茶樓管理制度規定（精選8篇）

　　在日新月異的現代社會中，我們都跟制度有著直接或間接的聯系，制度是指一定的規格或法令禮俗。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？下面是小編收集整理的茶樓管理制度規定，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　茶樓管理制度規定 1

　　一、道德及職業素質

　　1、遵守茶樓規章制度，凡事服從管理，顧全大局，以茶樓利益為為最高利益。

　　2、以“做好每一件事”的態度，為顧客服務，對茶樓負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

　　3、熱愛工作崗位，服從工作安排，對工作盡職盡責。

　　4、做一個品德高尚得人，誠實誠信，拾金不昧。

　　4、掌握熟練的業務技巧和服務技巧。掌握茶水沖泡知識，有較強的識別力和判斷力。

　　5、茶樓購進的飲茶專用水，工作人員一律不得私自使用。

　　6、茶樓的茶具、茶葉、工作人員一律不得私自使用。

　　7、如有與公司業務有關之客戶來訪，部門負責人(含)職務以上者可根據具體規定執行簽單制度。

　　8、部門負責人(含)職務以上者及茶樓領班可按規定?予茶樓消費客戶一定的折扣。

　　二、儀表

　　1、容貌：發型梳洗明快舒展、自然、不留怪發型、不披頭散發。

　　2、服飾：按規定要求著裝，著裝端裝、大方、整潔、得體。

　　3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

　　4、舉止：以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

　　5、衛生：雙手保持清潔，注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗。

　　三、工作時間及內容

　　工作時間： 9：00-21:30 (冬季) 9：00-22：30(夏季)

　　工作內容：

　　1、早上提前10分鐘到崗，按規定著裝，打開大門及通風門窗，準備營業，業余時間學習有關業務知識。

　　2、9:00點整由領班點名打考勤，對當天工作及注意事項進行分工安排。

　　3、上班時不準擅自離開工作崗位。確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。

　　4、各人員分片區對操作間、大廳、衛生間及通道等公共場所進行清潔，清倒垃圾。

　　5、迎接客人，定時巡臺，給客人添水，換一次煙缸。客人離開后及時清潔房間。

　　6、傍晚時打開燈箱廣告牌及走道路燈。

　　7、下班前檢查所有房間門窗、電器是否關閉。

　　8、交班離開。

　　四、崗位職責

　　(一)領班(收銀)

　　必須具有責任心，較強的指揮能力、協調能力和應變能力。

　　1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品，清點銷售款及庫存商品。

　　2、節約各項開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。

　　3、不得超越權限打折，需經上級批準，并備注。

　　4、安排當日工作。

　　(1)檢查服務員到崗情況。

　　(2)對茶樓衛生進行檢查，發現問題及時解決。

　　(3)對不到位、衛生打掃不徹底的按制度考核。

　　(4)對昨日工作中發生的問題進行講評，監督整改，并給上級匯報。

　　5、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。

　　6、不足商品及時進貨，不得影響銷售。

　　7、負責茶樓各項規章制度的制定和具體實施。

　　8、客人上茶水后10鐘內必須上帳。

　　9、上級交辦的其他事項。

　　(二)服務員

　　1、按時到崗、換工裝，點名后負責將茶樓內的衛生打掃干凈、包括桌椅、沙發、窗臺、窗簾、電話、地板、(飲水機、麻將桌內小煙缸)。地面用拖把拖時應注意不能太濕。

　　2、清點各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈。

　　3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時要笑臉相應。

　　4、如迎進的.客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯系，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。

　　5、點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

　　7、巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客

　　8、客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。

　　9、客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結帳，告知吧臺客人，所在房間名稱。

　　1.2、啟用步驟

　　第一步：安裝本系統。

　　第二步：執行“系統維護→系統設置”菜單，設置相關項目。

　　房間項目設置

　　商品項目設置

　　服務生設置

　　操作員設置

　　服務生設置

　　計費設置

　　打印設置 數據管理

　　第三步：開始使用。

　　1.3、日常運行步驟

　　第一步、雙擊圖標打開本系統

　　第二步、輸入正確的用戶名及密碼進行登錄

　　第三步、登記模塊：來賓登記→預訂管理

　　第四步、登記模塊：來賓登記→顧客開單

　　第五步、點單模塊：點單消費→增加消費

　　第 六步、收銀模塊: 收銀結帳→賓客結賬(確認或詢問客人是否是為本店會員)

