客戶服務管理制度

　　在當下社會，制度使用的情況越來越多，制度是各種行政法規、章程、制度、公約的總稱。什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編為大家整理的客戶服務管理制度，希望對大家有所幫助。

客戶服務管理制度1

　　一、總則

　　公司秉承“ 技術為本， 務實創新 , 客戶至上， 服務第一 ”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向， 追求最完善的客戶服務。

　　二、服務承諾

　　1. 專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

　　2. 售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。

　　3. 保修與維護：售出的GPS系列產品保修期外維修只收零部件費用。

　　三、工作守則

　　1. 負責公司GPS終端產品的安裝、維護及售后服務工作。

　　2. 及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。

　　3. 認真保管和維護安裝維護資料和工具。

　　4. 及時趕赴現場處理各種故障。

　　四、安裝維修服務細則

　　1. 公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》

　　2. 公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。

　　3. 經GPS事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。

　　4. 公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。

　　5. 如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。

　　6. 如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。

　　7. 對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。

　　8. 公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心， 不損壞其他物品。

　　9. 凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發票，回到公司后，立即將款交于財務。

　　10. 公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

　　五、客戶意見和投訴

　　1. 公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的`服務咨詢、意見反饋和投訴等。

　　2. 公司客戶服務人員要按照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

　　3. 公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。

　　4. 各地服務中心對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。

　　七、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案

　　1. 服務準則

　　n 一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

　　n 服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

　　2. 安裝維護人員權限

　　n 對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

　　n 及時向部門主管如實反映各種情況。

　　n 嚴格執行公司的客戶服務管理制度。

　　3. 應急方案

　　n 如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。

　　n 遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助 。

　　本制度自**年二月開始執行。

客戶服務管理制度2

　　客戶服務投訴管理制度

　　一、目的

　　為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業管理機制，特制定本制度

　　二、適用范圍

　　客戶時本公司服務人員所帶給的以下服務不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規章辦理:

　　(1)服務態度

　　(2)專業素質

　　(3)服務效率

　　(4)其他以上未列明的關于服務方面的內客

　　三、投訴途徑

　　客戶投訴電話(根據各地辦公地點設置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經理的分機號碼)

　　客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區域公司員工的名片上

　　四、客戶投訴處理流程

　　(一)理解客戶投訴

　　1、由人事行政經理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.

　　2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.

　　3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發送(客戶投訴報表)。

　　(二)被投訴調查調查處理

　　1、部門主管調查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責人.

　　2、根據實標狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案

　　3、部門主管主動、用心與客戶取得聯系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.

　　4.投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發送給人事行政經理，及時反映投訴處理結果。

　　(二)客戶回訪

　　1，人事行政經理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見.

　　2、記錄投訴事件最終處理結果，對于投訴處理過程進行總結與綜合評價。

　　3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務的.推薦，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

　　(四)資料備枯

　　1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

　　2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于OA系統，部門主管、總經理可分權限查閱.

　　五、客戶投訴期限

　　一個工作日內展開調查，核實狀況后做出相應措施，二個工作日內給予客戶滿意回復。

　　六、處理原則

　　1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.

　　2、態度真誠:態度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。

　　3、反應迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。

　　4.語言得體:盡量用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對

　　5、重視程度高:根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.

　　6、堅持回訪:對客戶的持續關注，讓容戶重新感受周到的服務.

　　七、客戶投訴處罰與處分

　　(一)員工有下列情節之一者.處以30-100元/次的經濟處罰:

　　1.服務態度不佳，服務效率低下

　　2.對業務工作不熟悉，無法帶給專業服務

　　3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。

　　(二)員工有下列情節之一者，同時給予經濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。

　　1.接待客戶態度冷淡，擅自減少服務流程

　　2.利用職便，故意刁難客戶者‘

　　3.不早重客戶，與客戶發生爭執者.

　　(三)員工有下列情節之一者，給予申誡處分，同時給予經濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司.

　　1.對投訴事實拒不承認者.

　　2.主管管理不力，不能有效監督服務工作及解決投訴者

　　(四)員工有下列情節之一者，給予記大過處分.同時給予經濟處罰，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。

　　1.接到投訴或遇見可能發生的投訴，隱瞞不報者‘

　　2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者

　　(五)員工有下列情節之一者，予以辭退或開除，情節嚴重的追究其經濟職責及法律職責，并視狀況移交司法機關處理

　　1.辱罵、毆打客戶者.

　　2.對投訴客戶進行打擊報復者‘

　　3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發展商聲譽造成重大損失者.

　　4.對客戶給予不實之承諾，導致公司或發展商受損失者。

　　注:部門經理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經理未根據本制度對投訴人員進行處罰的或部門經理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經理視情節給予處分

客戶服務管理制度3

　　第一章:電話詢問服務標準

　　1電話鈴聲響兩聲后,務必接聽電話;鈴響五聲后,應始終電人賠禮

　　2接到電話,首先應當問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”

　　3打電話過程中應當常常用法基本的禮貌語言

　　4接打電話過程中,應保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時稍大,能夠讓對方聽清晰你所講的內容

　　5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預備記錄;

　　6清晰的記錄每一個詢問者的姓名詢問內容是哪個地方的人為什么要詢問

　　7重復一遍電話內容中的重要內容,以檢查記錄是否有錯,例如:電話號碼姓名聯系地址詢問事項等

　　8在詢問完畢后,禮貌道別,確認對方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話

　　9負責詢問服務的人員應當清晰的了解公司批發和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客戶所提出的問題

　　10若有在自己力氣范圍內不能處理的問題,記錄下來請上級領導指示,處理

　　11詢問服務最重要的一點是精確的登記電話記錄,以便利回訪

　　12接轉電話,應告知對方姓名或許事項

　　13下班時,將傳真設置為自動接收狀態

　　第二章:廳前接待服務標準

　　1客戶到達公司后,務必在1分鐘內有人主動上前與客戶打招呼,主動熱忱的問候“某某先生,您好”

　　2每一位客戶進展廳前應當給他們倒水,(新客戶應先做客戶信息登記)

　　3待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉相關人員接待處理

　　4進入展廳前應禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內,請妥當保管好你的鑰匙”

　　5業務主管支配接待人員后,應主動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨

　　第三章:跟單服務標準

　　1.接到跟單支配時,跟單人員應立即放下手中其他工作,接待客戶

　　2.客戶進入展廳,跟單人員立即微笑迎上去

　　3.客戶所到區域,跟單人員務必打開電燈

　　4.跟單人員應主動與客戶溝通,了解客戶需求

　　5.在跟單過程中,應做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談論客戶

　　6.跟單人員在跟單過程中,發覺產品有問題或無標簽,應立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區域負責人或理貨組長

　　7.客戶選購需求提示售后服務學問的商品,跟單人員要當面告知客戶,避開客戶埋怨

　　8.對客戶需求,跟單人應立即記錄下來,準時告知銷售組長登記,并在該產品到貨后,準時通知客戶

　　9.跟單人應記錄客戶的看法建議及投訴,并準時告知銷售組長

　　10.對于客戶不要的產品,跟單人在客戶走后,準時歸還相應商品區并關懷該區域負責人歸整到位

　　11.與客戶點貨時,跟單人員務必認真核對編碼數量單價金額,邊點邊包并在各執銷售單上作記號

　　12.點貨完畢后,跟單人員應提示客戶準時付清貨款

　　第四章:結算服務標準

　　1.結算時,先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應準時讓客戶留下姓名電話地址等交于數據中心處建立基本信息

