別暗算你的客戶

其中最為著名的案例是亞馬遜。幾年前，亞馬遜嘗試對同一種商品按照不同的客戶消費特征來調整價格，即通過追蹤客戶以往的網上消費規律，向忠誠的客戶收取比新客戶更高的價格。后來，這一差異化的做法被客戶發現，并通過互聯網迅速傳播，客戶們怒氣沖天，亞馬遜被迫停止了這種動態定價，并退還了差價。動態定價成為亞馬遜公關史上的夢魘。

商業道德長期以來一直被社會公眾所強調，然而并沒有引起企業的足夠重視。亞馬遜的案例足以給其他企業當頭棒喝，企業運用成熟技術來區分客戶類型、追蹤客戶行為本來無可厚非，但是如果不慎重思考其中的公平、公正問題，不思考對客戶利益的侵害，那么長此以往，企業將面臨更大的危險。原因很簡單，現在的消費者可以通過社交媒體發布自己的聲音，從而影響企業好不容易建立起來的品牌和信譽。中國有句俗話說：好事不出門，壞事傳千里。社交媒體的放大作用，可以把它們糟糕的消費體驗迅速放大、擴散、傳播。

因此，平衡好消費者和企業雙方的利益，制定合適的、公正的客戶關系管理戰略成為企業需要思考的大問題。

首先，道德教育必不可少，企業經營者個人的道德修養，極大程度上決定了企業的商業行為。很難想象一個缺乏道德觀念的企業經營者可以發展出一家具備社會責任的企業。

其次，各級管理人員必須意識到客戶關系管理中存在的這些不公平問題。很多問題是很容易被發現的，但是有一些問題卻不是，他們需要管理者轉換視角去發現、去探索，從客戶的角度去看待現象背后的本質。比如對于同樣的產品和服務，在不同的時間、不同的地點、不同的客戶收取不同的費用，也許對于企業管理者來說再為自然不過了，然而，對于消費者而言卻并非如此，管理者們必須走進消費者去傾聽他們的想法。

企業還要慎重思考導致客戶產生不公平感的深層原因，是因為企業的投機取巧做法?還是因為企業的透明度不夠，從而讓消費者產生了誤解。企業必須反思這個問題，從而設計出一整套制度和流程，避免相同問題的再次發生。

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