　　第 七步、查詢模塊: 查詢來賓信息、收銀明細、打印營業情況日、月報表、統計分析營業收入及賓流量等。

　　第八步、會員管理模塊：管理會員的基本信息、消費信息。

　　第九步、商品管理模塊：庫存管理、庫存查詢、往來單位管理、往來賬務管理、成本核算。

　　第十步、維護系統：數據庫壓縮/修復、數據備份、系統設置。

　　1.4、日常接待業務操作步驟

　　第一步、登記模塊：來賓登記→顧客開單

　　第二步、點單模塊：點單消費→增加消費

　　第三步、收銀模塊：收銀結帳→賓客結賬

　　1.3、硬件設備支持

　　1、打印機

　　支持pos58，pos76等熱敏小票打印機器，支持各型號針打和票據打印機

　　1.2、啟用步驟

　　第一步：安裝本系統。

　　第二步：執行“系統維護→系統設置”菜單，設置相關項目。

　　房間項目設置

　　商品項目設置

　　服務生設置

　　操作員設置

　　服務生設置

　　計費設置

　　打印設置 數據管理

　　第三步：開始使用。

　　1.3、日常運行步驟

　　第一步、雙擊圖標打開本系統

　　第二步、輸入正確的用戶名及密碼進行登錄

　　第三步、登記模塊：來賓登記→預訂管理

　　第四步、登記模塊：來賓登記→顧客開單

　　第五步、點單模塊：點單消費→增加消費

　　第 六步、收銀模塊: 收銀結帳→賓客結賬(確認或詢問客人是否是為本店會員)

　　第 七步、查詢模塊: 查詢來賓信息、收銀明細、打印營業情況日、月報表、統計分析營業收入及賓流量等。

　　第八步、會員管理模塊：管理會員的基本信息、消費信息。

　　第九步、商品管理模塊：庫存管理、庫存查詢、往來單位管理、往來賬務管理、成本核算。

　　第十步、維護系統：數據庫壓縮/修復、數據備份、系統設置。

　　1.4、日常接待業務操作步驟

　　第一步、登記模塊：來賓登記→顧客開單

　　第二步、點單模塊：點單消費→增加消費

　　第三步、收銀模塊：收銀結帳→賓客結賬

　　1.3、硬件設備支持

　　1、打印機

　　支持pos58，pos76等熱敏小票打印機器，支持各型號針打和票據打印機

　　10、撤臺：客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再次檢查是否干凈。繼續迎接下一桌客人。

　　11、下班前(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。(2)檢查房間物品是否齊全。(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。

　　12、上級交辦的其他事項。

　　五、服務規范

　　1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

　　2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士)，收您xx元；找您xx元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

　　4、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

　　六、衛生時間及要求

　　安排日期

　　項 目

　　要 求

　　周 期

　　周一

　　廚房及電器

　　對廚房電器、水槽等徹底清理

　　7天

　　杯具清潔消毒

　　徹底消毒、清洗干凈

　　7天

　　周二

　　茶樓地面徹底清潔

　　清潔，無茶漬、口香糖等

　　7天

　　沙發墊清潔

　　徹底翻動沙發墊、清理

　　7天

　　周三

　　窗玻璃、窗臺、窗軌

　　玻璃內外無水跡、透明光亮

　　7天

　　周四

　　麻將清洗

　　麻將清洗及機子保養

　　7天

　　周五

　　吧臺、柜子、椅子、茶幾

　　整潔、干凈，物品擺放整齊

　　7天

　　夏季

　　空調濾網清潔

　　除灰，清洗干凈

　　30天

　　1月、8月

　　送洗窗簾

　　干凈、無破洞

　　180天

　　12月、7月

　　沙發套清洗

　　干凈、無破洞

　　180天

　　七、人事制度

　　茶樓員工實行績效管理，獎懲和當月茶樓銷售收入掛鉤。

　　獎：

　　1、每月評選一名工作表現優秀并有突出貢獻者(包括提出合理化建議并取得收益者)，獎勵 50-100 元。

　　2、提成：按照茶樓營業額的 %

　　1、上班時間抽煙者，罰100元。

　　2、每曠工一天，罰100元。連續曠工2天自動除名，當月工資扣完。

　　3、服務不好與客人爭吵，罰50元。

　　4、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰30元

　　5、衛生檢查不合格，罰10元。發現浪費者，如客人走后不關空調、機麻、電視等罰10元。

　　6、遲到、早退一次者，罰5元。

　　7、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責任人全額賠償，接交人簽了字的由接交人負責，未由接交人簽字的，由移交人負責。