　　2.在結算過程中應主動關懷客戶檢查商品是否有質量問題,若有質量問題應調換,做到問題商品不出庫

　　3.在客戶選完商品后,應主動詢問客戶是否可以打印單據點貨,得到客戶允許時,應立即打印單據,若還未結算完,應讓客戶稍等

　　4.銷售單據打印完畢后將全部單據交給跟單人員,跟單人員要與客戶對單點貨對單過程中要核對商品編號數量單價以及是否有質量問題,做到精確無誤的給客戶裝箱

　　5.全部商品在點貨同時進行分類裝袋,不提散放

　　6.點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據上簽字,若有退貨的(現場退貨)應立即打印退貨單,并與客戶核對單據,確認無誤后進行結帳

　　7.收款時要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

　　第五章:點貨包裝服務標準

　　分客戶在時和不在的狀況

　　1.客戶在的狀況:

　　A.在帳單上的點貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯

　　B.然后點貨,每點一樣商品務必確定,編號,價格,數量都是否完全正確,商品是否有質量問題點貨時務必是點一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需求有經手人,客戶和部門經理的簽字盡量避開商品在運輸過程中被損壞

　　C.點完后讓客戶確認所要的商品都放進了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認

　　D.然后將第三聯交給客戶,第一,二聯交保管人

　　E.最終封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避開在運輸途中有人拆箱

　　F.留意客戶是否買單

　　G.送客戶

　　2.客戶不在的狀況下:

　　A.點貨人務必兩個人經手

　　B.點完后兩個人都務必簽字確認

　　D.再將第三聯裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內側,封箱

　　E.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清晰了

　　第六章:貨運服務標準

　　1我們的業務人員應當了解一些基本的貨運方式(中鐵順豐申通等)

　　2依據客戶的要求方式發送客戶的貨物

　　3業務人員應基本了解幾個常用的貨運方式的收費標準,以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運輸)

　　4貨物發出后,應主動打電話聯系客戶,告知他貨物已發,或許幾天到,還有貨物的貨單號,便利客戶查收

　　5貨物發出后,應妥當保管貨物發送憑證做到時間客戶貨物數量貨單號等重要信息

　　第七章:送客服務標準

　　客戶到公司展廳來選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動去送客戶,在送客戶時應做到哪些我個人提出以下建議:

　　1.當客戶點完貨預備離開時,跟單點貨人員應主動提出送客戶下樓,(不管客戶情愿不情愿,我們要先實行主動)

　　2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動關懷客戶提貨

　　3.在客戶快要離開的過程中,遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機,近點的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務

　　4.在送客戶動身前,要主動提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補寄的麻煩

　　5.送客戶上車的時候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類的話,然后又說下次新貨到來時,第一個通知他們,我信任他們聽了后在回去的路上,都會始終保持歡樂的心情,心里想這個公司看法很好,下次不來進貨都找不到理由,確定得來

　　第八章:視頻服務標準

　　1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產品,客戶名字和視頻時間

　　2依據客戶的要求,預備好商品,并放到視頻的地點

　　3在客戶視頻前特殊鐘登陸,并檢查視頻設備能否正常用法假如工作不能正常進行,應準時通知客戶,并商定下次視頻時間,并賠禮

　　4在視頻的過程中,應把商品的具體信息,比如:產地材質保養洗滌方法,文化背景告知客戶,并檢查商品的質量

　　5在視頻時可以與他聊天,了解他的產品走勢,并要求他提出建議,表示感謝并記錄

　　6詢問發貨的方式

　　7視頻完或,馬上給他結算并檢查商品質量,確定好商品金額

　　8告知客戶應當匯多少款(應計算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發貨方式是否需求運費和運費金額),且確定客戶所匯款的銀行

　　9收到客戶匯款后,和同事對商品進行點貨,裝箱(應確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質量,認真包裝,確保運輸過程中商品不被損壞),通知貨運公司上門取貨,將貨發出

　　10通知客戶貨運方式貨號和可能到達的時間

　　第九章:網上訂貨服務標準

　　1.首先確認對方是批發商還是加盟尚

　　2.當客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時,應馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份

　　3.再留一份,拿一份去對比著馬上將貨配好,最好是當天下班前配好,若是訂單到的時間晚,或是需配的貨太多,在當天不能配完,則第二天務必配好

　　4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調過價等

　　5.當客戶要求視頻時,我們先問清晰他需求看些什么貨,價位在多少的,再商定一個精確的時間

　　6.預約好后馬上去把貨配好,并在商定時間之前10分鐘打開電腦登陸,檢查視頻和耳麥是否正常,等待客戶的到來

　　7.視頻期間,耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點,等選下的貨放在一邊,完后將其打單再向客戶報價,問他在哪天,今日還是明天打款過來,我們好發貨,待款打過來后立即點貨包裝發貨并將貨號告知客戶,期間要特殊認真

　　8.網站后臺的信息務必每天都要檢查,并在當天回復客戶,每天檢查是否有訂單

　　第十章:產品修理服務標準

　　客戶送來需求修理的飾品,要留意以下幾點:

　　1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理

　　2.假如修不好的'(比如嚴峻損壞的,寶石裂開,銀器斷裂等)要告知客戶修理時間為1—6個月,由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來的一樣

　　3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍

　　4.收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫到和胡總的交接單上,最終注上客戶姓名,照相,利于修好后好辨別,再把第三聯和飾品一起交給胡總

　　5.胡總帶去修好的銀飾品,回來后每個分類,分類后給客戶打電話,給客戶發貨

　　第十一章:退換貨服務標準

　　1批發客戶:

　　(1)自己提貨的不能退換

　　(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發覺產品與所需產品有差異,立即與公司聯系換貨

　　(3)當收到貨之后,發覺產品有質量問題,與公司聯系進行視頻,看清狀況,如確定產品本身問題,予以換貨,無產品時可退貨

　　2加盟客戶:嚴格依據加盟合同上的退換貨比例操作

　　第十二章:代賣服務標準:

　　1.將客戶托付代賣的商品仔細核對數量后,打印一份“托付代銷”清單,并將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf×××李,jm××薛)

　　2.若客戶不在現場,應將代銷商品數量,以及代銷合同報給客戶,讓客戶簽字認可

　　3.定期與客戶匯報銷售狀況

　　第十三章:客情關系建立標準

　　1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的狀況和性格特點,并用客戶(檔案)來管理(完整的記錄他們的信息,聯系方法,目前所感愛好的產品,對公司的評價以及建議投訴等聯系人資料姓名性別生日愛好愛好關系等級等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業務經理)

　　2.每逢重大節日給客戶送上問候及寄上一份賀卡

　　3.新年春節贈送一份紀念品

　　4.客戶生日發函,發電慶賀

　　5.邀請重要部分客戶參與公司聯歡活動

　　6.每周跟單人員對自己所生疏的客戶進行溝通,溝通產品銷售狀況,以及近期對公司的建議并做記錄

　　7.得知客戶生病,主動慰問

　　8.準時整理客戶的購買記錄,服務記錄,客戶關系狀況,對客戶的需求記錄,在貨品有時,準時通知達成客戶的滿足度

　　9.對詢問的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對客戶的購買緊迫度進行評估,以備回訪

　　第十四章:投訴服務標準

　　全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責,并設身處地為其解決實際問題,不行以職權范圍為借口推諉顧客,當住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:

