基于體驗模糊性的顧客滿意度評價方法研究

顧客滿意度評價是企業(yè)實現(xiàn)顧客滿意的基礎.顧客滿意是顧客的一種心理體驗,這種體驗具有較強的模糊性,現(xiàn)有的評價方法不能很好地適應這種模糊性.本文通過顧客滿意理論分析了顧客滿意模糊性的原因,并提出了基本體驗模糊性的顧客滿意度評價方法.

作 者： 楊雙釗 羅曉光 YANG Shuang-zhao LUO Xiao-guang   作者單位： 哈爾濱理工大學,經(jīng)濟管理學院,黑龍江,哈爾濱,150040  刊 名： 哈爾濱商業(yè)大學學報（社會科學版）  英文刊名： JOURNAL OF HARBIN UNIVERSITY OF COMMERCE(SOCIAL SCIENCE EDITION)  年，卷(期)： 2003 ""(5)  分類號： F718  關(guān)鍵詞： 顧客滿意度   體驗模糊性   評價  

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