　　8、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發生，由服務員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。

　　10、違返操作規程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款50元，情節嚴重者，除名。

　　11、偷盜、打架斗毆者除名。

　　茶樓管理制度規定 2

　　一、工作規定

　　1、員工必須對顧客負責，服務顧客，根據顧客的需求進行工作。

　　2、員工必須有責任心，保持工作秩序，嚴格遵守工作時間、輪值規定。

　　3、員工必須保持良好的衛生和內務，確保桌面干凈整潔，為客人提供良好的餐飲環境。

　　4、員工必須遵守商家制度，誠實守信，做到不盜竊、不賴賬、不傳播謠言等現象。

　　二、工作態度

　　1、員工必須以良好的心態來對待工作，對待客戶。

　　2、員工必須對客戶的需求有充分的了解和認識，對客戶的需求進行全面滿足。

　　3、員工必須有良好的'溝通能力和服務態度，與顧客良好溝通。

　　三、服務標準

　　1、員工必須熱情地迎接客人進店，有禮貌地問候。

　　2、員工必須按照茶點和飲品的標準進行制備和服務。

　　3、員工必須了解菜單上每個菜品的特性，能夠快速為客人推薦菜品。

　　4、員工必須及時為客人分配座位，保持足夠寬敞的用餐環境。

　　5、員工必須及時為客人送上餐點，保持食品的新鮮和溫度。

　　6、員工必須主動為客人提供專業、禮貌、細致的服務。

　　四、安全管理

　　1、員工必須注意消防安全和人身安全，保持良好的工作狀態。

　　2、員工必須了解裝備的使用方法和位置，正確使用應急設備。

　　3、員工必須注意旅行安全和車輛安全，確保自身安全。

　　五、行為規范

　　1、員工必須遵守各種法律法規，維護良好的工作形象。

　　2、員工必須以一種正面、積極、向上的態度面對工作中的挑戰。

　　3、員工必須禁止在客人面前耽誤工作或私人事務。

　　總的來說，作為茶樓員工，這些規定是遵守的基本標準，如果有任何違反這些規定的行為，其后果非常嚴重。茶樓員工守則在茶樓管理中起著重要的作用，幫助員工在工作中有一種更最底線的遵守標準，確保顧客可以獲取優秀的服務，并為茶樓管理和顧客滿意提供良好承諾。

　　茶樓管理制度規定 3

　　第一條為規范加班管理，提高工作效率，根據《中華人民共和國勞動法》及其它有關法律法規，結合本茶樓實際情況，特制定本規定。

　　第二條茶樓非提成人員確因工作需要加班，適用本規定。

　　第三條按提成制度結算的銷售部員工和廠部的計件員工不適用本規定。

　　第四條加班系指在規定工作時間外，因本身工作需要或主管指定事項，必須繼續工作者，稱為加班。加班分為兩種：即計劃加班和應急加班。正常工作日內因工作繁忙，需要在規定時間外繼續工作，稱為應急加班。周末或國家法定節假日繼續工作，稱為計劃加班。

　　第五條因工作性質特殊，司機、售后、經營、投資部工程師在正常工作日延時工作和周末繼續工作一律視為正常上班，不算加班；但國家法定節假日（元旦、春節、五一、十一）繼續工作算加班。

　　第六條內勤人員（含銷售部、售后部、經營部、投資部、國際部）在正常工作日因接待茶樓客戶延時工作視為正常上班，不算加班；但周末和國家法定節假日繼續工作算加班。

　　第七條員工加班應填寫《加班申請單》（附表一），經部門主管同意簽字后，送交行政部審核備案，由行政部呈總經理批準后，方可實施加班。

　　第八條加班人員應提前向行政部遞交《加班申請單》（遞交時間：工作日應急加班于當天16:00前；周末加班于加班前最后一個星期五的`16:00前，國家法定節假日加班則于加班前一周。）；特殊情況不能按時提交者，應由加班人員的部門主管電話通知行政部經理，在正常上班后的第一個工作日17:30前補交。