　　一.聽清晰在接待住戶(顧客)投訴時,應耐煩聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內容,不得打斷其說話,更不能急于表態

　　二.問清晰待住戶(顧客)講完后,要進一步問清有關狀況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應客觀冷靜地引導其敘述清晰實際狀況

　　三.跟清晰受理住戶(顧客)投訴要一跟究竟,直到問題得到解決并回復為止對不能解決的投訴,應動聽地向其講清晰,并確定下次回復的時間

　　四.復清晰對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關狀況后,應準時把處理的過程及結果清晰地回復住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當的解決

　　五.記清晰處理住戶(顧客)投訴后,應把投訴的事項處理過程及結果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》

　　六報告重大投訴,務必馬上報告部門負責人或分管經理

　　第十五章:客戶服務用語:

　　文明用語:

　　1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)

　　2您好

　　3請進請坐請講請問

　　4請稍等

　　5感謝

　　6對不起

　　7請諒解

　　8很報歉

　　9沒關系

　　10不客氣

　　11請您排隊等侯

　　12請不要焦急

　　13很興奮能為您服務

　　14請您先看一下須知

　　15您有什么愿望,請告知我

　　16對不起,請留意保持環境(室內)衛生(請您不要吸煙)

　　17請把您的需求告知我

　　18我能為您供應什么關懷嗎

　　19我理解您的心情

　　20我會盡量關懷您

　　21請您按規定填寫表格

　　22有不懂的地方您盡管問

　　23很愧疚,讓您久等了

　　24不用謝

　　25請放心

　　26我們幫您辦

　　27請留下保貴看法

　　28您慢走

　　29請走好,再見

　　30為您服務是我應當做的!

　　31您的需求就是我的職責

　　32對待業主(業主(用法人))語言應當表達恰當聲調溫存親切自然

　　服務忌語

　　1帶有蔑視性污辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經病等等

　　2喂,干什么

　　3叫什么,等一會兒

客戶服務管理制度4

　　一、總則

　　1.適用范圍

　　本管理辦法適用于公司客服部

　　2.目的

　　不斷加深對客戶需求的認識，實現以“客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關系，提升企業的競爭力，特制定本管理制度．

　　3.原則

　　建立符合公司實際情況與需求的客戶關系管理體系．

　　4.主要職責

　　4.1負責協助市場部制定高質量的業務運作方案，對市場部提交運作方案進行審查與優化，管理客戶檔案信息，管理合同，及時處理客戶投訴等保證客戶滿意度．

　　4.2有效、科學地組織客戶信息統計及檔案管理工作，進行客戶調查資料的統計分析，保證客戶信息的準確性與及時性，特制定本制度．

　　4.3建立完善的客戶信息庫管理規程，以提高信息庫利用效率，與本企業業務伙伴建立長期穩定的業務聯系．

　　4.4對公司客戶信息分類存儲、加工、檢索，實現信息資源共享，為市場部的業務開展提供依據．

　　4.5客服部崗位設置為x人，客服部經理x人，客服人員x人

　　二、客服部內部管理制度

　　（一）客戶信息管理

　　1.客戶信息是公司的重要無形資產．建立清晰、明確、及時的客戶信息有助于幫助業務人員順利地開展工作，便于公司了解客戶，公司的客戶信息檔案由客服部設專人進行統一管理．

　　2.客戶信息管理工作的基本任務是對企業客戶的各種基本情況進行統計調查、整理歸檔并及時更新，建立完善的客戶信息管理庫，以提高信息庫利用效率，與本企業業務伙伴建立長期穩定的業務聯系．

　　3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作．

　　4.客服部管理職責

　　4.6客戶服務部經理負責客戶信息整理、收集的總體規劃與運行監督．

　　4.7客戶服務部信息管理人員負責客戶信息資料的建設、更新及日常維護工作．

　　4.8銷售人員負責客戶相關信息的收集．

　　4.9所有接觸客戶信息的人員有對公司客戶信息及檔案保密的義務．

　　5.客戶信息檔案構成

　　5.1客戶信息包括客戶基本檔案、客戶組織結構與管理體系、客戶企業中的關鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關鍵人物的個人情況資料、客戶購買程序、客戶投資規模等需求計劃和對客戶信息的分析等．

　　5.2客戶基本檔案：客戶基礎資料主要包括客戶的基本情況、組織架構與管理體系、所有者、管理者、購買決策的關鍵任務的個人情況資料、資質、創立時間、與本企業交易時間、企業規模、行業、資產等．

　　5.3客戶特征包括服務區域、銷售能力、發展潛力、企業文化、經營方針與政策、企業規模(員工人數、銷售額等)、經營管理特點等．

　　5.4業務狀況：業務狀況主要包括目前及以往的銷售實績，經營管理者和業務人員的素質，與其他競爭者的關系，與本企業的業務聯系及合作態度等．

　　5.5交易活動現狀交易活動現狀主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、未來的對策、企業信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現的信用問題等．

　　6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管

　　6.1市場部業務人員必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經營環境，每月第一個星期一向客服部提供．

　　6.2對每一個機構客戶，必須建立、健全客戶基本資料檔案，客服部經理應予以監督和指導．客戶基本資料檔案一式兩份，客服部留存一份供業務使用；一份以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料，統一存放于信息部數據庫，供市場分析．

　　6.3市場部業務人員必須及時跟蹤客戶情況的變化，及時填寫、更新客戶信息檔案的內容．并將更新內容及時提供給信息部信息員；信息員將客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司信息數據庫，備有關各方查詢．

　　6.4公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準．

　　6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個月增補或調整一次．

　　6.6客戶信息檔案作為商業機密，一律由客服部掌管．

　　6.7凡索取客戶信息統計資料及檔案時，需各部門經理簽字后，向客服部申請查閱．

　　6.8客戶服務部應將所掌握的'客戶信息檔案卡片化，按月、季、年進行整理分類，以便于使用．

　　6.9客服部編制的客戶信息報表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管．

　　6.10對已經過時的客戶信息資料，如認為確無保管價值，在呈報客戶信息主管、客戶服務部經理、總經理分別核準后，方可銷毀．

　　7.客戶信息檔案的保密制度

　　7.1客戶信息檔案是公司重要商業秘密，關系公司權利和利益、依照特定程序規定、在一定時間內只限一定范圍人員知悉，僅經理及以上人員有權借閱客戶檔案，借閱時須填寫借閱卡．禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密．如有違規或遺失、泄密，對有關當事人予以嚴肅處理．直接上級承擔領導責任．

