廣電局呼叫中心系統的建立的策略論文

　　近年來,隨著國家數字電視技術的推廣與發展,數字電視已經成為包含了公共信息傳播、在線學習、交友娛樂、信息共享等多功能多媒體綜合信息平臺。傳統分散在各地的營業廳窗口已經很難滿足客戶的需求,呼叫中心系統可以很好的解決這一問題,可以高效的連接廣電各個部門與用戶,為服務用戶,緩解矛盾提供了良好的渠道,同時也大幅的壓縮了成本,提高了企業利潤。

　　1 廣播電視系統呼叫中心系統架構

　　呼叫中心主要包含如下模塊:

　　VoIP服務器:是本系統網絡語音傳輸的核心。目前實現的方式有基于H323,SIP協議的,也有基于互聯網語音通信工具的,如微信等。H.323 和SIP協議是分別由ITU 和IETF制定的在無服務質量保證的分組網絡上實現多媒體通信的協議及其規程,為LAN、Intranet和Internet上的語音、數字、多媒體通信提供了技術基礎和保證。

　　Web服務器:建立在標準的TCP/IP廣電局域網上,提供給客戶訪問的Internet門戶,將Web頁面點擊引導到呼叫中心平臺統一排隊。通過該方式,用戶可以使用IE等普通瀏覽器登陸系統進行排隊,這種方式不僅高效快捷,最大程度的分散了系統中心帶寬的壓力。

　　數據庫服務器:它是整個呼叫中心的數據核心,提供給整個系統所有的數據。它主要存放客戶信息,呼叫記錄,業務信息,員工信息,系統配置信息等。由于它是整個系統的核心,一般呼叫中心對它的保存都很重視。本系統采用了磁盤陣列技術,一旦某個數據庫出現問題,可以立即恢復該數據庫,保證系統運行正常。

　　座席服務器:它主要負責高效科學的管理座席人員。由于目前客戶對呼叫中心的響應速度有越來越高的要求,座席服務器需要全面監控座席的工作狀態,科學的調度座席資源,快速響應用戶電話。對于座席的工作數據,系統都可以保存,并最后形成工作報表,最為考核座席的依據。

　　應用服務器:它是呼叫中心業務的核心,在先進計算機技術的幫助下,用戶通過電話信號和系統后臺有機地聯系起來。它實現了智能呼叫轉移,呼入呼出控制,軟電話,智能彈屏,語音控制,智能排隊(如ACD、CDN等先進排隊技術)。應用服務器還提供了大量的API接口,方便客戶端CTI編程,如CTC API、TAPI等工業編程接口。

　　傳真服務器:它實現了呼叫中心中文件的自動傳真,當座席在系統中選擇某些文件需要放松時,傳真服務器自動收集這些文件并通過網絡發送到相應的地址,最大化的方面了座席的工作。

　　2 系統功能描述

　　廣播電視系統呼叫中心可提供 24小時全天候服務,可以同時支持多個用戶呼入。對于每個呼入的用戶,先播放一段錄好的提示按鍵信息,用戶可以通過按鍵選擇到人工服務,通過系統調度到相應的座席等。人工座席可以根據系統設置好的規則呼出,也可以手動呼出。

　　廣播電視系統呼叫中心系統可以自由制作和變更流程。可以配置語音的播放,是否轉分組座席、是否轉人工座席、是否留言等功能。系統還配置有傳真服務器,實現了傳真的自動收發。配置了短信服務器,可以群發,定時發,定制發送內容等。當系統忙的時候,自動提示客戶是否轉到語音信箱,對系統服務進行評價,當系統一旦空閑后,自動調度座席收聽客戶留言,并解答客戶問題。

　　廣電呼叫中心還具有很多系統管理功能,系統的權限可以分為管理員權限和一般座席權限。管理員具有超級用戶權限,可以配置系統的任何資源,可以看到座席權限查看不到客戶資料,通話記錄還可以配置座席資源等。數據庫服務器會保存所有的交互記錄,系統可以統計生成各種報表,包括每天,每月,每年等。這些報表可以通過保存成相應的文件通過傳真或者郵件的形式發給相關人員。系統會可以根據呼入數量和呼出數量排序和統計,并顯示相關的圖表。

　　本系統部署方便,架構采用了B/S結構,客戶在PC上使用IE等瀏覽器即可登錄,不用安裝任何其他的程序。系統還支持多種轉人工分配策略,支持自動切換上班流程和下班流程。支持知識庫管理,支持CRM管理,支持咨詢記錄管理,支持內外線的線路自由管理及座席線路的控制以及支持轉接、代接、強插、強拆、監聽、轉外線、三方通話。

　　3 系統優勢

　　3.1系統架構優勢

　　應用服務器采用純軟架構,融合的傳統呼叫中心系統的很多功能,如傳統語音卡功能,排隊機功能。通過CTI將電話交換系統和計算機系統有機結合,運用ACD、CDN先進排隊技術、ActiveX控件,實現CTI服務器與交換機之間呼叫狀態傳遞和呼叫控制。

　　3.2運行平臺優勢

　　基于Linux操作系統,具有較高的穩定性和安全性,并且方便維護。 相對于Windows操作系統,Linux操作系統不利于病毒防范,應用相對簡單,通過裁剪保證可以做到長時間不間斷運行。

　　3.3系統穩定可靠

　　本系統的硬件設備都是通過電信級測試的硬件,以及在電信網絡中得到充分的使用過的。特別是控程序采用固件的方式運行在設備中,不可以修改,保證不受病毒感染。由于這些設備的支持,即使后臺的服務器模塊出現問題,也能夠保證系統基本的呼入呼出功能不受到影響。

　　3.4豐富的信令接口

　　本體統支持傳統的信令協議,包括NO.1信令、NO.7信令,SDN-PRI、FXO(環路中繼)等,支持VOIP 信令協議包括H.323,SIP等。對于這次支持的協議,不用增加或者替換任何硬件設備可以實現與電話系統互聯互通。

　　3.5媒體接入優勢

　　全媒體統一接入:支持電話、手機、短信、傳真、語音信箱、文本、Web呼叫等全媒體接入,并且針對媒體類型可進行智能路由分配。

　　4 結論

　　呼叫中心的設計和建設是一個系統工程,對于各個服務行業的業務都有極大的提高,具有廣闊的應用前景。廣電行業作為黨和政府的喉舌,更應該充分發揮自己的優勢,通過建設呼叫中心為廣大的用戶提供更好的服務,同時將其打造為更專業化更具先進性產品。

　　參考文獻

　　[1]文志林,陳震.某院報修呼叫中心設計與運行[J].中國衛生資源,2012(5).

　　[2]吳丹.基于小型呼叫中心的預約診療系統的設計與實現[D].齊齊哈爾大學,2011.

　　[3]李勝男.中國呼叫中心產業發展模式研究[D].吉林大學,2010.

【廣電局呼叫中心系統的建立的策略論文】相關文章：

呼叫中心03-12

呼叫中心定義04-30

呼叫中心述職報告03-26

呼叫中心述職報告03-23

呼叫中心個人總結05-29

呼叫中心述職報告01-08

呼叫中心個人總結01-04

呼叫中心座席外包05-01

呼叫中心客服外包方案02-12

呼叫中心客服工作心得09-28