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銀行拒絕給盲人開(kāi)辦的銀行卡背后散文
1.
著名盲人歌手周云蓬3月26日晚上的一條微博，讓中國(guó)銀行登上了頭條，引發(fā)廣大熱議。
以下是微博正文：
然后大家開(kāi)始譴責(zé)、批評(píng)、聲討中國(guó)銀行店大欺客、歧視殘障人士。接著銀行出來(lái)道歉，法律出來(lái)界定殘障人士是否具備民事行為能力，銀行的行為是否妥當(dāng)。
2.
中國(guó)銀行的這名柜員為什么拒絕為盲人周云蓬辦理銀行卡？
銀行的道歉信的說(shuō)法是，銀行自身專業(yè)能力不足。這樣的道歉可能不能令人滿意。那實(shí)際的原因是什么？
還有一些銀行內(nèi)部人士跳出來(lái)說(shuō)，不給盲人辦理銀行卡，是為了保護(hù)資金安全。銀行不能判斷盲人是否被騙或者被脅迫。如果是這個(gè)原因，銀行的做法，或者柜員的做法就是不負(fù)責(zé)任。往深一點(diǎn)說(shuō)，就是銀行沒(méi)有以客戶的需求為中心。
如果是這樣的原因，問(wèn)題就比較嚴(yán)重了。周云蓬的微博還提到為他辦理銀行卡的招商銀行，并對(duì)它的服務(wù)感到非常滿意。招商銀行的服務(wù)理念是什么？是“因您而變”。而中國(guó)銀行的呢？還真沒(méi)有印象。民眾指責(zé)銀行店大欺客，沒(méi)毛病。
還有一種可能就是，像銀行的道歉信說(shuō)的一樣，是自身專業(yè)能力不足，導(dǎo)致事件發(fā)生。專業(yè)能力不足，指的可能是當(dāng)事柜員個(gè)人專業(yè)能力不足，也可能是整個(gè)銀行的專業(yè)技能不足。
銀行的道歉信看似誠(chéng)意十足，實(shí)際上估計(jì)也就是想說(shuō)就是那個(gè)柜員個(gè)人技能的原因。
如果是銀行的原因，銀行的流程是不是有問(wèn)題？為什么這種事情沒(méi)有管理人員處理？或者柜員為什么沒(méi)有培訓(xùn)類似問(wèn)題的處理辦法？銀行為什么沒(méi)有盲人辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的操作規(guī)定？
如果是柜員個(gè)人的原因，她又為什么拒絕辦理？有可能她真的就是不知道怎么處理，她有跟領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示過(guò)怎么處理，最終還是拒絕辦理。這種可能性應(yīng)該是最大的。
還有可能是她沒(méi)有請(qǐng)示過(guò)領(lǐng)導(dǎo)，自作主張拒絕辦理。這種可能性應(yīng)該不大，看周云蓬微博的描述，他當(dāng)時(shí)肯定是生氣了，后續(xù)肯定是要投訴的。
還有一種可能是，柜員其實(shí)是知道可以辦理銀行卡，但是就是嫌麻煩拒絕辦理。這種可能也是存在的，現(xiàn)在銀行隨著柜臺(tái)智能化，銀行裁員最多的就是柜員，搞不好那個(gè)柜員正面臨著被裁，心情不好，服務(wù)態(tài)度差也是有可能的。當(dāng)然，事實(shí)是怎么樣的，只有當(dāng)事人才清楚吧。
3.
不管是那種原因造成形象危機(jī)事件的發(fā)生，中國(guó)銀行都是要檢視自身的服務(wù)。流程可能要改善，培訓(xùn)可能需要加強(qiáng)，甚至服務(wù)理念可能都需要改變。
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