　　7.2保密范圍和密級確定

　　7.2.1客戶資料秘密包括以下內容

　　i.公司與客戶重要業務的細節．

　　ii.公司對重要客戶的特殊營銷策略．

　　iii.公司主要客戶的重要信息．

　　7.2.2客戶資料密級分為“秘密”“機密”和“絕密”三級．、

　　i.“秘密”級是指一般的客戶資料，其泄露會使公司的權利和利益遭受損害．

　　ii.“機密”級是指重要的客戶資料，其泄露會使公司的權利和利益遭受嚴重的損害．

　　iii.“絕密”級是指最重要的客戶資料，其一旦泄露會使公司的權利和利益遭受特別嚴重的損害．

　　7.2.3客戶秘級的確定．

　　i.與公司有一般業務往來的客戶為秘密級．

　　ii.與公司有重要業務往來的客戶為機密級．

　　iii.公司經營發展中，直接影響公司權益的重要客戶資料為絕密級．第7條屬于秘密的客戶資料和文件

　　7.2.4應當依據本制度的相關規定標明密級，并確定保密期限，保密期限屆滿，自行解密．

　　7.2.5對于密級的客戶資料和文件，應由客服部妥善保存．

　　（三）客戶信用管理

　　1.根據對客戶的信用調查結果及業務往來過程中的客戶的表現，可將客戶分為四類，具體如下表所示：

客戶服務管理制度5

　　為了全面落實素質教育和新課程的精神，根據省、市關于教師校本培訓的有關精神，加強對校本培訓工作的管理，特制定如下制度：

　　1、業務進修制度：

　　要求教師每周利用業余時間到圖書館、閱覽室或網絡系統進行自培自練；同時，積極鼓勵教師參加各種學歷和非學歷的教育和培訓。

　　2、分層培訓、整體推進制度：

　　針對我校教師教齡結構和發展水平的實際情況，進行分層培訓。共分為三層次：年輕教師培訓、骨干教師培訓、名師培訓，分別制定相應的`培訓目標和計劃，層層遞進、環環相扣。

　　3、校本教研培訓制度：

　　教研組開兩周集中半天時間，確定主題，由專人主講，學習教育教學理論，最新教改動態，探討教育教學體會；組織全組成員按照學校工作要求有序組織集體備課，技能培訓，三課匯報課、研究課、示范課，活動和課題研究。

　　4、活動考勤制度：

　　在開展校本教研和校本培訓的過程中，將設置考勤登記表或手冊，對全體參加教師進行嚴格的考勤，無故曠缺者作為曠課處理。

　　5、學分登記制度：

　　參加校本培訓和校本教研的教師，教研處和教研組共同根據教師參加培訓的數量和質量進行整理評定，上報縣教育局和教師進修學校按校本培訓規范性學分登記辦法申請相應的學分。

　　6、過程督查制度：

　　學校對校本教研和培訓工作實行動態管理，定期或不定期進行抽查。強化六種工作態度：積極主動參與態度；一切為了學生態度；團隊合作態度；勤于研習態度；善于思態度；合理利用業余時間豐富自己專業的態度。堅持做到勤學習、勤鉆研、勤思。

　　7、資料建檔制度：

　　學校對開展的校本教研和校本培訓活動以及教師參加該活動的各種資料，做好建檔工作，將課程理念、教學觀、學生觀的認識和變化、收獲和感悟記錄下來，做好教師個人專業成長過程資料的積累。

客戶服務管理制度6

　　一、總則

　　公司秉承技術為本，務實創新，客戶至上，服務第一的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。

　　二、服務承諾

　　1.專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

　　2.售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的.服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。

　　3.保修與維護：售出的GPS系列產品保修期外維修只收零部件費用。

　　三、工作守則

　　1.負責公司GPS終端產品的安裝、維護及售后服務工作。

　　2.及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。

　　3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。

　　4.及時趕赴現場處理各種故障。

　　四、安裝維修服務細則

　　1.公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》

　　2.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。

　　3.經GPS事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排適宜的維修人員。

　　4.公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。

　　5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。

　　6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。

　　7.對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。

　　8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。

　　9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發票，回到公司后，立即將款交于財務。

　　10.公司鼓勵維修人員經過多種形式提高其維修技能。

　　五、客戶意見和投訴

　　1.公司經過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，理解客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。

　　2.公司客戶服務人員要按照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

　　3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和提議要綜合整理，供給給相關部門。

　　4.各地服務中心對客戶提出的意見和提議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。

　　七、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案

　　1.服務準則

　　n一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

　　n服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

　　2.安裝維護人員權限

　　n對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

　　n及時向部門主管如實反映各種情景。

　　n嚴格執行公司的客戶服務管理制度。

　　3.應急方案

　　n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經過口頭請示或其他辦法靈活處理。

　　n遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助。

　　本制度自xx年二月開始執行。

客戶服務管理制度7

　　根據企業現狀現對客服部的工作做如下計劃：

　　一、新人培訓

　　1通過視頻教程的學習，和現場的軟件介紹，客戶服務部門管理制度2讓新員工全面了解當前軟件的整個運作流程。

　　2 3天培訓期，全面系統的從服務態度到業務知識等方面對新員工進行系統培訓

　　3培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業務知識的再次審核的效果。

　　二、服務態度專業化

　　1客服話術專業化，統一客服話術，統一客服QA 。2客服接待專業化，統一客服問候語，統一結束語

　　3處理問題專業化，根據顧客的表述，發現問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復顧客。

　　4響應顧客專業化，60秒響應

　　5服務分類專業化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。

　　三、客戶服務細分化

　　打破過去一概而論的處理方法，客服細分為技術傾向型、理論傾向型以及全能型，根據顧客的實際情況，以最好最快最專業的`效率解決問題。做到每一個細分的分支都是最專業的。

　　四、處理問題系統化流程化

　　1客服受理——解決問題—回復顧客—問題反饋

　　2客服受理——交易糾紛——投訴專員--核實處理—回復顧客--問題反饋

　　3客服受理——技術故障——技術傾向型客服—核實處理--回復顧客—問題反饋

　　4客服受理——技術故障——技術傾向型客服—核實處理無法解決—申報技術部門—回復顧客--問題反饋

　　五、問題總結個人化

　　1充分樹立每位客服人員的主人翁意識，一人/周負責每天總結并反饋當天的工作問題。

　　2每位客服人員創建一個客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。

　　六、受理投訴糾紛專業化

　　成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應有的利益，讓顧客購買軟件不但有售后，更有交易保護，對官方信任高于一切

　　七、考核透明化

　　略

客戶服務管理制度8

　　一、部門規章制度

　　1、嚴格遵守考勤制度及其他各項規章制度

　　2、按規定統一著裝，規范儀容儀表。

　　3、服從安排，認真履行工作職責。

　　4、保持辦公區域的衛生。

　　5、認真學習安全消防知識，提高安全防火意識。

　　6、愛護設施、設備，節約開支，杜絕浪費。

　　7、禮貌規范地接聽電話。

　　8、團結協作，提高工作效率。

　　9、掌握業戶情況，注意對業戶信息予以保密。

　　10、堅持垂直領導、及時上報的工作原則。

　　二、客戶服務部主管巡檢制度

　　1、公共區域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區域崗位工作情況。（包括各樓層、大堂、天臺、

　　電梯、衛生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區域）

　　2、公共區域保潔主管認真填寫《客務部工作檢查表》。

　　3、客戶協調主管（2）負責每月一次抽查商業網點是否有序，有無亂設攤點、廣告牌和亂貼、

　　亂畫現象及有無違反規定飼養家禽、家畜、寵物現象。

　　4、客戶協調主管（2）認真填寫《客務部工作檢查表》。

　　三、客戶回訪制度

　　1、客戶投訴的回訪

　　（1）接到重大投訴后，一個工作日內整改解決。整改解決一周內就整改效果對客戶進行回訪。

　　（2）接到一般投訴后，三個工作日內整改解決。整改解決后兩周內對就整改效果對客戶進行回訪。

　　（3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。

　　2、對滿意度調查中客戶意見的回訪

　　（1）對客戶意見進行匯總后兩日內送達責任部門，責任部門接到意見后三日內將整改措施書面

　　反饋客務部并針對意見進行整改。

　　（2）整改后兩周內對提出意見的客戶就整改后的效果進行回訪。

　　（3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。

　　3、特約服務的回訪

　　（1）特約服務是物業公司為客戶提供的一種服務。

　　（2）特約服務后相關人員須向客戶送達繳費通知單，并對特約服務的滿意情況通過電話進行回訪。

　　4、部門例會制度

　　為增強工作的計劃性，協調各個崗位的關系，使部門日常工作有條理、有計劃，特制訂本制度：

　　1、部門例會由項目經理召集或主持。

　　1.1參加人員:客戶協調主管、保潔主管。

　　1.2部門內勤負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。

　　1.3會議內容及目的:

