2018年春節假期旅游質監的工作總結范文

　　2018年春節假期，全省開展旅游市場檢查313次，出動檢查人員827人次，檢查涉旅企業506家，檢查團隊導游146人次。春節假期全省無重大旅游服務質量投訴，旅游市場秩序良好、平穩有序。

　　期間，全省共受理旅游投訴54宗。其中：旅行社36宗，旅游景區12宗，住宿設施3宗，其他3宗。旅行社投訴的主要問題為：隨意變更行程、服務未達合同約定的標準、退團扣費問題以及涉嫌不合理低價港澳購物游。經初步核實，假冒旅行社投訴達14宗，其中：假冒“深圳國旅(13宗)”、“廣州康輝(1宗)”品牌的團伙通過網絡、小廣告等方式欺騙游客參加港澳游，并實施強制購物引起游客不滿。景區投訴集中在景區門票不合理、服務欠佳方面。酒店投訴主要為訂房問題。

　　對以上投訴，旅游質監部門已做處理，所涉酒店投訴全部及時處理，景區投訴問題大部分也得到解決。對于其他投訴，全省旅游質監部門將繼續跟進，依法依規處理，并指導企業制定改進措施，進一步提升旅游服務質量。 組織不合理低價港澳游的假冒旅行社團伙活動猖獗，我省已按照國家旅游局要求部署“利劍行動”，節前深圳市文體旅游局已聯合公安、工商等部門開展聯合行動，在深圳邊檢口岸端掉一個開展非法港澳游的團伙，接下來仍將保持高壓態勢，配合全省開展的掃黑除惡專項行動打擊假冒團伙。同時，我們也呼吁廣大游客自覺抵制不合理低價游，選擇有資質的合法旅行社并簽訂正式旅游合同、索取發票和行程單，保障個人權益。

　　典型案例一：

　　河北任先生通過百度搜索“港澳游”，搜到假冒深圳國旅網址，后用微信交付訂金報名參加港澳游，行程日期：2月15日-2月19日，費用：4人共5520元。任先生反饋以下問題：1、報名時旅行社告知不強制消費，實際行程中導游強制要求游客購物;2、導游帶游客去不屬于行程內的購物店購物(購物店名稱：珠寶店、化妝品店、鐘表店);3、未游玩景區：香港迪士尼、澳門地區景點、珠海地區景點;4、2月17日被導游甩團。回程后向旅行社反饋，但工作人員態度惡劣，且之后就不再接聽游客電話。

　　案例分析：

　　通過網絡搜索、微信參團的游客增長趨勢明顯，游客如果未能確認對方可信可靠，切勿輕信對方承諾。游客一旦受騙，其情形大同小異，除第一天是正常游覽之外，從第二天開始強制購物直至離團，之前對游客的各種承諾均不會兌現。

　　案例二、

　　王先生通過飛豬網在深圳市某國際旅行社有限公司預訂入住三亞萬麗度假酒店，入住日期：2月16日-2月17日，費用：共1552元。王先生表示其2月16日下單時網頁上顯示包含早餐，下單后卻不含早餐，且酒店距離海棠灣有20公里，故聯系旅行社要求退單，但旅行社態度很差，且表示退款要扣除50%的手續費共776元，其覺得旅行社涉嫌敲詐，訂單不可取消的規定屬于霸王條款，商家必須取消。王先生對此不滿，故投訴。

　　案例分析：

　　目前通過網絡平臺預訂酒店或景點門票、機票等引起糾紛較為常見，通常都是消費者因各種原因需要取消訂單要求退款時，商家均以“在購買須知已說明不可取消和更改條款”為由予以拒絕，哪怕酒店、景區、航空公司允許退改也不執行，或在取消訂單時收取高額手續費。由于這些不可取消或更改的旅游產品多數是特價產品，且已注明相關條款，在法律上商家是沒有違法違規的，相關部門也難以調解。因此，提醒消費者在預訂相關旅游產品時關注“購買須知”或“退訂政策”，如不能接受，可選擇其他可以退改的，同時也要注意退改相關要求。

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