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旅行社個性化服務論文
第1篇：淺談旅行社個性化服務
隨著旅游業的健康發展，旅行社之間的競爭越來越激烈，旅行社要想在這樣的背景下，占據旅游消費市場，就應該積極從服務模式改革的角度入手，就是結合當前旅游消費者的需求，改變傳統旅游服務理念，調整旅游服務方式，使得旅行社朝著個性化的方向發展和進步。
一，旅游個性化服務的概況
1.1個性化服務的含義
旅游個性化服務是指在標準化和程序化服務的基礎上，針對于不同旅游者興趣愛好和個人需求，提供一些全新的服務內容，以最大化的滿足旅游消費者的實際需求。從本質上來講，旅游個性化服務，是在旅游市場競爭越發積累的背景下，倡導實現優質旅游服務的必然之舉；也是針對于多樣化旅游消費市場進行的服務模式創新；這對于促進服務內容和結構調整，實現服務質量的全面提升都是很有幫助意義的。
1.2旅游個性化服務的必要性
旅游個性化服務的必要性可以從以下三個視角來進行探析：其一，從旅游產品的消費者角度來講，現階段的旅游者消費需求結構發生了變化，其對于在旅游過程中的各種權利和義務內容也更加清晰，對于不負責的旅游行為，也懂得以投訴的方式去解決。為了能夠保證對于自我旅游需求的滿足，倡導個性化服務的方式來進行，可以很好的解決此類型的問題；其二，從旅游企業的角度來講，最大限度的滿足旅游過程中顧客的需求，以提供個性化的服務的方式，可以贏得更多消費者的認可，并且能夠保證其旅游服務質量得到升級，這對于促進旅游企業的健康發展是至關重要的；其三，從旅游行業的宏觀角度來講，積極倡導旅游個性化服務，可以在旅游行業內部營造出良好的旅游服務環境，這對于促進整個旅游產業的可持續發展來講，也是比較有利的。
二，旅行社個性化服務策略
旅行社個性化服務的實現過程，是從上到下的全面覆蓋的過程，需要以系統化的視角去審視，去實踐，去改革。針對于當前旅行社服務方面存在的缺陷和不足，如服務全員營銷意識不強，服務態度不佳，存在強制性推銷的情況，我們都應該積極采取措施去進行改善和調整，以便為推動旅游朝著個性化的方向發展而做出自己的貢獻。具體來講，我們可以從以下幾個角度去進行探析：
2.1樹立全員服務營銷理念
不同于其他行業和領域，旅游服務產品有著自身的獨特性：旅行社服務產品的生產，銷售和消費是處于同一時空的，旅行過程中旅行社的各種行為就是服務產品的生產單位，旅行社以各種方式去展現其服務內容的優勢，就是其銷售過程，游客在旅行社工作人員的幫助下進行的舉動，就是產品的消費環節。要想以個性化服務的模式去促進旅行社的發展，就應該樹立全員服務營銷理念，無論是導游，還是旅游策劃，還是旅游后勤人員，都應該能夠具備營銷意識，能夠對于不同的情況，進行妥善的處理，并且在此過程中達到旅游消費者的需求，獲取的滿意度的提升。
2.2打造精品旅游服務產品
個性化服務不僅僅要求旅游產品的服務質量不斷提升，還需要其服務的品位也得到不斷提高，這才能夠滿足現代旅游消費者的個性化需求。為此，我們應該積極做好以下幾方面的工作：充分對于旅游消費市場進行調查，了解消費者個性化的需求，以此為突破口，打造精品化的旅游服務產品，比如部分年輕人在新婚之后希望可以以旅游的方式去度蜜月，此時可以以旅游度蜜月為主體，進行旅游產品的研發，以滿足此類型群體的旅游需求。另外，在旅行過程中，旅行社應該以無微不至的態度去服務，以保證精品服務產品的高質量。
2.3培養專業旅游服務團隊
旅行社個性化服務模式踐行過程中，不可避免的要需要大量的專業旅游服務人員。為此，我們應該高度重視以下幾方面的工作：其一，高度重視旅游服務人員職業資格考核，嚴格控制旅行社旅行人員的選撥和招聘，保證其綜合素質能夠達到專業需求；其二，強化旅游個性化服務理念教育和宣傳，使得旅行社人員樹立正確的服務意識，以此為引導切實的參與到旅行社個性化服務模式革新中去；其三，高度重視在職旅行社人員的培訓工作，使得其能夠本著個性化服務理念，去實現專業旅游服務團隊建設。
