顧客-企業交互對服務創新的影響:基于組織學習的視角

基于組織學習的視角,提出了解釋顧客與服務創新關系的理論框架,分析了顧客-企業交互通過影響組織向顧客學習的動機和行為,進而影響服務創新績效的路徑.對陜西、廣東和江蘇3個省份的122家服務企業進行問卷調查,實證分析發現:①顧客-企業交互的3個維度,即合作生產、顧客接觸和服務定制,與組織向顧客學習之間顯著正相關;②這種正向關系受到創新氛圍調節影響,創新氛圍越強,越容易發揮顧客-企業交互對于組織學習的促進作用;③組織向顧客學習對服務創新績效有顯著的正向影響.

作 者： 張若勇 劉新梅 王海珍 聶錕 ZHANG Ruoyong LIU Xinmei WANG Haizhen NIE Kun   作者單位： 張若勇,劉新梅,王海珍,ZHANG Ruoyong,LIU Xinmei,WANG Haizhen(西安交通大學管理學院)

聶錕,NIE Kun(北陸先端科學技術大學院大學知識科學研究院) 

刊 名： 管理學報  CSSCI 英文刊名： CHINESE JOURNAL OF MANAGEMENT  年，卷(期)： 2010 7(2)  分類號： C93 F270  關鍵詞： 顧客-企業交互   組織學習   服務創新績效   customer-firm interaction   organizational learning   service innovation performance  

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