建立中國顧客滿意指數(shù)若干問題的研究

介紹了顧客滿意指數(shù)(Customer Satisfaction Index, CSI)測(cè)評(píng)的發(fā)展歷程,并研究了具有代表性的美國顧客滿意指數(shù)(American Customer Satisfaction Index, ACSI);然后,對(duì)建立中國顧客滿意指數(shù)(Chinese Customer Satisfaction Index, CCSI)中的若干問題進(jìn)行了研究;研究指出,CCSI在建立過程中,應(yīng)該遵循以下4個(gè)原則:(1)測(cè)評(píng)對(duì)象具有統(tǒng)一性;(2)測(cè)評(píng)結(jié)果具有可比性;(3)測(cè)評(píng)結(jié)果具有有用性;(4)考慮中國市場(chǎng)中的實(shí)際情況.

作 者： 張新安 田澎 張列平   作者單位： 上海交通大學(xué),安泰管理學(xué)院,上海200052  刊 名： 工業(yè)工程與管理  ISTIC PKU 英文刊名： INDUSTRIAL ENGINEERING AND MANAGEMENT  年，卷(期)： 2002 7(3)  分類號(hào)： N945.23  關(guān)鍵詞： 中國顧客滿意指數(shù)   統(tǒng)一性   可比性   有用性  

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