2.4營造良好的旅行服務氛圍
針對于當前旅行社與景點機構商業機構之間形成的利益機制，應該及時采取有效措施進行改善和調整，為促進旅行社個性化服務改革營造良好的服務氛圍。在此過程中，應該積極做好如下幾方面的工作：其一，建立健全完善的旅行投訴機制，一旦消費者在旅行過程中遇到這樣的情況，可以以投訴的方式去維護自身的權益，這是個性化服務的基礎；其二，積極發揮國家相關監督部門，社會媒體的作用，對于旅行服務態度惡劣，旅行產品欺詐行為進行檢舉，由此為旅行服務的個性化發展打下良好的基礎。
三，結束語
顧客就是上帝，這句話深刻的展示了消費者在整個旅游產業發展中的重要性。因此，積極以個性化服務模式去促進旅行社的健康發展和進步，已然成為當前旅行社實現市場占有率提升，增強自身競爭力的關鍵所在。相信隨著在此方面實踐經驗的不斷積累，旅行社的服務質量將不斷提高，能夠滿足更多旅行消費需求。
第2篇：淺議旅行社針對大學生旅游市場提供個性化服務
一、個性化服務定義
個性化服務自出現以來，各學者就對于個性化服務這一概念提出不同的理解?王勇(2003)在北京科技報上提出：個性化服務又稱為特殊服務，是旅游服務人員在規范化，標準化的服務基礎上，針對旅游者不同的興趣愛好和個別要求所提供的服務?劉又堂(2005)在北京科技報上的《論體驗經濟與旅游個性化服務》一文中提出：個性化服務是從業人員及企業在標準化，規范化服務的基礎上，根據消費者不同的興趣愛好等相關因素，為消費者提供滿足其個性化特點的需求和服務?百度搜索“個性化服務”，得出這樣的概念：個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定制式的服務?
綜上所述，個性化服務是根據顧客的典型特點對顧客進行分類，并針對不同顧客的需求和特質，在滿足顧客一般需求的前提下超出顧客想象，突破標準型服務，能夠站在顧客角度為顧客提供合適的，符合不同人群的不同需求和特質的服務活動?
二、個性化服務在大學生旅游市場中的作用
1.個性化服務的產生使得大學生的自我調配時間得以豐富?某調查顯示大學生旅游的目的是欣賞景觀、增長見識(約占62%)，休閑散心(約占21%)，找同學、熟人玩(約占16%)，而純粹娛樂性質上的游玩、觀光不太受大學生的歡迎?所以旅行社需要針對這一特點做出有針對性的服務，例如旅行社根據大學生休假時間所推出的夏令營活動，不僅使得大學生積極參與，也能讓大學生寓學于樂，學到東西?
2.個性化服務的產生使得大學生旺盛的探索精力和廣泛的興趣得到滿足?調查表明，大學生在多種選擇中更傾向于具有挑戰性的探險類旅游，他們偏愛自然風景區，占了總人數的54%，表明大學生更愿意與大自然親近；其次，選擇民族風俗區有30%左右；還有相當一部分人選擇繁華城市區和海濱城市區，分別約占總人數的9%和5%?反而紅色旅游革命區和高校校園不大受大學生的歡迎?因而，旅行社需要適時適當推出的探險游恰好滿足了大學生的需要，使得大學生更加關注旅游?
3.個性化服務的產生使得大學生經濟消費水平制約的問題得到解決?調查同樣顯示80%以上的大學生認為影響出游最重要的是金錢，15%左右的大學生認為時間是影響他們出游的重要因素，而只有5%左右的大學生認為伙伴、宣傳地、朋友意見影響他們?這樣就可以得出結論，經濟是制約大學生的主要原因?大學生的經濟來源主要靠家庭資助和勤工儉學，所以希望每一筆開銷都物有所值，所以，大學生在選擇出行時會主要考慮經濟方面的問題，而個性化服務針對此問題給出的最為典型的解決辦法即為“大學生特價”“大學生折扣”?而也就是因為這樣的方法的推出，使得大學生的旅游興趣又開始高漲，從而推動整個旅游的發展?
三、旅行社針對大學生市場提供個性化服務的現狀
1.旅行社推出大學生散客團?旅行社已經在逐步認識到大學生市場的龐大和重要性的同時在學生市場加大了宣傳力度?
