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論高校圖書館之人性化服務論文
[摘要]人性化服務是高校圖書館的發展方向和必然趨勢。本文分別從高校圖書館人性化服務的內涵、高校圖書館人性化服務的必要性與迫切性和高校圖書館人性化服務的具體實施三個方面進行了分析。通過人性化的服務，凸顯以人為本的理念，是高校圖書館管理的發展方向。
[關鍵詞]高校；圖書館；人性化服務
隨著社會和經濟的發展，人類文明的進步，現代科學信息也迅速發展。高校圖書館面臨著前所未有的機遇與挑戰。其中最為顯著的變化是高校圖書館在發展變化的過程中注入了“以人為本”的理念，實現了全方位的人性化服務。“以人為本”是圖書館服務創新的基礎，是圖書館與時俱進的動力。圖書館管理只有處處體現人文關懷，為讀者提供人性化服務，才能在網絡時代繼續發展壯大，高校圖書館的人性化服務有著現實的意義。
一、高校圖書館人性化服務的內涵
所謂圖書館的人性化服務，是一種“以人為本”的服務理念和方式。它是根據讀者的知識結構、信息需求、行為方式和心理傾向等因素有的放矢地為讀者提供定向化的預定信息和服務。高校圖書館人性化服務的本質就是：以讀者為中心，以讀者的需求為出發點，本著尊重讀者，重視讀者、關懷讀者的宗旨，與讀者心貼心地溝通、交流，建立一種親切、平等、相容的關系，創造一種和諧、溫馨的文化氛圍，以提高讀者對圖書館的滿意度和美譽度為最終目標。
當今科技的飛速發展使新環境下的高校圖書館技術含量不斷加大，而對人的關懷和服務相應的比較缺乏。因此，高校圖書館開展人性化服務顯得尤為必要與迫切。
二、高校圖書館人性化服務的必要性與迫切性
(一)伴隨著依法治國、依法行政理念深入人心。公民個人權利意識不斷增強，高校圖書館管理工作面臨著前所未有的挑戰。‘高校圖書館服務的對象是人，其目的是進一步實現人的社會化，為社會培養高層次的人才，豐富和完善人的精神世界，使人過有意義的生活。高校圖書館在工作中既要重視信息和知識，更要關注到“人”，要在“人”這一核心要素上下工夫。因此，圖書館的管理觀念必然隨之發生轉變。即從以“管理”為目的到以“服務”為宗旨的轉變，從“權力本位”觀念向“權利本位”觀念轉變，倡導和強化服務職能、樹立權利至上的理念。樹立“以人為本”的服務理念，建立“以人為本”的管理模式，開展“以人為本”的活動去傳授文化知識、規范意志行為、領悟生命內涵。用一種人性化服務的方式去與學生進行平等對話。理解學生、對待學生、尊重學生。促使圖書館人從“高高在上”的觀念中走出來，真正滿足服務讀者的多方面、多渠道、多層次的需要，變被動服務為主動服務，改變過去“要求讀者怎樣做”為“讀者需要什么，就提供什么服務”，與讀者建立相互信賴的關系，實行真正意義上的讀者第一，服務至上。
(二)隨著信息技術的高速發展和知識經濟的到來，以互聯網為中心，許多有關圖書館的新概念、新技術應運而生，如高校數字化圖書館、網絡化圖書館等不斷產生和發展，高校圖書館正面臨著前所未有的發展機遇。知識的收集、獲取、利用和創新將成為貫穿于高校圖書館各項業務工作的主線。高校圖書館如何突破傳統觀念的困擾，為讀者提供獲取知識的窗口，提供有效的知識共享平臺，構建一個溫暖、和諧、充滿活力的人性化圖書館，是圖書館學界急需探索并解決的核心問題。因此，高校圖書館要改變“以物為本”的傳統圖書館管理模式，倡導人本管理，樹立人性化服務理念，把人性化元素注入圖書館的所有服務環節，為讀者提供高效優質的服務，為高校圖書館注入新鮮的血液，這是高校圖書館獲得可持續發展的不竭動力，是21世紀高校圖書館的一個發展方向。
三、高校圖書館人性化服務的實施
(一)轉變觀念，樹立人性化服務理念
圖書館始終跟隨時代發展的主題，努力為讀者提供優質服務，滿足讀者不斷增長的知識和文化的需求，實現以人為本的人性化服務，首先要更新服務理念。將以人為本，提供人性化服務作為指導思想，破除多年來一貫遵循的規章制度、工作范圍等條條框框式的工作習慣，用換位思考來面對讀者，投入相當的情感和思考，盡一切可能滿足讀者的合理、正當的要求，對于規章制度之外的要求，要給予富有人情味的關注，做到富有創造性的應對。使讀者和工作人員之間零距離接觸，使服務更加順應人性，人際關系更加融洽。人性化服務強調以“人”為中心，從人的思想人手，提高人的素質，建立共同的價值觀念，培養集體榮譽感，創造和諧的氣氛，強調全體人員的參與意識，通過扁平式的組織結構，減少間接管理，使具備能力有責任心的團隊成員能發揮其特長，獨立自主地完成工作。
(二)注重環境建設，優化服務設施