　　1.3.1匯報上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。

　　1.3.2經理安排各項工作及工作總結。

　　2、保潔工作例會由保潔主管召集或主持。

　　2.1參加人員:保潔公司主管、領班。

　　2.2保潔主管負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。

　　2.3會議內容及目的:

　　2.3.1總結上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。

　　2.3.2根據上級精神安排各項工作。

　　3、餐廳工作例會由客戶協調主管召集或主持。

　　3.1參加人員:送餐公司經理、領班。

　　3.2協調主管負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。

　　3.3會議內容及目的:

　　3.3.1總結上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。

　　3.3.2根據上級精神安排各項工作。

　　四、時間：每周一次

　　5、附則：

　　參加會議人員必須按照會議規定時間、地點準時參加、不得無故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應事先征得上級的同意。

　　會議應切實做到“議題明確、實事求是、內容扼要、語言簡練、討論集中”。

　　會議決定的事項，不得隨意變動，會后按照會議要求及精神傳達貫徹，不得擴大范圍或任意外傳。

　　五、業戶物品出、入管理規定

　　業戶的物品若入、出標廠應遵守以下規定：

　　辦理時間：

　　辦理對象：入住標廠的所有業戶（不包括裝修期間的業戶）。

　　1、業戶應填寫《攜物出入門證》一式兩聯，注明單位名稱，攜物人、攜物時間、物品名稱、數量，攜物出門時應加蓋公章。

　　2、若業戶因特殊情況沒有公章，請公司出具證明并注明有權簽署《攜物出入門證》負責人的親筆簽字供客務部備案。

　　3、業戶搬運物品須經過客戶服務部蓋章確認方可出、入標廠。

　　4、客務部有權制止易燃、易爆、劇毒、強腐蝕性物品進入標廠。

　　5、客務部應根據情況，安排物品搬運時間并維持好秩序。

　　六、保潔員行為規范

　　1、遵紀守法，遵守公司的.各項規章制度。

　　2、履行職責，按時上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無關的事。

　　3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。

　　4、文明服務，禮貌待人。

　　5、不做有損公司形象的事，不收取業戶的錢物。

　　6、服從領導，團結同事，互相幫助。

　　7、愛護公物，損壞、遺失工具照價賠償。

　　七、垃圾房管理規定

　　1、垃圾房工作人員應按照規定時間將垃圾運出標廠并無條件的接受甲方管理人員的安全檢查。

　　2、嚴禁在垃圾房內存放易燃、易爆等危險品及腐蝕性物品。

　　3、垃圾房工作人員嚴禁在垃圾房內吸煙、酗酒及使用明火。

　　4、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。

　　5、垃圾房工作人員嚴禁進入標廠。

　　6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房內留宿。

　　7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標廠任何區域的設備、設施及物資。

　　8、垃圾房工作人員如在工作中發現垃圾中有客用品應立即上繳客務部，不得私自處理。

　　9、垃圾房工作人員嚴禁自行占用垃圾場或在場內進行各種違法犯罪活動。

　　10、垃圾房工作人員應嚴格遵守監管部門的各項規定。

　　八、空置單元的保潔養護規定

　　空置單元的清潔保養是物業管理工作中不可忽視的一部分。因此特作以下保潔養護規定：

　　1、對空置單元安排專人進行保潔養護。

　　2、打掃的頻率每月一次。

　　3、在評定保潔服務質量時將空置單元的保潔養護納入考核范疇。

　　4、對空置單元的保潔應達到以下標準：

　　4.1空置單元的地面無雜物、無積水；

　　4.2空置單元的墻面無污染、無蜘蛛網；

　　4.3空置單元內的所有設備無污染；

　　4.4打掃完畢應關好空置單元的所有門窗、防止意外事故的發生。

　　5、保潔員打掃完畢空置單元后要認真填寫《空置單元清潔記錄表》，并接受上級的檢查。

　　九、收發報紙工作規定

　　1、當送報工作人員將報紙送到大堂接待處后，由前臺接待人員簽字確認。

　　2、前臺接待人員將報紙分發完畢后交送報人員。

　　3、送報人員按分發報紙的明細送至業戶所在地。

　　4、業戶收件后，必須簽字確認。

　　5、如收件人不在時，將此報紙登記好，送到前臺保管。

　　6、前臺接待人員必須將報紙的種類、數量登記清楚。

　　十、保潔監管工作規定

　　1、了解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區域、工作時間、工作內容、工作程序等情況。

　　2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區、外圍、垃圾房等公共區域。

　　3、聽取保潔公司每日工作安排。

　　4、檢查樓內保潔人員吃飯時間內公共區域衛生保持情況，如發現安排不合理，立即與保潔公司管理人員協商調配。

　　5、參與保潔公司例會，總結工作情況，聽取工作安排，將未完成的工作跟進。

　　6、聽取客戶意見與建議。

　　7、向部門經理匯報當日的工作情況。

　　8、做下班前的最后巡視。

　　9、在巡視中發現公共區域設備、設施有任何損壞或異常情況，應立即通知工程部維護修理。保潔人員發現類似情況，應立即上報公共區域保潔主管人員，主管人員通知相關部門。

　　11、每周與保潔公司管理人員開一周工作總結會，并請保潔公司提交周末清潔工作計劃和下周工作安排。

　　12、每月末與保潔公司管理人員開當月工作總結會，并請保潔公司提交下月工作安排。

　　13、每月末以書面形式向部門經理提交當月工作總結及下月工作計劃，并請領導做出明確指示。

　　13、定期對保潔公司進行專業培訓，并作好記錄。

　　十一、送餐工作監管規定

　　為了給各業主、提供良好的就餐環境,保證飯菜的質量,優質的服務,對標廠餐廳應加強管理,特制定本規定:

