汽車營銷管理的策略與實施步驟(2)

　　第一,完善售后服務的計算機管理功能,輔助企業建立和管理服務質量改進的業務流程,從而達到提高服務效果,增加客戶滿意度和忠誠度的目標。第二,加強售后服務的質量分析工作。從銷售計算機管理系統中得獲取維修數據,做進一步的數據整理,從多種角度進行質量分析。第三,完善客戶關懷工作的力度和手段。由售后服務機構的相關業務人員設置關懷等級,在汽車保修、養護、節假日、技術升級等方面執行關懷操作,管理人員直觀地了解客戶關懷的進程。第四,實現培訓計劃、跟蹤和效果評價的計算機管理,提高培訓管理的自動化程度。

　　(七)業務流程

　　從銷售計算機管理系統中獲取客戶檔案,對客戶分級設置關懷等級,由相關人員進行全程的客戶關懷。從各區域的維修站點收集維修數據,做進一步的數據整理和分析挖掘,從多種角度進行質量分析,為產品開發、銷售、采購和質量改進建議提供理論依據。建立培訓課程信息、培訓師檔案、培訓對象檔案。提供維修產品的相關資料,供培訓對象或咨詢者查閱。培訓對象根據課程、教師、產品等信息進行選課。接下來制訂培訓計劃,確定培訓大綱,提供課程表,統計培訓費用,通知授課教師,組織培訓對象,從事培訓教學。培訓完成后,記錄培訓效果,組織培訓對象對培訓內容、培訓師等進行評價。

　　(八)維修與客戶服務管理系統結構

　　維修與客戶服務管理系統架構在OnceAS集成平臺之上,利用OnceAS集成平臺從銷售管理系統收集已有的維修與客戶數據,進一步對數據進行整理、分析和挖掘,利用獲得的信息對維修數據和培訓進行管理,并從多種角度進行質量分析,提出質量改進建議,對質量改進建議進行維護和管理。

　　二、哈飛汽車營銷管理信息化的實施步驟

　　一是建立層次結構合理、職責明確、功能齊全的營銷管理信息化項目的組織結構。建立由信息化技術員和本企業業務人員共同組成的專責聯合項目小組;成立由本企業高層領導擔任組長及相關業務部門主管領導的項目領導小組。鑒于該項目意義重大,為建立良好的溝通機制和渠道、保障穩定的項目組織和高效率的計劃管理,可由集團公司直接進行管理。

　　二是建立優化的IT管理組織結構,成立公司信息化委員會及明確公司CIO職責。

　　三是建立嚴格的項目管理機制和流程;明確的階段目標和業務處理需求,嚴格管控項目范圍;定期檢查項目進度與階段目標完成情況及階段成果。建立階段性評審機制;建立嚴格的項目質量監控和控制體系。項目能否取得成功,取決于不能僅僅將此項目作為一個技術項目,而是作為企業的一個管理變革改造項目。

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