大堂經理的工作內容

大堂經理的工作內容

一、大堂經理工作職責

1、受理網點客戶咨詢、問題解釋、需求登記，指導客戶辦理業務。

2、負責客戶識別，有效疏導和分流客戶，維護營業場所的正常秩序。

3、積極主動地向客戶營銷我行的金融產品和服務。

4、及時發現潛在優質客戶，并積極拓展成為我行的貴賓客戶。

5、利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，建立客戶

資源信息簿，記錄重點客戶服務信息，采取適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的建議，并定期向個人部和網點負責人報告(遇重大問題隨時報告)。

6、負責處理營業場所內的投訴糾紛，應對突發事件。維持正常的營業秩序，密切關注營業

場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

7、大堂經理是網點自助設備管理維護的第一責任人，負責監測自助設備的運行情況，出現

問題及時報修，主動營銷并指導客戶正確使用機具。

8、負責網點大廳環境衛生監督。

9、負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、意見簿、宣傳資料、便民設施等擺放和

維護。

10、負責接待貴賓客戶，做好客戶服務工作。

二、大堂經理的工作內容

1、營業前，做好各項準備工作。

(1)檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用，各類單據是否齊全、充足。

(2)檢查叫號機及自助設備、電子顯示屏是否正常運行，95588自助電話線路是否通暢。

(3)檢查宣傳海報、展架是否按規定正確擺放，折頁品種是否齊全、數量是否充足。

(4)檢查飲水機的飲用水是否需要更換，水杯是否充足;客戶座椅是否有損壞;消防設備

是否合規擺放。

(5)檢查告示欄內容是否過期需要更新;檢查客戶意見簿、意見箱。

(6)檢查網點大廳、接待臺、網點門前是否干凈整潔。

(7)檢查辦公用品(名片、大堂經理工作日志、客戶需求登記簿、產品說明書等)是否齊

全。

2、營業中，工作積極主動、文明禮貌。

(1)熱情、文明地迎送進出網點的客戶。從客戶進門時起，大堂經理應主動上前迎接客戶。

(2)識別、分流和引導客戶。大堂經理通過主動詢問客戶需求，引導客戶取號，指導客戶

選擇交易渠道(柜臺、自助設備、電話銀行)辦理業務;指導客戶填寫單據，引導客戶到等

候區等候。

(3)大堂經理應主動巡視。對于等待區的客戶，大堂經理要主動詢問客戶是否有飲水、書

報、雜志等瀏覽需要;主動介紹我行金融產品，向客戶遞上相關宣傳材料，對感興趣的客戶

給予進一步的深度講解。

(4)回答客戶業務咨詢時，要語言流暢、吐字清晰，微笑服務、耐心細致。在交談中，仔

細觀察客戶行為舉止，認真聆聽并記錄客戶意見和需求，從中獲取客戶信息，發現潛在優質客戶。

(5)大堂經理要努力做好潛在客戶的拓展工作，向其推薦我行的貴賓服務。及時將自己或

柜臺人員發現的潛在客戶引見給個人客戶經理，并說明客戶需求，由客戶經理與客戶進行單獨溝通，促使之成為我行的貴賓客戶。對暫時不接受我行貴賓客戶服務的，要向客戶遞送名

片，若客戶愿意提供姓名、聯系電話、聯系地址等信息，要認真記錄，立即通知客戶經理做

好后續營銷服務工作。

(6)貴賓客戶到網點辦理業務時，應請客戶出示貴賓卡，引導客戶到貴賓服務區或貴賓窗

口辦理業務。如上筆業務未辦結，客戶不能立即辦理業務時，應引導客戶到貴賓休息區，

請客戶稍待，并提供茶飲、雜志等，主動介紹我行金融產品，向客戶遞上相關宣傳材料，對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。貴賓客戶業務辦結后，大堂經理應上前詢問，

是否還有其他需求并給予協助�？蛻綦x開時要送至門口，并向其道別。

(7)做好大廳設施使用情況的巡查工作，及時發現并排除故障隱患。

(8)有效疏導分流客源，指導查詢、小額取款、代繳費的客戶到自助設備辦理業務，緩解

柜臺壓力。

(9 )發生糾紛時，要立即上前勸阻，調查原因，快速妥善地處理客戶批評意見，避免發生

爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。

(10)對于急需幫助辦理業務的客戶或年齡較大行動不便的老年客戶，

應根據情況安排在“綠色通道”提前辦理。

(11)建立《大堂經理工作日志》，對客戶提出的問題不能解釋的要及時記錄，注意檢查

客戶登記需求，及時向客戶反饋信息。

(12)對無故長期滯留的可疑人員，應上前詢問原因，勸其離開。對尋釁滋事的不法分子，

要在保證人身安全的前提下，對其安撫穩住，并提示同事及時報警。

3、營業結束后。

(1)檢查大廳設備運行情況。

(2)關閉電子顯示屏、飲水機等設備電源。

(3)查看客戶意見簿、意見箱，及時處理客戶意見及建議，經上級研究同意后，對提供聯絡方式的客戶，應提供反饋意見。

(4)填寫大堂經理工作日志，總結當日服務情況，對重點客戶信息及市場動態，分析整理上報。

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大堂經理工作淺談

隨著人們對金融服務需求的不斷提升，大堂經理越來越為人們所熟悉，各大銀行越來越關注廳堂營銷，“贏在大堂”已經成為口號。大堂經理是一個網點的門面，是客戶來到網點見到的第一個人，是影響客戶的關鍵人物。

大堂經理的工作內容主要是與客戶交流，了解客戶的需求，推介適當的產品，為客戶提供全方位的服務。最重要的是語言，學會適當的時機用適當的語言，找合適的話語與客戶交流。要眼觀六路，耳聽八方。客戶一進大廳，要做的第一步就是識別客戶身份，高端客戶，普通客戶，還是潛力客戶。在對客戶說出問候語時就要做出判斷，以便做好引導和分流。還要時常關注柜臺辦理業務情況，一旦柜面需要幫助，要第一時間觀察到，密切留意，協助柜員做好客戶的工作。不僅如此，還要調節爭議，快速、妥善地處理客戶提出的意見與建議，避免客戶與柜員發生直接爭執。

作為一名大堂經理，深刻地感受到，僅憑原來的儲蓄業務知識遠遠不能夠滿足客戶的需要，必須進行金融知識和交際禮儀等方面的學習。因為實際工作中要根據客戶需求，主動客觀的向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的電子銀行產品和交易方式，當好客戶的理財參謀。從而提高我行的電子產品替代率。

時代在變，環境在變，銀行的工作也實時變化著，每天都有新的東西出現，新的情況發生。這都需要我們跟著形式而改變，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化，提高自己的履職能力。充分利用大堂這塊陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

服務無止境，真正的做到：服務講特色，營銷講技巧，工作講方式，說話講藝術。把“贏在大堂”不僅僅作為一句口號，切切實實的落實到實際的工作中來。

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