軟件售后服務方案

　　為了確保工作或事情能高效地開展，往往需要預先制定好方案，方案是為某一行動所制定的具體行動實施辦法細則、步驟和安排等。那么問題來了，方案應該怎么寫？下面是小編精心整理的軟件售后服務方案，希望能夠幫助到大家。

　　產品培訓：我們將根據用戶需要，對項目管理層的進度、成本、采購、合同、質量、安全、招投標等模塊在實際業務中的應用進行培訓，切實提供項目管理的成本控制水平;對企業管理層的多項目管理中心、資源中心、財務中心、人力資源中心、經營中心、預警中心等實際業務中的應用進行指導，切實提高企業的管理水平;對決策管理層進行決策管理方面的培訓，切實提升企業的決策水平，強化企業的核心競爭力。

　　工作流程定制：根據用戶的實際業務需求，協助用戶定制各種工作流、建立審批流程、及相關培訓。

　　報表定制：根據用戶的實際業務需求，協助用戶定制各種統計報表和分析圖表，及相關培訓。

　　二次開發：根據用戶的實際業務需要，對系統進行二次開發，實現用戶的個性化功能要求，并進行相關培訓。

　　產品補丁：不定期發布產品補丁，修正產品中存在的Bug，用戶可以根據需要選擇適當補丁。

　　建立系統模塊編碼檔案與錯誤信息編碼，為軟件系統的管理提供依據維護依據。

　　系統恢復服務，確保系統崩潰后能盡快恢復。

　　病毒清除和防范：病毒預警服務，隨時提示用戶病毒發作信息，降低病毒感染傳播機會。

　　提供系統維護報告。

　　協助用戶建立系統安全管理和系統使用管理制度。

　　為客戶提供計算機系統的合理建議。

　　故障處理：根據故障對客戶業務造成的影響，將故障分為四種級別，劃分界定如下：

　　一級故障：主要指產品在運行中出現系統癱瘓或服務中斷，導致產品的基本功能不能實現或全面退化的故障。

　　二級故障：主要指產品在運行中出現的故障具有潛在的系統癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致產品的基本功能不能實現或全面退化。

　　三級故障：主要指產品在運行中出現的直接影響服務，導致系統性能或服務部分退化的故障。

　　四級故障：主要指產品在運行中出現的斷續或間接地影響系統功能和服務的故障。

　　對應每級故障，確定不同的現場響應時間

　　售后服務方式

　　電話支持：我們接到用戶的技術支持請求或故障報告后，將立即以電話方式同該單位取得聯系，并指導用戶解決問題。

　　遠程連接服務：技術支持人員在客戶授權后，可通過遠程連接進入客戶的系統幫助客戶解決問題。可遠程連接到客戶的系統在客戶的系統上做編程調整，從而確保系統為用戶產生最大的效益。

　　現場服務：在客戶授權的情況下，進入客戶的軟件管理系統，定期檢查系統運行狀況，預測系統未來可能出現的問題;如需工程師現場了解判斷和解決問題，我公司將盡快安排工程師以最快的速度趕赴現場。

　　定期拜訪：系統進入運行階段后，我們安排工程師每季度定期拜訪用戶，隨時監測系統的運行狀況，一方面預防故障的發生，另一方面對發生的各種問題及時做出響應。

　　應急解決方案：公司設立技術支持領導小組，保證突發事件發生時，能夠迅速召集技術人員，立即制定應急技術方案;對一般性技術故障，可利用電話指導用戶自行解決;在用戶無法解決情況下，及時趕赴現場解決問題(見故障等級處理機制)。

　　服務響應時間

　　我們將對用戶提供全方位的售后服務，并提供最佳的服務響應時間。

　　電話支持：技術支持與服務時間為8:30—17:00，周一至周五(國家法定的休息日和節假日除外);在節假日、休息日或下班期間，用戶可通過手機與技術支持人員取得聯系。

　　現場支持：如果電話無法解決，我們派工程師到現場，具體響應時間為48小時以內。

　　服務監督管理機制：如果用戶對我公司的技術服務人員不滿意，可反饋到公司總部。總部將另行安排技術服務人員赴現場以圓滿解決問題。

　　售后服務期限

　　擔保期：對所承擔合同中的所有軟、硬系統有擔保義務，在擔保期內，所有軟件的維修或替換均是免費的。

　　擔保期后的服務：合同中的所有軟件系統，均由保證期內享有終身技術支持的服務。但在擔保期之后的服務，須收取一定的維護成本費。

　　我們的優勢

　　全面的技術儲備：系統運行故障涉及硬件、軟件、網絡、數據庫等多方面的技術，要求系統工程師具備很高的技術素質。我公司有著強大的技術實力和充足的人才資源，能為企業提供所需要的各種技術服務。

　　服務周到：我們奉行“一切以客戶為中心”的服務理念，先進的管理制度和完善的服務體系保證了我們能及時高效的提供服務，最大程度地確保網絡系統穩定，為企業正常運作提供有力保障。

　　經驗豐富：我們了解企業軟件系統運行故障的規律和特點，因此能更針對性的提供服務，做到防患于未然，盡最大可能保證系統的永續運行。

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