　　第九條本茶樓人員于休假日或工作時間外因工作需要而被指派加班時，如無特殊理由不得推諉。

　　第十條加班時間以0.5小時作為起點記時單位。累計4小時為0.5個工作日，累計8小時為1個工作日，累計12小時為1.5個工作日……依此類推。并以此作為計算加班補貼和調休的依據。（加班時間累計或累計后的零頭按四舍五入）。

　　第十一條已計算加班補貼或調休，獎金中不再作加班系數計算。

　　茶樓管理制度規定 4

　　一、勞動管理制度：茶樓員工每月休息兩天（炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日），有事請假（不發工資）回店銷假，書寫請假條，經批準后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發基本工資的'百分之兩百。

　　二、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當天工作必須要當天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。

　　三、財務管理制度：各項收支要做到日清月結，總臺每天要與茶樓結清當天帳目，各員工予支資金，不得超過當月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發放（特殊情況可適當推遲，但不得超過一個月）。

　　四、財產物資管理：各員工要愛護管理好茶樓所有財產物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續抵扣，直至扣完為止。

　　五、學習管理制度：每星期日下午集中學習兩小時，學習內容包括事時政治、業務訓練和文體活動，根據具體情況可交替進行安排。

　　六、衛生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衛生責任區認真進行打掃清理，不許出現衛生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物；門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡；洗手間無蚊蠅異味。

　　七、獎懲責任制：建立檢查考試獎懲責任制，每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業務技術的考試，檢查考試合格者獎現金5元，不合格者罰款2元。

　　茶樓管理制度規定 5

　　一、員工職業道德及素養

　　1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值，具備良好的心理素質，不帶不良情緒上崗。

　　2、為顧客服務，對顧客負責，對顧客的興趣、合理需要予以滿足。熱忱、文明、禮貌服務，把最不微不足道的事情做到盡善盡美。

　　3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意、重視信譽。

　　4、熟練掌握業務技巧和服務技巧，不斷提升茶藝知識，具備較好的識別力和判斷力。

　　5、提前到崗更衣、整理容貌。根據分工，對茶樓所有物品、用具及包房、衛生間、庫房、大廳、樓梯等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

　　二、員工職業儀表及工作用語

　　1、容貌：發型梳洗明快舒暢、自然、不留怪發型、不染鮮艷彩色頭發、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

　　2、服飾：按崗位規定和要求著裝，著裝要端莊、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

　　3、表情：接待顧客要起立微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

　　4、衛生：注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持整潔，不臟污積漬，不使用香水。

　　5、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請稍等”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”等等。切忌使用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客。

　　6、客人進店必須要禮貌客氣，熱情引導客人到房間。客人離店要關切提醒帶好隨身攜帶的物品，為客人開門并目送離開，使用“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”等禮貌用語。

　　7、禁止三三兩兩議論顧客或在客人背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。

　　三、崗位職責

　　1、店長職責：

　　店長必須具備高度的責任心，較強的指揮能力、協調能力、應變能力和溝通能力。

　　（1）每天晚上清點銷售物品和錢物，備好次日找零，做到錢物心中有數。

　　（2）節約各項開支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款，不得超越權限打折。

　　（3）每天協同其她工作人員整理茶樓衛生，保持茶樓整潔、有序，不定時檢查，及時發現問題并解決。

　　（4）根據茶樓經營情況，及時摸清貨物底數，不足商品及時上貨，不得影響銷售。

　　（5）負責執行茶樓的管理制度和獎懲制度。

　　2、服務員職責：

　　（1）按時到崗，換工裝后協同衛生人員整理茶樓衛生，重點是包間內桌椅、沙發、窗臺、窗簾、飲水機、煙灰缸、垃圾桶等整潔情況。

　　（2）及時給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。

　　（3）迎客：要起立笑臉相迎：“歡迎光臨，您幾位？”領位時步態端正，吐字清楚，介紹房間及收費標準。如迎進來的客人（生人）是找人的，必須請稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的名字及位置，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯系，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。（此條適用茶樓所有員工）

　　（4）點茶：要熟悉各類茶的.有關知識及價格，向客人介紹各類茶葉以及沖泡方法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格。客人點好后，應向客人重復所點物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。（此條適用茶樓所有員工）

　　（5）巡臺：沖泡茶的時間不宜過長，不要讓客人等太久。每隔15—20分鐘給客人添加一次茶水，換一次煙灰缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。（此條適用茶樓所有員工）

　　（6）撤臺：客人消費離開后及時關閉電氣設備，把沒有熄

　　滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品（如果有請交吧臺登記保管），要及時收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再次檢查是否干凈，繼續迎接下一批客人。

