工程部售后服務管理制度

工程部售后服務管理制度

一、售后服務的重要性

售后服務是衡量供應商素質的一個重要因素，也是樹立企業品牌形象，

連接公司和客戶相互信賴的橋梁。為公司營銷工作的開展奠定扎實的市場

基礎，增加公司在同行競爭中的優勢地位。因此可以說做好售后服務、維

護好客戶，對公司的長遠發展起著決定性的作用！

二、售后服務流程

1、 公司設有 保修熱線電話 ,接到報修后公司

安排技術人員與客戶進行電話溝通，耐心的聽取客戶描述問題發生的具體

情況、所在位置，電話中解決客戶提出的問題，如遇問題較大客戶解決不

了的，技術人員分析問題后快速準備好所用的工具設備到現場處理。盡快

為用戶解決問題，排除故障，保證設備正常穩定運行。

2、 工程竣工后安排技術人員對用戶進行培訓，培訓內容主要包括，設

備的使用說明、操作規范、及注意事項。培訓完畢后需要求負責人確認簽字，

并將安裝使用說明書交與客戶負責人。

3、 保修期內，因設備質量原因所造成的系統故障，公司將負責免費的

設備維修、調試或更換，并填寫售后維修單。所更換的設備要在維修單上注

明型號和更換的數量，更換壞的設備帶回公司入庫，以便返廠調換或修理。

保修期內向用戶提供免費的技術服務支持（包括軟件升級）

4、 保修期內，因用戶不當造成的設備及系統無法使用或由用戶現場其

他設備故障而引發的系統故障，我公司負責給予維修、調試或更換。填寫售

后維修單并詳細注明需向用戶收取的維修費、零件費等。

5、 保修外的維修要報公司領導批準，以便安排去維修所需的設備材料

和施工費用，并詳細填寫維修服務單。

6、維保人員必須如實填寫售后維修單（附后）上的修理結果讓客戶簽

字確認，需要求在客戶意見一欄詳細填寫，讓客戶對自己的服務質量進行

評價，并填寫客戶的聯系方式以便于公司跟蹤回訪，告知客戶保修投訴熱

線：13372055179。在可行的情況下可以讓客戶轉介紹一些新的客戶給自己，

并遞上自己的名片。

7、維修過程中，經常與客戶進行交流，及時聽取客戶的建議。

8、對于工程竣工的客戶由相關人員負責每月定期的電話回訪調查，詢

問客戶對設備的使用、售后服務情況，并詳細記錄客戶的意見和想法，存

檔備案。

三、對施工人員的素質要求

1、微笑。維修或施工過程中，面對客戶時一定要面對微笑，一個微笑，花

費很少，價值卻很多，可以拉近與客戶之間的距離，緩解客戶的情緒，增

加客戶對自己的信任。

2、精神面貌。進入施工現場前檢查自己的整體形象、精神面貌，工作服是

否清潔整齊，頭發、臉、口、鼻、耳朵等部位是否清洗干凈，是否面帶微

笑，好的精神面貌代表著一個公司的品牌和形象。

3、道德品質。誠實守信，對公司忠誠，除對本公司設備材料妥善保管外，

嚴禁亂動客戶的相關物品及設備，時刻注意自己的言行舉止。

4、自我學習、創新能力。當今社會飛速發展，各種智能化軟件設備不斷更

新，只有不斷的學習提高自己才能使其自身更加專業，在同行競爭中占取

優勢，成為一名優秀的售后工作人員！

5、禮貌用語。您好、謝謝、很高興為您服務、這是我們應該做的等等。

6、服務態度。施工人員要耐心聽取客戶的建議，遇到比較刁難的客戶，一

定要增強自己的忍耐力，說話語氣要平和，面帶微笑，認真做好解釋，不

準與客戶發生口角，或用一些攻擊性的言辭。

四、施工現場相關要求

1、施工人員必須遵守客戶制定的有關施工現場管理制度。

2、進入施工現場的相關人員，必須穿好工作服、帶好安全帽。

3、注意施工現場環境衛生，嚴禁在施工現場吸煙和用火，勿隨地吐痰。

4、施工現場必須按照客戶確定的平面布置圖規劃，機具設備、材料應

按照指定地點安裝或堆放；

5、施工中的廢棄物要及時打掃，做到活完場清，保持現場整齊、清潔、

道路暢通；

6、現場工具庫內外整潔，合理擺放，余料和使用工具及時收回�，F場

垃圾及時清理，集中處理。

7、所有施工人員進入施工現場必須自覺遵守各項規章制度，正確使用

各種勞動保護用品，工作中要團結協作，互相幫助。

8、施工現場實施分片包干和個人崗位責任制。

9、施工人員在工地期間不許打架、渴酒、泡工等。

10、現場辦公室要經常保持清潔、空氣清爽，圖紙、餐具、衣物等應整

齊有序。

五、工程部相關規章制度

1、工程部在每個項目施工前填寫工程進度表，如提前完成工程的施工及驗收，如超過工程進度表的時間期限，則給予相應處罰。

2、工程部人員每人配備完整的工具包和工具，施工期間妥善保管好自己的工具，如因借用他人或因自己保管不當造成丟失的后果自付。

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