　　1．每日的飯菜的質量及花樣：

　　(1)每日飯菜保證生熟分開。

　　(2)每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食不少于四種，晚餐不少于八種。

　　(3)每周一中午前報送本周主菜單。

　　2．對服務態度禮儀禮貌規定：

　　(1)需要微笑服務。

　　(2)餐廳工作人員不得進入辦公區。

　　3．對餐廳衛生，消毒情況規定：

　　(1)認真做好每日衛生及消毒，嚴格遵守《食品衛生法》對餐盤及餐具進行高溫消毒防止交叉污染。

　　(2)每日對分餐間內的衛生進行認真清掃，確保清潔無污物。

　　(3)針對就餐場地，餐桌及環境衛生進行仔細清掃保潔，確保無雜物垃圾。

　　(4)對現有員工及新調入的員工的健康證的進行備案及培訓工作。

　　(5)對每日剩飯及垃圾應及時清運。

　　(6)認真做好滅鼠工作，同時做好防滅蚊蠅蟑的工作。

　　(7)每日對餐廳外圍及步梯的衛生進行保潔確保扶手無塵土，步梯無油污。

　　4．建立檢查抽查制度及周會制度：

　　(1)每天對餐廳檢查發現的問題及時糾正，對重大問題及時匯報客戶服務部經理及反饋送餐公司。

　　(2)督促送餐公司建立自檢制度同時作好自檢及巡檢工作，確保工作落實。

　　(3)建立周會制度并做好《會議記錄》。

　　(4)建立培訓制度，加強員工的服務意識及本崗位的業務水平，具體計劃由餐廳主管編寫，并做好《培訓記錄》。

　　(5)每周五把本周總結及下周工作要點報客務部。

　　十二、固體廢棄物處理規定

　　1、在標廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點指定地點設立專用分類容器。

　　2、標廠公共區域內固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器，并在指定地點設立專用廢舊電池回收箱。

　　3、公共區域內固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，裝入相應分類容器后送至標廠分類、堆放站點。

　　4、分類、堆放點按可回收、不可回收標準具體分類、回收。

　　5、分類、堆放點安排專人負責站點內固體廢棄物的分類、回收、清運、傾倒。

　　6、廢蓄電池由工程部負責聯系供應商，做到更換完畢后立即由蓄電池供應商統一回收處理。

　　7、廢墨盒使用完畢后，統一存放在復印室內設立的廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部負責定期聯系供應商回收。

　　8、廢硒鼓由專業廠家更換完畢后立即進行回收處理。

　　9、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統一進行回收處理。

　　10、辦公垃圾由各物管中心負責統一收集處理。

　　11、采購部負責對工程有害材料的回收；在購買時選擇能回收有害廢舊材料的供方。

　　12、確保標廠無污染。

　　十三、包裝容器回收管理規定

　　1、對于包裝容器回收要專人負責。

　　2、對于包裝容器定期進行清理，運送到指定的回收地點。

　　3、保證標廠無污染。

　　十四、化糞池清掏管理規定

　　1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損，抽取管線接口嚴密。

　　2、清掏前將管口打開釋放氣體十分鐘后，清掏人員方可進入井內。

　　3、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

　　4、如與化糞池連接的管線如發生堵塞，施工方應及時疏通。

　　5、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環衛部門的有關規定。如有違反后果自負。

　　6、清掏后應將現場清理干凈，等待驗收后方可撤離。

　　7、清運過程中不準有任何遺漏。

　　8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必須送至積肥站進行環保消納處理，并保證不能對環境造成任何污染。

　　9、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的統一管理，嚴格執行合同條款的有關規定。

　　十五、隔油池清掏管理規定

　　1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損，抽取管線接口嚴密。

　　2、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

　　3、如與隔油池連接的管線如發生堵塞，應及時疏通。

　　4、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環衛部門的有關規定。如有違反后果自負。

　　5、清掏后應將現場清理干凈，等待驗收后方可撤離。

　　6、清運過程中不準有任何遺漏。

　　7、乙方定期對隔油池進行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進行環保消納處理，并保證不能對環境造成任何污染。

　　8、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的檢查與管理。

客戶服務管理制度9

　　1、全部文件與表單應經公司領導審批后方可正式啟用。

　　2、文件與表單應配印公司標識。

　　3、全部文件與表單應有統一格式與編號。

　　4、文件與表單應裱有封面，記錄文件名稱，使用日期，使用部門。

　　5、表單記錄字體書寫應認真規范，易于識別，書面保持潔凈；任何表單條目都應有填寫人簽字、填寫日期、直接上級主管閱簽。

　　6、文字勘誤應使用專用勘誤章修改。

　　7、文件修改、補充應作說明及版號。

　　8、表單使用完畢后應整理工整，按保存期限妥當保管。

客戶服務管理制度10

　　一、服務監督制度

　　技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業指導書來保質實施服務內容；

　　業務部負責監督技術服務部服務質量，為保證技術服務部的服務質量，實現服務、監督兩條線管理，業務部每月對技術服務執行部門的服務受理、主動維護情況等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監督報告》并上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執行，從而提高服務和產品質量。

　　二、首問制和專人負責制

　　1、客戶首次問詢的工作人員為第一責任者。

　　2、第一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。

　　3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。

　　4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一責任者職責范圍的，第一責任者要認真登記，然后移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。

　　5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經理匯報，以便妥善處理。

　　6、第一責任者有權先解決客戶問題后提交工作聯絡單。

　　7、當第一責任者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍內的`，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記錄下來，及時反饋給客服部或相關服務執行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。

　　四、周報制度

　　每周五下午部門例會，技術服務人員必須提交本周客戶服務情況和客戶反映信息，例會上應及時總結分析各類情況。

　　五、客戶回訪制度

　　建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

　　六、跨部門協作制度

　　服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據需求完成配合工作。當需求部門在協調其它部門配合過程中出現意見分歧，導致工作開展難以繼續，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監督協作部門配合完成。

　　七、故障報告制度

　　項目發生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，并將故障的發生時間、地點、現象、處理預案傳遞至業務簽單人員和分管經理。分管經理備案信息后應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情況，故障結束后技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業務部。

　　八、節假日服務保障制度

　　節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業網站受點擊的高峰期，客服部必須在節假日期間為各網站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發現問題及時聯系相關服務部門。

　　九、服務信息內外部溝通制度

　　確保服務流程執行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再提供工作聯絡單，以提高問題解決的效率。

　　十、服務分類

　　10.1 主動式服務

　　10.1.1 產品質量巡檢

　　由項目經理對各項目定期開展質量巡檢工作，全面檢查，發現問題和隱患現場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。

　　10.1.2 客戶滿意度調查

　　通過電話、信函、現場、傳真、E-mail等方式向客戶發放調查問卷，了解客戶對公司產品的技術安裝、系統運行、工程實施、售后服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，并對調查結果進行統計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

　　10.1.3 服務調研

　　由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現場進行服務調研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、建議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務調研活動結束后，將調研時收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，達到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

　　10.2 被動式服務

　　10.2.1 熱線應答服務

　　當客戶出現問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求幫助和指導，及時解決問題或排除故障。

　　10.2.2 遠程服務

　　當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權的前提下，可根據客戶提供的問題現象和故障描述，通過互聯網遠程接入客戶所用系統來指導客戶方面技術人員直接處理系統故障。

　　10.2.3 現場服務

　　當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在盡可能短的時間內抵達現場進行服務（不同的服務現場規定在不同時間內出發到達），以求問題的最終解決。

　　10.3 人性化服務

　　人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是為客戶提供的服務能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當無法達到客戶的期望值時，需要進行分析原因并改進實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復。

客戶服務管理制度11

　　客戶服務部門于20xx年4月正式成立并獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規范，業務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于企業的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，完善管理。

　　客服部門理念：只有更專心才會更專業。專業的態度，專業的服務流程是我們堅持的理念!

