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管理處來訪接待與設訴處理制度
在現在社會，制度的使用頻率逐漸增多，制度泛指以規則或運作模式，規范個體行動的一種社會結構。這些規則蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。那么制度怎么擬定才能發揮它最大的作用呢？以下是小編為大家收集的管理處來訪接待與設訴處理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
管理處來訪接待與設訴處理制度1
為加強管理處與業主、住戶的聯系,及時為業主、住戶排憂解難,提高社會效益,特建立接待來訪投訴工作制度。
一.接待來訪工作由客戶服務中心負責,宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓業主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。
二.任何管理人員在遇到業主、住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對抗,不得激化業主、住戶情緒,并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。
三.對住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應及時進行記錄,須于當天進行調查、核實,并將結果和處理建議匯報辦公室主任,由主任決定處理辦法和責任部門。
四.責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業主、住戶、或乘機索取好處、利益等,在處理完畢后應將結果回復業主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
五.全體管理人員要認真負責做好本職工作,為業主、住戶提供滿意管理、服務,減少住戶的投訴、批評,將業主、住戶的不滿消解在投訴之前。
六.用戶投訴的接收
1.凡用戶對公司服務方面的投訴,不論采取何種方式,如信函、電話、傳真或來人面談,統一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。
2.管理處建立《客戶投訴登記表》,對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。
3.管理處親自或指定人員根據客戶投訴或意見,填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索,每一份《客戶投訴處理通知單》應進行編號,并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。
七.用戶意見的處理(必須滿足公司對用戶的承諾要求處理)
1.管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責成相應班組進行處理。
(1)由有關班組負責作出補救措施。
(2)作出補救措施的同時,還需采取糾正措施,近預定時間完成。
2.對重大問題的'投訴,管理處不能處理的需統一協調的問題,直接報經理,由經理作出處理決定。
3.對需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄,以便跟蹤檢索。
4.在完成補救措施后,應將處理結果反饋給管理處,由管理處負責與用戶聯系,報告處理結果,直到用戶滿意為止。
管理處來訪接待與設訴處理制度2
房地產接待來訪的業務流程
接待客戶來訪是銷售中的最重要的工作內容，是和客戶最直接、最有效的接觸。接待中最需要注意的就是：銷售代表不是解說員。銷售過程是通過相互交流和溝通實現的。交流和溝通必須是雙向的。只要準確、細致地了解客戶的需求之后才能有效地完成銷售，為客戶服務。
初次接觸客戶是銷售過程中比較關鍵的環節。一般講要實現三個目的：
1、使客戶對產品有一定的`認識;
2、使客戶對自己有初步的認可;
3、讓客戶對產品產生初步的購買欲望。
要讓客戶產生初步的購買欲望，首先還是要弄清客戶的需要，在此基礎上，通過解說或示范使客戶清楚地認識到購買這個產品的好處：不僅能滿足，而且能一定限度上超過他的需要。
1、開場白。
2、帶客戶看模型和透視圖，帶客戶看模型時要解說三個方面的內容：
(1)開發商業績和背景
(2)基地位置和周邊情況
(3)小區整體規劃
(4)產品設計理念和主要賣點。
注：介紹設計理念和賣點要符合客戶的需要才能起到最佳效果。所以要事先了解到客戶的需求。
3、戶型介紹，參觀樣板間。參觀樣板間時要介紹戶型的朝向、采光、使用功能、銷售面積、設計理念;還要介紹設備、建材和裝修標準。
4、到接待區，給客戶發放資料、名片、服務監督卡，為客戶解說。解說中要對客戶重點詢問和答疑。力爭最大限度了解客戶需要，并盡最大努力為客戶服務。
5、選定戶型。要根據公司的銷售安排和客戶需要推薦戶型，爭取用最短的時間幫客戶選定戶型，以便進行后續的工作。
6、價格和購房程序的洽談。
7、送客。
8、填寫客戶來訪登記表。
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