2.旅行社針對學生出游特點提出的個性化旅游?這里所指的個性化旅游主要包括：
探險游，1997年9月，百名中國人徒步穿越死亡之海羅布泊拉開了中國探險旅游的序幕，隨后，各大旅行社爭相推出各類探險游，而其中就包括了對于學生提出的較為安全的探險游活動，這就在一定程度上貼合了學生探索性強，參與性強的特點?
訪學游，訪學游的雛形是各留學機構推出的“游學”，旅行社在此基礎上對大學生的特點和需求進行分析，提出了新的旅游模式，即通過與各大名校合作，推出滿足大學生需求的名校旅游，對大學生具有教育和激勵作用?
大學生自助游，大學生自助游的產生已經有相當長的一段時間，它的產生是建立在對于大學生自主性強的特點之上，它可以讓學生自主選擇旅游路線，旅游景點，這是對于大學生推出的最為成功的一項個性化服務，它在一定程度上改變了組團出游在大學生中的不好印象?
雖然旅行社已經重視對于學生市場的個性化服務的開發，但是目前我國旅行社銷售的旅游產品品種仍然數量少，單一性明顯，不能滿足大學生旅游消費者日益變化的多樣化的需求，并且旅游行業間的惡性競爭致使旅行社之間所謂的“個性化服務”成為一個空口號，而更多的是重復他人的路線或設計，旅行社提出的服務遠遠落后于大學生的需求?
四、針對大學生市場個性化服務對旅行社的建議
1.樹立良好的品牌意識?品牌意識的樹立能夠促使整個旅行社品牌的建立，它可以讓旅行社在無形中得到有效宣傳，無意中獲得意想不到的效果?并且品牌意識是市場競爭中強有力的競爭力，它能夠使旅行社獲得固定的和忠誠度高的客戶群?例如現在中國旅游行業已經確立的品牌中國旅行社，中國青年旅行社等等，他們因為確定了品牌效應，所以，大學生在出行時，首先就會考慮到品牌的影響，以及對品牌的信任度?
2.加大學生市場的宣傳，拓寬宣傳渠道?大學生市場現有的宣傳方式主要只集中在較低層次的廣告?那么，可以利用現有的網絡及其他的媒體渠道，針對大學生市場作出有力有效的宣傳?例如，現在旅行社推出的體驗游，它不僅僅只是對旅游活動的體驗，也同時是對整個旅游企業進行的一個實質性的宣傳，而這種宣傳方式相對于單獨的廣告宣傳更為直接和有效?
3.完善員工薪酬制度，對員工進行服務培訓?旅行社員工直接面對游客，他們的服務直接影響游客的心情和滿意度，而員工能否做出標準的，有針對性的和特殊化服務主要受他們的薪酬制度的影響，所以先使員工滿足，才能使游客滿足，這是息息相關的?
4.以滿足大學生需求為導向，注重游客滿意?大學生因為年齡大多數處于16—25歲之間，處于一個好奇心強，參與性強，探索性強的階段，針對這些特點，旅行社應該給大學生提供的旅游路線和旅游活動應該是參與性強，有明確目標，能夠滿足大學生強烈好奇心的旅游路線和活動，并可以配備有經驗的指導員、教練和導游?但是這并不意味只是推出這些活動就可以了，還要建立反饋制度，了解大學生游客是否滿意這次出行，為什么不滿意，吸取教訓加以改正為下次成功打下基礎?
5.旅游路線安排適宜，價格合理?旅行社設計路線還應該注重符合大學生的時間安排，進行彈性設計，根據時間安排短途或者中短途旅行，安排合適的交通工具，而且景點安排必須具有吸引力，最重要的是旅程的安排一定要貼合大學生的消費水平，才會有競爭力?
6.針對大學生開展散客團?大學生出行不一定每次都能滿足旅行社成團的標準，大部分時間只有少數人，或者更甚者是2個或者是3個人參與旅游活動，一般而言，這樣是達不到旅行社組成散客團的標準的，針對這樣的特點，旅行社可以推出少數人成團的散客團，而這樣的散客團可以多加入大學生自主元素，使他們可以自主安排，既滿足旅行社的需求，又滿足游客的需求?
7.以服務為本，了解顧客期望?大多數導游了解大學生團因為經濟條件有限，不會有多少回扣而不愿意接大學生團，或者是對大學生團傾注的只是很少一部分的心血，沒有認真對待?但是，這里我們提倡“以服務為本”?旅行社和導游不能因為得到的少就漠視大學生團隊的存在，應該正視大學生的各種需求，了解他們的期望，盡量滿足他們的需要，盡可能的達到他們的期望值，這可以為旅行社帶來更多的潛力顧客?
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