　　四、組織紀律

　　1、樹立嚴謹的工作作風，保持良好的工作狀態，不遲到、不早退，有事提前請假。

　　2、工作期間，不得三三兩兩嬉笑打鬧，不得擅離崗位外出會客。

　　3、服從工作安排，不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。

　　4、離職人員按規定交回本店物品，否則不得結算工資、押金，未滿一年者，結算本店相關費用。

　　5、如要辭職，應提前一個月申請，說明理由，未經許可不得私自離開，否則不退押金及本月工資。

　　6、工作中如發生矛盾或有困難，要通過正當途徑提出，不可私下議論或將不滿情緒帶到工作中。

　　7、計價收款要迅速準確，款物清楚，賬面整潔，唱收唱付，當著客人點清錢物，收到假幣由當事人全額賠償，不得事后推諉責任。當一個人值班時，記賬要注明本人名字及收款時間。

　　8、營業收入必須存入銀行，防止發生意外，任何人不得以任何理由挪用銷售款及底金，違者重罰現金保管人。

　　茶樓管理制度規定 6

　　一、早上9：30準時上崗搞好店內衛生，保持柜臺整齊干凈，做好營業準備。

　　二、10：30分準時開業，工作服穿戴整齊，服務員上班可化些淡妝。

　　三、營業過程中做到：

　　1、微笑服務、舉止端莊；

　　2、介紹茶葉是要微笑、熱情，百問不厭，耐心解說；

　　3、遇到無理取鬧的客人時，要做到罵不還口，耐心說明，熱情接待每一位客人；

　　4、早班下班要與晚班交接，清理現金，款上交接，進客包間的茶葉更換、用餐情況交接等；

　　5、晚班上班要檢查衛生并加以整改，認真做好每一個細小工作；

　　6、上班手機處于關機或震動狀態；

　　四、認真執行柜臺“十一個不準”和“八個一樣”

　　十一個不準：

　　1.不準在柜臺內吃東西、玩手機、打私人電話；

　　2、不準在柜臺內嬉戲、打鬧、聊天；

　　3、不準因盤點，結賬、點款而不理睬顧客；

　　4、不準在柜臺坐著接待客人；

　　5、不準與客人發生爭執、辱罵、毆打；

　　6、不準在柜臺內會客，做任何私事；

　　7、不準趴在吧臺，收銀臺；

　　8、不準擅自離開工作崗位；

　　9、不準在上班期間偷吃廚房的東西，水果等；

　　10、不準在柜臺內梳妝，打扮；

　　11、不準私自對顧客優惠或私分贈品；

　　八個一樣：

　　1、生人、熟人一樣；

　　2、大人、小孩一樣、

　　3、殘疾人、正常人一樣、

　　4、買、不買一樣；

　　5、忙和不忙一樣；

　　6、一個顧客和許多顧客一樣；

　　7、賣商品和不買商品一樣；

　　8、老板和顧客一樣；

　　五、接聽電話注意事項：

　　1、電話鈴響不超過三聲就應接起，盡量在第一聲接起；

　　2、接起電話時應主動、禮貌的報出“您好，怡和園茶樓”；

　　3、接聽電話時要用熱情、親切的語言；

　　4、接聽電話時盡量控制自己的音量；

　　5、接聽電話時不與他人交談；

　　6、如認識客人，應呼出客人的姓或名字；

　　7、如客人預定包間，應準確無誤的記清姓名、電話、包間類型、時間、日期等；

　　8、不要讓客人在電話前等候超過5分鐘。如再接起電話時應主動禮貌的說：“對不起，讓您久等了”；

　　9、如說再見，等對方掛斷電話方可掛斷電話；

　　六、怡和園茶樓崗位安排：

　　經理一名、主管一名、服務人員五名、廚房阿姨一名；

　　經理，茶館所有內外事務的負責人，是處在老板與員工之間的`“中間人”，他向上要對老板負責，向下要管理好員工。茶館經理處在上級和下級的“夾縫”之間，是一個難以扮演的角色，在人事、營銷、服務等方面只要與老板商議之后，經理可以按商定的方案，調動各種力量去執行。“財務上我們實行‘一支筆’，由經理一人審批。