　　一、部門構架

　　部門經理：XXX

　　部門主管：XXX

　　客服專員：XXX、XXX

　　二、部門職責

　　（1)受理企業用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持。

　　（2)本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

　　（3)參與制定企業管理制度，參與企業整體發展方向的協助及配合。

　　（4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息。

　　（5)遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息。

　　（6)遵守基本的職業操守，不遺漏企業任何商業機密。

　　（7)完成上級安排的其他工作。

　　三、客服部部門各職能崗位職責

　　1、客服部經理

　　（1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設。

　　（2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量。

　　（3)組織有效的客戶關系管理工作。

　　（4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施。

　　（5)合理的.分配部門各職能崗位

　　2、客服主管

　　（1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。

　　（2)制定部門員工培訓計劃。

　　（3)注重部門禮儀禮貌，提供優質的顧客服務。

　　（4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和投訴問題。

　　（5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核。

　　（6)上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關系。

　　（7)管理員工的日常工作及住宿問題。

　　3、客戶服務人員

　　（1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

　　（2)負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。

　　（3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。

　　（4)每日收集并整理日常問題，反饋問題，解決問題。

　　（5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作。

　　4、客戶投訴受理人員

　　（1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。

　　（2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄。

　　（3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量。

　　（4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題。

　　5、訂單受理人員

　　（1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答。

　　（2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢。

　　（3)協助顧客處理訂單問題。

　　（4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。

　　（5)定期總結并匯報供貨渠道充值情況。

　　根據企業現狀現對客服部的工作做如下：

　　一、新人培訓

　　1、通過視頻教程的學習和現場的軟件介紹，客戶服務部門管理制度。

　　2、讓新員工全面了解當前軟件的整個運作流程，進行2、3天培訓期，全面系統的從服務態度到業務知識等方面對新員工進行系統培訓。

　　3、培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業務知識的再次審核的效果。

客戶服務管理制度12

　　一. 接待來訪投訴工作

　　1. 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

　　2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

　　3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。

　　4. 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。

　　5. 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

　　6. 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的`投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　7. 當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。

　　二. 回訪工作

　　1. 回訪要求：

　　(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

　　(2) 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

　　(3) 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。

　　(4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

　　2. 回訪時間及形式：

　　(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

　　(2) 物管員按區域范圍分工，每季回訪1次。

　　(3) 每半度召開一次住戶座談會，征求意見。

　　(4) 利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。

　　(5) 有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。

客戶服務管理制度13

　　一、嚴格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴格遵守和自覺執行安全操作規程;認真執行衛生包干區域的清潔管理制度。

　　二、認真執行上級領導交待的各項任務，負責完成好物業部經理安排、布置的各項工作。

　　三、負責做好水泵房、空調機房及各樓層風機房、電器設備的保養及故障檢修。

　　四、負責做好電梯、空調、冷凍、安保中心、電話機房、常備電源的電器設備保養及故障檢修。

　　五、負責做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動力照明電器設備的保養及故障檢修。

　　六、負責做好主樓、裙樓所有照明設備的保養和故障檢修。

　　七、負責做好公共區域，包括廳內外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養。

　　八、堅守工作崗位，自覺執行勞動紀律，不做與工作無關的事。

　　九、除完成好日常維修及計劃維修任務外，還應有計劃的盡可能完成好其它零肖程任務。

　　十、積極協調好班次與員工相互間的工作關系，及時正圈理好突發事故。

　　十一、做好每天巡樓點檢工作，并對在巡檢過程中發現的問題及處理結果如實記錄在冊。

　　十二、當班時如發生電器故障應盡可能在本班次內解決，不能及時解決的，經征得領導同意后方可移交下一班解決;交接班時發生的故障原則上兩班共同解決。

　　十三、及時做好報修工作的登記、復查、驗收工作，包括維修內容、維修工時、維修時所耗用的材料，報修人所在部門的.領導或報修人的驗收簽名。

　　十四、對任何設備的維修非經工程部經理的同意，不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調，維修后均應做到工完、料勁場地清。

　　十五、正確使用、及時清點維修所用的各種工具，做到沒有遺留工具在現場，愛護使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。

　　十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作，及時向物業管理部申購常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開關、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過多儲存備品件。

　　十七、由于維修電工、值班電工工作不負責任，粗心意或違以上各項工作制度，給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴事故損失的，或由于違紀違規給物業管理部造成不良后果的，其責任自負，同時將受到相應處罰。

客戶服務管理制度14

　　為加強自然氣用戶的氣費收取工作，提高氣費的回收效率，依據公司的'有關規定，制定本制度。

　　1、上門抄收、送達結算單等嚴格遵照“入戶工作準則”，做到文明作業、用語規范；

　　2、嚴格執行公司相關管理制度，按商定時間入戶抄表，抄收率不低于公司制定的標準，三日內用戶上門繳納氣款，氣費回收率達到≥95﹪；

　　4、每月20日—25日為公福與商業用戶的上門抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開《氣費結算單》給客簽字確認，抄表員將《氣費結算單》交由前臺收費處，由收費員把用氣量輸入公司收費系統。

　　5、每月上報月度抄收報表、氣費結算單，數據要求精確、清楚，時間要求準時，上報精確率達到100﹪；

　　6、公福與商業用戶在《氣費結算單》送達一周內到營業廳辦理交費手續。居民用戶在一周內到營業廳辦理交費手續。

　　7、規定期限內，用戶未結算氣費，由抄表員電話通知或書面通知用戶。

　　8、電話通知、書面通知三日后，用戶仍未結算氣費，營業員將用戶欠費數據交由抄表員，由抄表員下達《氣費催繳通知單》直至停氣處理。

客戶服務管理制度15

　　根據石華公司工作指引及公司各項管理制度，為了提高部門整體服務水平，塑造窗口服務新形象，為客戶提供優質、專業、高效的服務，同時確保績效考核工作的有序進行，結合部門工作實際，特制定本制度。

　　1、嚴格遵守公司各項管理制度和安全生產管理規定。

　　2、嚴格執行各項操作規程，按操作流程和作業指導書進行作業。

　　3、遵守燃氣服務“六不準”。即不準亂收費、不準以氣謀私、不準私接私裝燃氣設施、不準要求客戶以工代勞、不準對客戶不禮貌、不準要挾、刁難客戶。

　　4、遵守作息時間，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。工作時間內不做與工作無關的事情，不串崗、脫崗、擅自代班代崗。

　　5、工作時間內統一著裝、佩牌。

　　6、認真執行部門衛生清掃制度，保持辦公場所和服務場所的整潔衛生，做到清潔、明亮，物品擺放有序，雜物不外露。

　　7、接待客戶時態度熱情大方、誠懇認真，耐心解答客戶的問題，嚴禁與客戶發生爭吵。應使用“十字服務用語”（您好、請、謝謝、對不起、再見），做到“三聲服務”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲），宜講普通話。若因服務態度或服務技能等自身原因造成客戶投訴者，一經查實，嚴肅處理。

　　8、凡遇生病有事不能正常上班時，必須完善請假手續。

　　9、凡安裝有營業收費系統的計算機嚴禁安裝游戲、聊天工具及其他與工作無關的應用軟件。有計算機操作密碼的工作人員要嚴防密碼外泄，若因密碼泄露而給公司帶來損失者，直接追究責任人全部責任。

