天貓客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據。

　　作為天貓客服首先最重要的一點：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度。然后就是一些常見問題常用語，比如：

　　1、問候。

　　親您好我是XXXX旗艦店客服XX很高興為您服務。

　　2、催發貨。

　　親實在不好意思我們最近的發貨量比較大我們盡量當天發貨最晚第二天發貨（一個可憐的表情）（一般情況下顧客會答應的如果有特別急的顧客就馬上寫單子發了）淘巧好，好淘巧

　　3、快遞。

　　親您好我幫您查詢下您稍等類似讓顧客等候下的問候語馬上查詢下，如果有問題打快遞咨詢之后回復顧客。

　　4、議價。

　　親我們的包包正在做限時促銷已經是很大的折扣了所以不能再優惠/包郵了哦實在不好意思（一般情況下顧客也會接受有一定要優惠的顧客就視情況優惠一點滿足顧客的心里平衡要求過分的顧客婉轉回絕（親不好意思哦這已經是我們的最低價了您看可以就拍下來不可以的話期待我們下次合作了抱歉

　　5、售后。

　　完全融入感情進去，感同身受一定能處理好！

　　6、學習經驗。

　　人多時不用著急，一個一個回復，對于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等，人少時處理。

　　問題大多都是議價、催促發貨、詢問到貨時間、查看物流信息，這些問題設置好快捷語回復，大多數顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態度誠懇些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。售后問題一定態度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法，使其心理沒有受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協商。答應了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。商品沒有一百一的保證質量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現質量問題時處理好。

　　總結起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，作為一位天貓客服時刻都要保持平常心。

　　天貓客服個人年終工作總結 7

　　入職一年以來，在領導和同事的幫助下，本人對天貓客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。天貓客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

　　首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。

　　再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的`疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的天貓客服。

　　下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。

　　首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

　　在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。

　　除了自動回復，自己也要在回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

　　在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。

　　道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

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