隨著裝備制造服務成為裝備制造企業(yè)提升品牌競爭力的重要手段和利潤增長點，銳行思咨詢團隊提出裝備制造服務業(yè)要建立以服務戰(zhàn)略定位、工作標準和技能薪資體系為基礎，以指標體系構(gòu)建和信息反饋系統(tǒng)為關鍵，以內(nèi)部經(jīng)濟承包責任制管理模式為核心的績效管理體系，

裝備制造服務業(yè)的績效管理

    一、裝備制造服務的績效管理的意義

    隨著信息技術的飛速發(fā)展和市場同質(zhì)化競爭日益激烈，裝備制造企業(yè)通過有形產(chǎn)品獲得戰(zhàn)略性競爭優(yōu)勢越來越難。裝備制造企業(yè)逐漸意識到，客戶不僅要求優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和技術，更希望獲得高水平全方位的服務解決方案。從短期來看，裝備制造服務可以加快產(chǎn)品交付，降低財務風險，促成二次銷售；從長期來看，可以塑造企業(yè)品牌，形成核心競爭力。因此，裝備制造服務業(yè)正在逐步成為裝備制造企業(yè)提升品牌競爭力的重要手段和利潤增長點。

    本文的裝備制造服務主要包括裝備維修保養(yǎng)、技術咨詢與培訓、裝備技術改造、安裝調(diào)試等售后服務工作。目前，國內(nèi)外裝備制造企業(yè)紛紛實施從裝備制造型企業(yè)轉(zhuǎn)向裝備制造服務型企業(yè)，銳行思咨詢創(chuàng)始人 燦認為，裝備制造業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是裝備制造企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的延伸和商業(yè)模式的重塑，要求裝備制造企業(yè)要轉(zhuǎn)換管理理念、轉(zhuǎn)變工作方式和激勵方式、變革企業(yè)文化、采用新的方法來實現(xiàn)面向客戶的解決方案。建立和實施切實有效的績效管理機制對裝備制造企業(yè)的服務戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型具有重要意義。

    二、裝備制造服務績效管理存在的問題

    基于多年的制造業(yè)的管理咨詢經(jīng)驗，銳行思咨詢團隊深入研究發(fā)現(xiàn)，目前我國裝備制造服務績效管理存在以下三方面的問題與難點：

    1.裝備制造服務質(zhì)量標準難以確定。客戶對裝備制造服務質(zhì)量的評價不僅受到裝備產(chǎn)品質(zhì)量的影響，也受到個人因素和環(huán)境因素的影響。個人因素主要包括客戶的心情狀況、技術服務人員的情緒狀態(tài)和技能水平等因素；環(huán)境因素主要包括裝備施工地質(zhì)氣候條件、客戶的工程進度安排、維修地點的交通便利性等，

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    2.裝備制造服務人員勝任能力標準和工作內(nèi)容標準的建立存在難度。裝備制造服務業(yè)的迅猛發(fā)展導致熟練的專業(yè)裝備制造服務人員嚴重匱乏，人才市場激烈競爭推動了優(yōu)秀的裝備制造服務人才很快獲得提升或者離開公司獲得更好的工作機會。人員的不穩(wěn)定性和匱乏性造成了裝備制造服務人員的勝任能力標準和工作內(nèi)容標準的建立存在難度，因此，裝備制造服務業(yè)的一致性缺乏、溝通障礙、服務補救不足、響應不及時等現(xiàn)象較為普遍。

    3.裝備制造服務績效信息收集的困難。裝備制造服務人員工作場所的變動性、工作過程的難以監(jiān)控性、工作成果影響因素的復雜性造成工作績效信息不能及時準確反饋。裝備制造服務人員可能是一個專業(yè)技術人員單獨完成，也可能是幾個技術服務人員組成的服務團隊共同完成，服務內(nèi)容多變性，技術服務人員與服務監(jiān)控人員的信息不對稱性，這些因素給服務成本指標、服務質(zhì)量指標、服務標準指標等服務績效考核指標的統(tǒng)計帶來難度，造成裝備制造服務的質(zhì)量管理難以落實，帶來客戶滿意度下降和客戶投訴頻繁發(fā)生。

    三、裝備制造服務業(yè)績效管理體系構(gòu)建

    裝備制造服務業(yè)的績效管理是以服務戰(zhàn)略定位、工作標準和薪資體系為基礎，以指標體系構(gòu)建和信息反饋系統(tǒng)為關鍵，以內(nèi)部經(jīng)濟承包責任制管理模式為核心的激勵機制。因此，裝備制造服務業(yè)的績效管理體系構(gòu)建分為以下六個步驟：

    1.確定裝備制造服務的戰(zhàn)略定位。

    裝備制造服務的戰(zhàn)略定位決定服務組織的架構(gòu)設置、資源投入、人員配置、能力構(gòu)建的重點等服務策略。例如，銳行思咨詢?yōu)槟逞b備技術服務公司提出“專業(yè)服務”服務戰(zhàn)略定位，提出技術服務公司實施獨立運營、自負盈虧、內(nèi)部服務業(yè)務與外部服務業(yè)務實行獨立核算的業(yè)務運營模式，優(yōu)化以客戶集中地為核心區(qū)域的全國建立9個片區(qū)服務中心的組織架構(gòu)，確定片區(qū)服務中心負責片區(qū)裝備維修保養(yǎng)、裝備銷售、配件銷售、維修改造、維修項目管理等核心職能。