利用技術上的權威性搞好投訴工作-在接待投訴工作中的一點體會

吉林省農機產品質量投訴站自成立以來，先后接待投訴 100多件。 2000年度共接待投訴 31件，其中柴油發動機 4件，農用車 8件，農機具 4件，拖拉機 2件，農機零配件 5件，汽車零配件 6件，汽車 1件，其它 1件。處理 29件，處理率為 93％。全年為用戶挽回經濟損失 9.2萬元。我們投訴站由于與鑒定站和質檢站合署辦公，利用技術上的權威性解決質量糾紛是行之有效的方法之一，下面幾個案例可見一斑。 案例 1：吉林省東豐縣幾位農民投訴某廠生產的播種機性能達不到要求，并出現燒苗現象。他們五次來投訴站要求廠家賠償減產損失。據我們掌握省內農機產品的鑒定情況：被投訴的產品是在原播種機上加裝了深施肥裝置，不但沒通過質檢部門檢驗鑒定，就連自己也沒有進行試驗就批量生產，造成種肥混施出現大面積燒苗現象。而說明書上用的卻是老產品的鑒定批號，顯然是“標識與產品不符”，屬違法生產。我們指出了問題所在。廠家為部分農民包賠了 4000多元的損失。 案例 2：吉林省雙遼縣一用戶投訴某牌農用三輪運輸車一案。由于雙方意見分歧較大，用戶直接到法院起訴。法院進行了判決，但雙方均不服。原告再次起訴到雙遼縣檢察院。雙遼縣檢察院和雙遼縣技術監督局委托我站協助處理，希望投訴站利用技術上的權威性進行協商解決。在檢察院的主持下，我們對三輪車所出現的問題進行調查和分析，就事故發生的原因和產生的后果進行了充分的論證，最后提出了處理意見。雙方當事人對處理意見都表示認同，并達成協議，使長達兩年多的官司終于劃上了圓滿的句號。 案例 3：在我們接待和處理投訴過程中，賠償額度較大的是某牌汽車案件。商家與用戶產生糾紛的焦點是：油泵傳動軸偏磨，三包期為 1萬公里或半年時間。該車發現問題時，購買日期不到半年，而行程已達 1萬 1千多公里。在獵豹汽車的定點維修中心修理。廠商說已經超過三包期，用戶需交 3萬元的修理費。用戶認為是質量問題，應換新車。為此雙方發生糾紛，到我站投訴。我們分析認為：軸的嚴重磨損在三包期內已經形成，廠家應該負責三包。我們與商家就“是否超過三包期”的問題進行了多次辯論，和廠家就“軸的偏磨是質量問題還是使用問題”進行了多次分析，研討和辯論。最后廠家同意了我們的意見，給用戶更換了一臺新發動機。維護了用戶的合法權益。 類似這樣的案例我們處理了很多，用戶要求的不僅是換件還要間接損失的賠償，這就增加了工作難度。我們必須有較高的技術水平，才能有理有據的說服廠家，才能幫助消費者維權。 總之，負責投訴的人員，不僅需要掌握法律法規方面的知識，還需要有較高的專業技術水平，更需要細心、耐心和全心全意為消費者服務的真心。消費者是弱者，而農民更是消費群體中弱者的弱者，他們文化與法律水平低，經濟水平低，加上交通條件的限制，農民的維權成本更高。我們應責無旁貸的去幫助農民——這些弱群體中的弱者，去維護自己的合法權益。

作 者： 戴世達   作者單位：   刊 名： 農機質量與監督  英文刊名： NONGJI ZHILIANG YU JIANDU  年，卷(期)： 2001 01(2)  分類號： F273  關鍵詞：  

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