客服部工作總結

　　每到年底看到大家寫總結的時候，總是要忍不住感嘆，“時間過得真快呀”，似乎還沒來得及做好新一輪的期待和規劃，又要開始起航揚帆了。

　　從博元汽車服務站到現在新疆龐大一眾服務站，我從事客服工作已有四年多，但客服工作總結還是第一次寫，現在感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精蓄銳。不管客服工作是多么地平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且我總在不斷地告誡自己：盡自己最大的努力去做好份內的事情，做自己值得去做的事情。

　　自20xx年三月份開始客服部獨立于其它部門后，銷售和售后的客服專員工作也融為一體，互相幫助，互相合作，共同完成工作，我們對團隊二字也有了特別深刻的體會。客服專員的業務知識、服務技巧、工作方法在這一年都有了很大的提高，參加了多次培訓和轉訓后，我們不斷地完善著作為一名客服專員的職業心理素質，學會了把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會了把工作當成是一種享受。

　　首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，面對用戶投訴時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上澆油引起用戶更大的投訴。我們同銷售部、維修前臺、維修班組長、質檢及部門經理之間做著有效的配合，經常溝通和交流，將工作進行得有條不紊。對于回訪中用戶的意見和投訴落實到負責人，由部門主要負責人去解決處理，根據解決結果由客服專員對用戶進行再次跟蹤直到用戶滿意。這樣，客服工作形成了一個閉環，客服部工作流程得到了較為徹底的執行。自20xx年三月開始每月的客服月報總結由以前簡單的數字和圖表形式改為了幻燈片播映，而且內容更加詳細，為銷售和售后部門及時反饋問題，提出改進方案，同時也監督改進方案的實施情況。

　　20xx年的工作讓我們看到可喜的進步，但同時也有不足之處，客服部工作內容還很多，我們還有一部分工作沒有做到位，在20xx年我們將做好計劃，不但保證做好現有的工作，而且把流程品質監督和服務提醒工作提升到重點工作內容，使我們共同贏得新客戶，維護老客戶，降低銷售成本。

　　如今20xx年已過去，我們滿懷期望的迎接20xx年，期盼收獲！

　　服務創新，永無止境！

　　客服部

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