　　經理需負責茶館的一切內外事務，包括營銷、服務、管理等三大事務。，財務支出，需經過經理審批方可實行，經理可安排茶館顧客茶水打折、管理執行、員工考評等方面的權力

　　七、應聘人員應具備；

　　1、初中以上學歷；

　　2、具有相應的工作經驗，吃苦耐勞，不悲不棄；

　　3、五官清秀，言行舉止，大方

　　4、身高要在1.60以上，具有良好的服務意識

　　5、具有甜美的微笑

　　八、入店手續

　　帶好健康證，身份證復印件一份，貳百元押金并填寫個人簡歷。

　　九、上班要做到“十個要”

　　1、要化淡妝(口紅)

　　2、要身穿制服；

　　3、要穿黑色皮鞋；

　　4、要穿肉色絲襪；

　　5、要綁頭發；

　　6、要不說粗話；

　　7、要微笑服務；

　　8、要熱情、親切；

　　9、要活潑、開朗；

　　10，要精靈、堅強；

　　十、 怡和園查樓衛生標準如下：

　　(一)包間衛生標準：

　　1、茶壺無污垢、無灰塵、無雜物；

　　2、茶柜無灰塵、無異味、無刮痕；

　　3、茶幾無灰塵、無臟物、無水跡；

　　4、地面無灰塵、無紙削、無煙灰；

　　5、麻將桌無指印、無煙灰、無破損；

　　6、電視(柜)無灰塵；

　　7、窗臺無灰塵；

　　8、玻璃無灰塵、無手印、無蜘蛛網；

　　9、天花板無蜘蛛網；

　　10.空調無灰塵；

　　11.沙發無外斜、無贓物；

　　12、洗手間墻壁無污垢、無灰塵、無蜘蛛網；

　　13、洗手間馬桶無污垢、無水跡、無紙巾；

　　14、洗手間水池無灰塵、無污垢、無異味；

　　15、洗手間地板無灰塵、無雜物、無水跡；

　　(二)、茶廳衛生標準：

　　1、地面無灰塵、垃圾、果皮、紙削、贓物等；

　　2、裝飾樹無灰塵、雜物；

　　3、收銀臺整齊有序、無垃圾；

　　4、樓道扶梯無灰塵、贓物；

　　5、后廳泡茶的垃圾桶無殘留物，無積水；

　　注明：每星期二大掃除(茶樓里的所有衛生)，茶杯一個星期消毒三到四次

　　十一、員工工作獎懲制度

　　1、員工上班下班需簽到簽退，不準代簽，違者每次扣2分。

　　2、用餐時需留一人值班，負責包間茶水、衛生、迎賓、指揮停車等，由經理或主管安排，違者每次扣2分。

　　3、營業期間，茶館門口需有一名或數名服務員，以便做好迎賓，接待工作，站姿要規范，面帶笑容，違者每次扣3分。

　　4、營業期間，不準大聲喧嘩、嬉戲、打鬧、唱歌等，違者每次扣2分。

　　5、營業期間，服務員要對所有的包間和公共洗手間每5分鐘巡查一次，違者每次扣4分。

　　6、茶館員工進茶館之前，要佩戴好工號牌，著裝整齊，儀表端莊，違者每樣2分。

　　7、上班隨意性太強者(偷吃東西、不服從安排、無理取鬧者)，違者每次扣5分。

　　8、不小心打破茶館茶杯、物品者按原價賠償，故意損壞者雙倍賠償，在當月的25號工資中扣除，如不夠再從基本工資中扣除。

　　9、上班除收銀員之外，不許服務員穿行于收銀臺，服務期間，不準在收銀臺里休息，應站立在包間門口，違者每次扣違者5分。

　　10、工作態度惡劣，服務意識較差者，違者每次扣10分。

　　11、上班辱罵、毆打他人，直接開除。

　　獎勵：

　　1、工作認真，負責者——5分。

　　2、拾金不昧(手機、衣物)等，根據物品貴重獎勵。

　　3、積極配合經理工作，同事工作，表現突出者——5分。

　　4、積極維護茶館利益者——5分。

　　5、服務熱情，多次受顧客好評，領導、同事認同者——10分。

　　6、微笑服務最突出者——10分。

　　7、員工銷售茶葉按茶葉的1%抽成算，獎金在當月的25日發放。

　　8、勇于舉報茶樓人員偷切、私拿茶樓物品者——10分(舉報人員保密)。

　　9、微笑服務，團結互助，禮貌待人。樂意效勞者——20分。

　　10、賓客至上，誠實敬業者——10分。

　　茶樓管理制度規定 7

　　一、組織紀律

　　1、樹立嚴謹的工作作風，保持良好的工作狀態

　　2、不準遲到、不早退，有事請假。

　　3、不準聊天、看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不

　　準私自外出會客，不做一切與工作無關的事情。

　　4、客人給的小費，拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。不準擅自進入吧臺。

　　5、服從店長的工作安排。

　　6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。

　　7、離職人員，按規定交回本店物品，否則不能結算工資、押金。未

　　滿一年者，結算本店相關費用。

　　8、如有員工辭職，應提前一個月向店長寫出書面申請，說明理由。經同意簽字方可生效，未經許可私自離開，不退押金及本月工資。

　　9、工作中如發生問題或矛盾，要通過正當途經向店長提出或講明，不可私下議論或將不滿情緒帶到工作中去。

