醫療糾紛處理程序指引

為規范醫院醫療糾紛的處理，及時化解醫患矛盾，妥善處理醫療糾紛，維護醫院正常醫療秩序，特制定醫院醫療糾紛處理程序指引。

一、醫療糾紛的界定

患者或家屬對診療過程、行為或結果等持有異議，口頭或書面對醫護人員追究責任，要求賠償，由此而發生的爭議即屬醫療糾紛。引發醫療糾紛的原因可以是醫療事故、醫療過失、服務態度不好、診療行為不當、收費行為不規范，也可以是病人和家屬對醫療過程的不理解，或不切實際的要求，甚至無理取鬧等。

二、醫療糾紛處理程序

1．醫療糾紛出現后，科主任、護士長應及時報告醫院有關部門，并積極采取補救措施。

2．在事實清楚的前提下，醫院鼓勵科室主動與患方溝通和協商，以求取得諒解，達成共識。科室應及時將結果上報醫務科。

3．科室難以處理的醫療第一文庫網糾紛，由科室向醫務科（安全辦）提出書面處理請求，書面請求應包括以下內容：①事情的大致經過；②科室認定的直接責任人；③間接責任人；④要求醫院職能部門處理的原因。

4．接到科室報告后，醫務科（安全辦）應及時出面協調、處理。必要時，可在主管院長的主持下，在收到報告后及時組織醫院醫療事故鑒定委員會有關專家做出初步鑒定，進行責任確認。

5．醫務科（安全辦）等職能部門是醫院直接受理醫療糾紛的部門，非特殊情況下，由醫務科（安全辦）等相關職能部門代表醫院出面接待并負責向患方解釋、答復及談判。

醫院醫療投訴、醫療糾紛處理程序

醫院設有多個部門接受病人投訴

1、醫務部（安全辦）：負責接待住院病人的投訴

2、門診部：負責接待門診病人的投訴

3、護理部：負責接待護理方面的投訴

4、紀檢、監察：負責接待醫療服務態度及收費方面的投訴

三、因醫療差錯事故引發的醫療事故、差錯的責任認定

1．直接責任人：直接診治造成病人損害的醫護人員、及在現場的并應負責任的上級醫護人員。原則上直接責任人認定一人。

2．間接責任人：醫療活動過程中或結束后，未發現其中的差錯缺陷，或因非技術原因未查看病人的上級醫師；相關科室人員未在規定時間內會診，或會診后未提出會診意見者；事件發生后隱瞞不報者。

3．當事科室科主任、護士長作為科室醫療安全第一責任人，負有相應領導責任。如事件性質惡劣、后果嚴重，院長、主管院長應共同承擔領導責任。

四、因醫療糾紛引發的責任承擔

1．凡科室自行化解的小型醫療糾紛，醫院不追究其它經濟或行政責任。但對于大型醫療糾紛采取私了方式解決，隱瞞不報的，要追究科室責任。

2．由醫院處理的醫療糾紛，責任人的認定及處罰意見，最終由醫院醫療事故鑒定委員會提出。根據糾紛的性質及賠償要求，院務委員會決定相應的行政處分及質控評分。

3．違反《醫療事故處理條例》、《信訪條例》等法律法規，對重大醫療過失行為以及重大醫療糾紛未及時上報，或上級衛生行政部門督辦的未及時進行處理，造成嚴重后果或惡劣社會影響的，追究醫院相關領導的領導責任，并承擔相應的法律責任。

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