KTV培訓資料編寫之2

時間：2025-03-10 12:29:44 好文我要投稿

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KTV培訓資料編寫之2

　　第一節、服務流程

KTV培訓資料編寫之2

　　1、迎賓聽單（迎接客人，服務客人坐下）并為客人打開房門。

　　上崗后服務員須站在指定的區域站立。男生：雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視。女生：雙手自然下垂，以半握拳形式右手在上，左手在下，收腹挺胸，雙眼平視，見到咨客把客人帶至離自己1.5—2米和感覺與客眼光相遇時開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35°，使用“晚上好，歡迎光臨！”主動迎上去，同時在和客人相距兩步時為客人打開房門。（主要用于迎送和第一次進房服務時使用）

　　欠身禮：兩手自然下垂，右手在上，左手在下，半握拳，移動至小腹前，置于身體的正前方，腰部自然下彎15°；雙目平視，抬頭，挺胸，面帶微笑，使用禮貌用語“您好”“晚上好”等簡短的禮貌語言。此禮節用于日常服務跟客人打招呼，必須廣泛使用。

　　點頭禮節：在行走中，跟客人、同事，打招呼時使用點頭問好禮節。

　　特別聲明：在公司碰到任何人，必須使用以上三種行為規范的一種。違者必究！

　　2、落單（服務酒水）

　　a、詢問客人出品需求，先女士，后先生；

　　b、提供良好的建議，提高銷售額；（先洋酒、再紅酒后啤酒）

　　c、點單書寫要求：準確、工整；

　　d、填寫日期、人數、臺號、服務員姓名、開卡時間，字跡清晰端正；

　　e、當咨客把房卡放入反房卡盒后，服務員要核對房卡的內容是否正確，然后準備進房服務。注意，房卡不能拿進房。首先，敲門三下，得到客人許可后進房，進房后使用“晚上好，對不起，讓您久等了，我是×××，很高興為你服務，”首先為客人送毛巾。在做好基本服務和點好出品后，應咨詢客人是唱歌還是看電視或者聽音樂，主動詢問客人對音響效果的意見“你看，可以嗎？”，完畢后讓客人點酒水，使用“先生或小姐，這是我們公司的酒水牌，請問小姐/先生需要喝洋酒、紅酒、啤酒？”（特別要求：當報到某種酒類時，要作一個短暫的停頓，要用詢示的眼光去征詢客人的意見）并作出推薦，（要求點單豐富并合理的搭配）點酒水應快速、準確、口齒清晰，書寫清楚、規范，當看到客人猶豫不決時應主動推銷食品“先生/小姐，這些是我們公司最近推出的，”并及時介紹公司的高價位及比較好的出品，但是要清楚廚房是否有貨，并班前要通知員工當天出品的項目，及需要推銷的出品。每種出品的成分及制作過程，特色。供客人選擇。切勿讓客人感到服務人員不耐煩的等待，以熱情大方，令賓客感到賓至如歸。最后確認重復所點的出品“先生/小姐，您所點的有×××，您看可以嗎？”（注意報），確認無誤應說“謝謝”，把客人所點的飲料全部記錄好后，打開電腦系統輸入個人密碼進行輸單，輸單時數目一定要看清晰，避免錯誤輸入造成不必要的后果，輸單結束后，迅速出房，在第一時間把所點的出品記錄在房卡上（第一次點單房卡在房內填寫再輸單；其他時間點單房卡書寫在房外進行，不許房卡進房）

　　3、服務巡臺：

　　a、出品時間的控制；（具體內容：廚房出品參照廚房出品具體制作時間；傳送時間不超過三分鐘）

　　b、如是正高峰期，服務員根據現場出品速度是否需要，同客人解釋并獲得客人諒解，盡量服務到位。

　　c、貴賓區及會所區出品由看房服務員和貴接員自行到當區吧臺拿出品。廚房出品、冰淇淋、酒吧小食、調制飲料及特飲和個別洋酒由酒吧出品。

　　在送出品之前，必須將客人所需杯具等進行擺放撤掉其他不使用的杯具；服務員站在門外等出品的到位，當接到該房出品時，核對并在傳菜員的電腦小票的反面簽上自己的姓名，把出品送入房間，先敲門三下，進房使用欠身禮“不好意思，打擾了”得到許可后，使用“這是您所點的酒品”，食品上完畢后“先生/小姐，您所點的食品已全部上齊，是否還需要增加？”如果客點出品已售完應點單時向客人解釋并推銷其它出品，每次服務完以后使用“謝謝，需要的話，請隨時叫我”，如果客人要加出品，服務員先輸電腦，再出外填房卡。

　　巡臺：

　　廳房服務員每隔5—10分鐘進房服務一次，隨時注意房內一個煙缸不能超過三個煙頭，地上有沒有雜物，桌面是否整齊，是否有水跡。當客人的一種酒水僅剩1/3時，應詢問客人是否要增加，給客人時啤酒為7分滿，紅酒為6分滿，并將空的瓶子及時撤走；隨時巡視自己負責的區域并留意觀察客人的動向，及時收掉臟的杯及增加新的杯具，通過及時循環使杯具的使用率提高。收杯前要征詢客人意見使用“對不起，請問杯子可以撤走嗎？”，將撤下的臟盤及杯具送到指定位置歸類擺放整齊，及時補充工作用品和用具，放在工作臺內擺放整齊，隨時注意地面、臺面上的骰子及雜物，發現隨時撿起或者處理。

　　在服務過程中，如本人臨時離開需應知會部長或臨區服務員照看一下，工作要交待清楚。

　　4、理房、送客。

　　如客人有意見時，服務員應及時匯報部長，如部長無法解決需匯報經理，如須處理應該向經理匯報有關事宜并記錄。如有好的建議應記錄匯報到經理處。

　　當客人消費完畢后，提出買單，馬上通知部長或者買單員（并在電腦上操作申請買單），在部長去買單過程中，應準備好毛巾送進包房，當遞上毛巾時，詢問客人對我們的服務和食品是否滿意，當客人提出建議后，應送上意見卡，請客人填寫并要虛接受，同時使用“非常感謝您的寶貴意見，我立即向經理匯報，希望下次能夠使您滿意”。

　　當客人起身離開時，應開燈提醒客人帶好自身物品，檢查有否遺漏；所有工作人員需使用“請走好，歡迎下次再來”的送客語。

　　當客人離開后，及時清理房間，包括地面、桌面、臟杯撤到規定的地方擺放整齊，并把該房所需備品重新備齊，恢復到開檔狀態等候開房。

　　第二節、KTV服務程序及要求

　　一、服務員應保持良好的工作態度、嚴謹的紀律，服從上司安排的各項工作；

　　隨時保持微笑；把高質量、高標準的服務獻給每一位客人。

　　二、服務：

　　1、要求站立挺直，雙手交叉放在前面（右手上，左手下），男性雙手自然下垂，雙手貼于褲縫，雙目平視，仰首挺胸，精神飽滿；女生標準不變，雙手以半握拳的形式，右手上左手下，置于身體的正前方，自然下垂。

　　2、見到客人走過身邊時要求禮貌熱情并微笑，使用欠身禮節，“晚上好，歡迎光臨”。進行迎客。

　　3、若是接到通知是自己區域的或是自己看的房，應站在門口迎客，客人到來時要說：“晚上好，歡迎光臨！”并施迎客禮，提前打開房門。

　　4、當咨客確認退出后，服務員簽房卡后，跟進房間，同時為客人掛衣帽。

　　5、為客人送第一次毛巾。

　　6、詢問客人的燈光及空調是否適應，并為其調整。