　　10、計價收款要迅速準確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務員同時簽字。

　　11、客人入座點茶后，每隔１５分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應立即解決，并報吧臺。

　　12、正常購進商品，必須由主管經理和經手人收到簽字。

　　13、營業收入必須存入銀行，防止發生意外。

　　14、嚴禁工作期間飲酒。

　　15、收款收到假幣由當事人全額賠償。

　　16、未經許可任何人不準挪用銷售款和底金，違者重罰。

　　17、操作間、吧臺不準存放私人物品。

　　二、獎罰制度

　　獎：

　　1、工作表現優秀并有突出貢獻者，獎勵３０元。

　　2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎３０元。

　　3、每月考核（全勤獎）第一名，當月獎勵２０元。

　　4、事假不超過１小時，病假不超過３小時，不扣工資。

　　罰：

　　1、工作時間飲酒者，罰１００元。

　　2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰５０元。

　　3、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰３０元。

　　4、曠工一天，罰１００元。

　　5、未執行規章制度，未按操作程序工作，衛生檢查不合格，罰１０元。

　　6、純凈水用于客人、員工飲用，發現它用，罰款１０元。

　　7、遲到、早退一次者，罰５元。

　　8、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的.，由責任人全額賠償。

　　9、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發生，由服務員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。罰值班店長５０元。

　　10、違返操作規程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款５０元，情節嚴重者，除名。

　　11、對服務員工作中存在問題，未發現，未處理，罰值班店長２０元。

　　12、發現浪費者，罰１０元。

　　三、員工規范的行為標準和禁忌動作

　　（一）姿態

　　站相標準：

　　1、雙腳自然分開與雙肩齊；

　　2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；

　　3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上；

　　4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑；

　　禁忌的站相：

　　1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架；

　　2、背手或雙手相搭于背后；

　　3、腿、背部貼靠墻壁或展柜；

　　4、單腿后翹、腳尖點地；

　　5、長時間低頭來回踱步；

　　禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。

　　茶樓管理制度規定 8

　　1、茶樓所用的茶葉和消毒藥片必須符合食品衛生要求，供貨商提供的茶葉和消毒藥片必須具備合法的依據，即(生產許可證、衛生許可證、質檢報告)如不符要求，堅決不用，任何人不得違反。如有違反，嚴懲不怠。

　　2、吧臺的工作臺面必須整潔、干凈。各類商品的標識、標價清楚準確，存架上無灰塵、無污染，所列樣品整齊有序。

　　3、操作間內須保持墻面、墻裙、天花板，無蛛網、灰塵，操作間內無蚊蟲、蒼蠅、蟑螂、老鼠等害蟲；地溝排水通常，地面無積水。

　　4、茶樓所用茶葉、檸檬等必須放在指定的保鮮柜內存放，不得隨意亂放。如有違反，必將處罰。

　　5、所有茶具內、外面不得有水漬、油漬、污漬，確保茶具內、外面干凈、光亮。

　　6、每次使用后的'茶具，必須按一洗、二刷、三沖、四消毒的程序進行清洗和消毒，任何人不得違規操作，否則予以處罰。

　　7、所有工作人員，個人衛生必須做到四勤即:(1)勤洗手、剪指甲；(2)勤洗澡、理發；(3)勤洗衣服、被褥；(4)勤換工作服。

　　8、所有操作用工具及器皿，必須按要求擺放整齊，不得亂扔凌亂放。

　　9、操作間內的污物桶，隨時清理，保持桶內清潔。所清污物，放到指定的存放區域

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