圖書館是讀者汲取知識的場所，充滿濃厚的學術氛圍和文化氣息，因此，高校圖書館應當注重環境建設，優化服務設施。一方面，人性化的環境建設，不僅要求圖書館具有為讀者提供一流服務的現代化、信息化的“硬件”環境；另一方面，要求高校圖書館具有較好的“軟件”環境。即人文精神。
1，從物質硬件環境方面看，圖書館服務設施的放置應充分考慮讀者的方便程度。從整齊排放的桌椅和寄包柜、寬闊明亮的開架書庫排放到信息檢索機、互聯網的接口的設置、無線網絡的開通，到內部結構的通風、取暖與照明設備，到安靜整潔的空間、雅致的墻掛藝術品、柔和的綠色植物，再到完善的導向服務設施，如圖書館布局一覽表應隨處可見，每層樓梯口、電梯出口處、閱覽室門口都有醒目、規范的標志，標明樓層各廳室的功能、閱覽室的規則等事項，都應使讀者感受到方便、快捷、親切、溫馨的服務環境，真真切切地把“以人為本，服務至上”的服務宗旨體現其中。
2，從人文精神軟環境方面看，高校圖書館應當在風格的設計和陳設的擺放上體現雅中求靜，雅靜結合的學術氣質。這樣不僅能激起讀者美好的讀書愿望，培養他們求知的欲望、上進的心愿和務實的學風。人文關懷的功能布局會使讀者于苦讀之余產生一種好心情，為讀者創造一個寧靜、安詳的文化氛圍，使讀者在獲取知識信息的同時，感受到圖書館美好的環境。高校圖書館服務要盡量為讀者提供專題服務。特色服務，擴大服務規模，提高服務效率。譬如為學生群體開設專門的書吧、茶室等相應的服務場所，讓讀者徜徉其間，或研讀或休閑，十分愜意。充分為讀者著想，體現人文關懷。
(三)具備良好的素質，提供人性化服務
從資源配置到常規窗口服務，服務的便捷性，開放程度等方面，凡是與讀者利用圖書館相關的方方面面均可體現出人性化。統計調查顯示，在圖書館服務所發揮的作用中，圖書館的建筑占5％，信息資料占20％，圖書館人占75％。不難發現，圖書館人在圖書館生存和發展中起著舉足輕重的作用。作為既是文明的傳播者，又是文明的制造者的圖書館人，其綜合素質在相當程度上直接影響到服務的質量和效果，提高圖書館人的綜合素質，加強工作人員隊伍建設就顯得特別重要。可以說沒有高素質的圖書館人，高水準、人性化的服務就無從談起。
圖書館人扎實的專業知識、和善的服務態度能夠讓讀者感受到內心的溫暖與愜意，獲得愉快的學習心情，那么提供高質量滿意的服務內容則是讓讀者親歷真正稱心服務的根本保障。因此，應從以下幾方面著手。
1，在服務態度與方式上，圖書館人應尊重讀者，對讀者負責，樹立工作細致、作風嚴謹、態度親切、舉止端莊的態度，時刻注意自己的行為美，拒絕一切不文明的事情。避免工作馬虎、作風拖沓、態度生硬、舉止隨便。造成讀者對圖書館人在感情上的疏遠和對立。同時，圖書館人應積極主動、耐心細致地為前來圖書館的讀者排難解惑，來滿足他們求知的欲望。當讀者遇到困難，如所索借圖書缺藏或已借出時，能主動宣傳推薦內容相近的圖書。當讀者所提要求無法達到，甚至所提要求不盡合理時，也能做到耐心解釋，態度和藹，這樣才能密切圖書館與讀者的聯系，很好地完成讀者服務工作。縮短了圖書館人與讀者問的心理距離，增強相互間的親密度和親切感。而且使讀者在圖書館感受到人性化的關懷，更能體現工作人員負責的高尚情感，提升圖書館的整體形象。
2，在服務對象與內容上，圖書館人與讀者間的語言是最基本、最直接和影響最大的交際手段。因此，圖書館人熱情友好的問候，親切溫柔的話語，溫馨友好的微笑，既能使讀者感受到親切愉悅、有說服力而且有利于增進相互之間關系，同時，有利于圖書館人與讀者間建立良好的信息交流渠道，及時收集讀者意見，并能傾圖書館之所能去滿足讀者的需求，構建有序、和諧、親密的圖書館與讀者之間的藏用關系。具體來說，高校圖書館讀者服務的對象主要是學生。對于低年級的學生，要幫助他們理解、消化、吸收課堂教育內容，導讀的重點是基礎理論方面的書籍；對于大二、大三的學生，要圍繞“文獻情報檢索”課程的學習，進一步開展這方面的培訓，提供實習場地，讓他‘們有場所練習，使他們在校期間能運用文檢知識幫助學習；對于高年級的學生，特別是進入實習期的學生，向他們推薦最新科研成果和學術動態資料，使他們增加信息、開闊眼界。圖書館還要利用網絡資源和檢索工具，圍繞讀者的科研課題、畢業論文等提供相應的服務。
總而言之，高校圖書館應用人性化的思維方式、行為方式，為讀者創造優雅的學習環境，營造濃郁的文化氛圍和圖書館的生態環境。體現人性化服務，凸顯以人為本的理念，是大學圖書館發展的方向。
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