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酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)報(bào)告
一、前言：
酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度”。處于買方市場(chǎng)的酒店應(yīng)把顧客需求作為營(yíng)銷工作的出發(fā)點(diǎn)，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對(duì)酒店服務(wù)的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問(wèn)題，是酒店的神經(jīng)中樞。正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳雖然不是酒店主要的營(yíng)業(yè)部門，但對(duì)酒店的市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營(yíng)效益有著至關(guān)重要的影響。前廳可謂是酒店管理的點(diǎn)睛之筆。
(一)社會(huì)實(shí)踐單位，社會(huì)實(shí)踐時(shí)間，社會(huì)實(shí)踐目的，社會(huì)實(shí)踐任務(wù)
社會(huì)實(shí)踐單位：湘潭市羊村酒店
社會(huì)實(shí)踐時(shí)間：2014年7月20日-----2014年8月26日
社會(huì)實(shí)踐目的：參加一定的社會(huì)實(shí)踐，不至于荒渡過(guò)多的時(shí)間。
社會(huì)實(shí)踐任務(wù)：酒店前臺(tái)接待遇服務(wù)工作
(二)工作的方法以及所取得的主要成果：
慢慢嘗試著以一種謙遜的服務(wù)態(tài)度和認(rèn)真真誠(chéng)的處事態(tài)度，漸漸的學(xué)會(huì)和豐富了待人處事之道。
(三)社會(huì)實(shí)踐單位概況
羊村到今年有了十年的歷史，目前已初具規(guī)模，現(xiàn)有分店一所。"到羊村,吃羊肉,發(fā)洋財(cái),洋氣!",是這個(gè)初具規(guī)模的酒店的廣告語(yǔ).不言而喻,這是一個(gè)打著羊肉招牌的特色酒店,特色是一切與羊有關(guān)的東西，在它的菜譜里,羊肉,羊雜,羊血,羊腿,是熱門菜;同時(shí)經(jīng)營(yíng)著其它各類共同的酒店業(yè)務(wù)……
(三)內(nèi)容摘要：
酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度”。處于買方市場(chǎng)的酒店應(yīng)把顧客需求作為營(yíng)銷工作的出發(fā)點(diǎn)，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對(duì)酒店服務(wù)的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問(wèn)題，是酒店的神經(jīng)中樞。正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳雖然不是酒店主要的營(yíng)業(yè)部門，但對(duì)酒店的市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營(yíng)效益有著至關(guān)重要的影響。前廳可謂是酒店管理的點(diǎn)睛之筆，而我 ，這一個(gè)月的時(shí)間里，主要就在前臺(tái)渡過(guò)。
(三)社會(huì)實(shí)踐內(nèi)容
1、前臺(tái)接待處職能介紹
(1)接待來(lái)客，銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間;
(2)掌握住店客人動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài);
(3)協(xié)助制定客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)等表格;
(4)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作。
(5)通知廚房相關(guān)餐飲服務(wù)及菜單
2、大堂接待處工作流程
(1) 銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間;
(2) 為人提前準(zhǔn)備鑰匙，以及檢查鑰匙是否做得正確
(3)為當(dāng)日需要送鮮花或水果及需要其它服務(wù)的的房間提前下禮品單，以及通知管家部為需要無(wú)煙房的客人的房間做無(wú)煙處理。
(4)為客人提供酒店內(nèi)部部分問(wèn)訊服務(wù)，如酒水服務(wù)、訂餐服務(wù)。
(5)接聽部分客人來(lái)電，為客人提供客人預(yù)訂服務(wù)及相關(guān)事宜。
(6)協(xié)助制作客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表等表格
二、社會(huì)實(shí)踐主要收獲和體會(huì)
(一)社會(huì)實(shí)踐收獲
通過(guò)這次在羊村酒店一個(gè)多月的時(shí)間社會(huì)實(shí)踐，本人獲益非淺。酒店就等于是一個(gè)小社會(huì)的縮影。這次經(jīng)歷，對(duì)于我或許是為不久的將來(lái)踏入社會(huì)的我，提供一次重要的鍛煉的機(jī)會(huì)，增加和豐富社會(huì)閱歷。
1、溝通能力提高
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