汽車4S店售后滿意度調研報告范文

　　為培育和優化我市汽車消費環境，提高汽車服務企業的服務意識和自律能力，切實保護消費者的合法權益，今年7月市消保委按照“月月3.15”活動的要求，在全市范圍內開展了一次汽車4S店銷售及售后服務滿度意情況的調查。

　　本次問卷調查的內容較多，涉及銷售服務、車輛保險、維修服務等3大方面的39個項目。調查采用問卷方式，一是利用消保委網站在網上開展問卷調查;二是在寧波晚報等媒體上發布調查公告;三是通過全市消費維權網絡向相關消費群體發放調查問卷。截至7月30日，共發放問卷2500份，收回有效問卷2365份，回收率為94.6%。調查情況具體如下：

　　一、銷售服務

　　消費者對經營者在整個交易流程、交車過程中總體比較滿意。調查顯示滿意與比較滿意人員1692人，占71.5%;628人認為一般，占26.5%，80人認為不好，占2.7%。

　　在銷售服務方面，消費者反映的主要問題，一是合同簽訂不規范，在2365份有效問卷中，僅有734人反映經營者與其簽訂的合同使用了工商部門制定的示范合同文本，占31%;有1163份為商家自行制訂的合同，占49.2%，有326份為雙方協商達成的協議，占13.8.%，甚至還有142人沒有簽訂合同，占6%。二是有些經銷商對熱門車型在消費者提車時設置障礙，變相加價。有970名消費者反映在提車時遇到過另行加價、被要求在4S店裝飾及被要求在4S店辦理保險等問題，占41%。

　　此外，調查中消費者還反映了這樣一些問題：

　　1、銷售人員宣傳比較片面，在銷售過程中，一味夸大某個車型的優點，導致消費者不能作出理性選擇。

　　2、有維修記錄的車子被當作新車銷售時有發生，許多4S店隱瞞維修情況，將已有維修記錄的車子當新車銷售給消費者;消費者發現以后，店方則以“廠家做過PDI檢查”為理由，拒絕承擔相應的責任。

　　3、部分4S店利用消費者想早提車的心理，高額收取訂金或加急費，從而達到占用資金或價外收費的目的。這一行為也導致許多消費糾紛的發生，定金收取后，由于種種原因不能按時交付，導致消費糾紛不斷。

　　二、保險服務

　　調查顯示，消費者在購買保險時，有相當一部分不去閱讀保險合同或不懂國家車輛保險規定，有些商家便借機誘導，甚至設置障礙促使消費者在4S店投保，有1150人反映曾遭遇過此類問題，占48.6%。此外，從調查了解，在購買保險時，除了車損險、不計免賠特約險、座位險等常規項目外，消費者還投保了劃痕險、玻璃險、自然損失險等不必要的險種(今年3月市消保委在寧波日報上就車輛保險發表過觀點)。

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