　　10、積極參加公司和部門組織的相關培訓和各項活動。

　　11、提倡團隊精神，同事之間彼此尊重相互協作。

　　12、按時完成部門各項工作任務。聽從公司各級領導的合理工作安排。

　　抄表管理制度

　　1、抄表員必須嚴格按照《進入客戶室內工作準則》和《抄表作業指導書》進行操作。

　　2、抄表員要掌握客戶燃氣表的表型、表號、使用年限，燃氣表左（右）進向等相關信息。

　　3、抄錄的燃氣表數據要真實準確，杜絕錯抄、估抄、漏抄。商業客戶抄表數據包括基表讀數、累計用氣量、表內存量。

　　4、月抄見率必須達到100%；居民戶燃氣表每月查抄一次，月抄見率必須達到≥98%；居民戶內掛燃氣表每季查抄一次，抄見率必須達到≥70%。

　　5、按規定的抄表時間定期抄表，商業客戶抄表時間定為每月22日至23日。

　　6、抄表記錄單應字跡清楚、數字準確，及時錄入客戶抄表電子檔案。

　　7、按時填報抄表日報表，月底對抄表資料進行匯總、數據分析，拿出詳實、可靠的報告。發現燃氣表快、慢、失靈等異常情況及時上報。

　　8、認真保管好抄表記錄單，無丟失或丟頁，保持抄表記錄單整潔。

　　9、對欠費客戶要及時進行催繳。

　　10、抄收工作納入績效考核范疇，對工作表現突出的個人給予表彰和晉級，對玩忽職守的個人給予批評和處罰。

　　收費管理制度

　　1、收費人員必須嚴格遵守公司的財務管理制度，接受公司計劃財務部的.業務管理和監督。

　　2、嚴格按照物價管理部門頒布的各類收費標準和公司相關收費規定收費。

　　3、銷售款項及各類票據按時送交公司財務部，做到銷售款項帳、款相符。嚴禁挪用公款和公款私存。

　　4、加強安全措施，確保收費場所、票款及自身的安全。

　　5、及時、準確編制并報送當日氣量銷售匯總表。隨時掌握客戶購氣變化特點，對異常現象及時上報。

　　6、收費工作納入績效考核范疇，對收費工作表現突出的給予表彰和晉級，對玩忽職守的給予批評和處罰。

　　前臺收費管理制度

　　1、收費前臺是為用戶服務的一個重要窗口，收費員應自行規范行為，提高自身素質，增強工作效率；

　　2、收費員必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退，不得隨意換班，如需調班需提前一個工作日向部門負責人申請，批準后才可執行；

　　3、準確、快速地做好用戶開戶制卡和氣費收取、結算工作；

　　4、收款過程中做到快、準，不錯收、不漏收，對于各種面值錢幣必須驗明真偽；

　　5、營業結束時，必須認真按收費系統核對報表數與實收數是否一致，并做好交接班記錄，不得向無關人員泄露有關營業收入情況資料及數據；

　　6、不得將公款挪作私用；

　　7、接受銀聯卡進行氣費結算時，應認真依照銀行有關規定受理；

　　8、愛護及正確使用各種機械設備（如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等），并做好清潔保養工作；

　　9、在營業時間前做好營業廳的內外衛生，保持桌面的整齊、干凈；

　　10、嚴格按照公司規定著裝，保持個人儀表儀容的整潔大方。

　　營業大廳管理制度

　　為了加強營業大廳的管理，切實優化服務環境，強化服務意識，提升服務質量，提高服務水平，特制定本規定。

　　一、服務大廳管理

　　營業大廳現場管理實行責任制，營業中心組長負總責，值班營業員負責落實執行。每周六至周三由負責收費的營業員值班，周

　　四、周五由負責證卡辦理的營業員值班；

　　1、營業中心組長應確保營業廳外營業時間標識牌、通知及公告完好；

　　2、值班營業員應確保營業廳內VI標識完好；且業務受理標識（臺式崗位牌）設置醒目，擺放整齊；

　　3、營業中心組長應確保營業廳內墻面公布欄公布信息清晰、準確、具有時效性；

　　4、值班營業員應確保營業廳內資料架上備有各類免費贈送客戶的宣傳資料，且取閱方便（包扣：華潤燃氣公司的期刊，天然氣安全使用手冊）；

　　5、值班營業員應確保營業廳內飲水機運行正常，飲用水、飲用水杯齊全；

　　6、值班營業員應確保營業廳內外環境應保持整潔衛生，無雜物。服務柜臺及大廳內各類物品、用具擺放整齊，嚴禁擺放與工作無關的物品和用具；

　　7、值班營業員上班期間應確保營業廳內電視機正常播放公司宣傳短片，下班后應及時關閉；

　　二、服務紀律

　　1、負責收費的營業員實行無周休日，輪流當班工作制；負責證卡辦理的營業員實行正常上下班工作制；

　　2、營業員正常工作期間必須統一著裝，佩戴帶有統一標識的工作牌；

　　3、執行周會制（每周周一下午下班后執行），周會由營業中心組長主持，全體當班上崗人員必須參與；

　　4、營業員上班時應提前10分鐘上崗，檢查營業設備運行情況，備齊營業物品和空白單據，清理內外環境，做好營業前各項準備工作。下班后，應再次檢查營業設備關閉情況，整理并妥善保管營業物品、單據后，方可離開；

　　5、營業員必須認真履行崗位職責，不準隨意換班、離崗、脫崗和叫人代崗。遇到特殊情況需換班或暫時離開崗位，須向營業中心組長請示，征得同意后方可執行，營業中心組長需作好記錄；

　　6、負責收費的營業員當日氣款結算期間，由負責證卡辦理的營業員代收；

　　7、營業員在為客戶辦理業務時不得處理其他事務，不得與同事交頭接耳，閑聊或說笑；

　　8、營業員嚴禁泄露客戶資料；

　　9、營業員工作期間嚴禁在柜臺前接待私人朋友或家人；

　　10、營業員上班期間一律不準在營業廳內吃零食；

　　三、服務規范

　　營業員服務行為是影響服務效果至關重要的因素，服務行為一方面體現公司員工的自身素質和修養，另一方面體現公司的服務水平和公司的經營理念。因此，營業廳服務人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。

　　1、問候每一位客戶，了解客戶的需求。要做到來有迎聲，走有送聲；

　　2、與客戶交流必須使用規范服務禮貌用語，宜講普通話；

　　3、與客戶交流要積極主動，面帶微笑，語速適中，吐字清晰；

　　4、與客戶交流嚴禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；

　　5、對客戶的詢問要耐心解答，對不清楚的問題要及時請教相關人員，尋求支持，并轉達客戶；

　　6、對于需要其他部門協調解決的問題，要主動聯系相關部門人員接待，不得踢皮球；

　　7、處理客戶投訴或抱怨要耐心細致并記錄，必要時解釋，不可與客戶發生沖突；

　　8、主動維護營業廳的現場秩序，疏導客戶，保證良好的服務環境；

　　9、收取氣款過程中要做到唱收唱付，零錢、IC卡、票據應雙手遞交至客戶；

　　10、對有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士、行動不便的老年人等）應主動予以幫助，不得譏笑客戶的生理缺陷；

　　11、業務辦理過程中如有差錯，應立即向客戶致歉并更正；

　　12、業務辦理過程中客戶提出表揚時，要謙虛致謝。

【客戶服務管理制度】相關文章：

客戶服務管理制度02-03

客戶服務管理制度優秀02-03

客戶服務管理制度(薦)07-14

客戶服務管理制度14篇07-01

客戶服務管理制度20篇08-30

客戶服務管理制度12篇07-01

客戶服務管理制度(20篇)01-06

客戶服務管理制度15篇06-14

客戶服務管理制度（通用11篇）01-07