持續(xù)質量改進是醫(yī)院質量管理的核心

持續(xù)質量改進是醫(yī)院質量管理的核心

高 恪

持續(xù)質量改進是一項復雜的系統(tǒng)工程，在這樣錯綜復雜的過程中，我們應該怎么抓，抓什么？國內外的實踐證明，只要抓住持續(xù)質量改進這個核心，質量就會不斷提高，也 就會適應和滿足顧客需求的不斷變化。

持續(xù)質量改進已成為現代質量管理的精髓和核心，不論TQM還是ISO9000標準，都把持續(xù)質量改進作為永恒的目標。

美國企業(yè)在實施持續(xù)質量改進獲得巨大成功之后，于上世紀80年代初，美國組織21家醫(yī)院開展了一項醫(yī)療服務質量改進的國家示教工程，結果取得了療效提高，費用降低，住院時間縮短的顯著效果，因此在全美醫(yī)院大力推廣質量改進這一先進方法。我院為了實現高效率、高質量、低費用的目標，于1995年，選擇最能反映醫(yī)院質量、效率、效益的“平均住院日”指標為突破口，應用持續(xù)質量改進的原理和方法，結果使平均住院日由1995年的22.23天縮短到2004年的12.54天，成為上海市三級醫(yī)院平均住院日最短的單位（其他三級醫(yī)院在１４天以上），因而在2000年獲得上海市衛(wèi)生局醫(yī)院質量管理獎。

在科學技術飛速發(fā)展和醫(yī)療市場競爭日益激烈的今天，大力推行持續(xù)質量改進有其重要的現實意義和戰(zhàn)略意義。現對持續(xù)質量改進的特點、措施和方法作一概述：

一、持續(xù)質量改進特點

1.目的性：以病人為中心，滿足病人一切必要的合理的需求為目的。

2.持續(xù)性：持續(xù)質量改進是一種不間斷的活動過程，只有起點沒有終點，只有不斷創(chuàng)新，才能不斷滿足病人的要求。

3.主動性：質量改進是要在工作中找問題，而不是讓問題等改進。

4.全過程性：持續(xù)質量改進注重過程管理，環(huán)節(jié)質量控制，從輸入到輸出，要全過程滿足病人的要求。

5.競爭性：改進就是競爭，只有不斷改進，才能保持競爭優(yōu)勢。

6.創(chuàng)新性：改進不等于創(chuàng)新，但改進是創(chuàng)新的基礎，ISO9000標準提示：持續(xù)改進不僅是符合標準要求的改進，還包括創(chuàng)新性改進，也就是從漸進的日常持續(xù)改進，直至戰(zhàn)略性項目的改進（創(chuàng)新）。

7.效益性：質量改進的最終衡量標準是看效益，看是否實現了高醫(yī)療質量、高病人滿意率、高經濟效益。

二、持續(xù)質量改進的措施和方法

(一)持續(xù)質量改進對領導的要求：

1.領導重視是關鍵，院領導要對持續(xù)質量改進作承諾，并使持續(xù)質量改進成為一種制度。

2.質量改進必須發(fā)動全員參與，這是成功的基礎。

3.領導要善于組織、策劃、指導、協(xié)調、及時解決質量改進中的阻力和困難。

4.對員工進行質量改進方法的培訓，如統(tǒng)計技術、循征醫(yī)學等。

5.要為跟蹤持續(xù)質量改進，規(guī)定指導和評審的目標，不斷促進質量改進的健康發(fā)展。

（二）持續(xù)質量改進的組織形式：

1.質量管理小組（QC小組）：這是由本專業(yè)的員工組成的質量改進小組，主要進行本專業(yè)范圍內的質量改進。

2.跨專業(yè)研究小組：這是由不同專業(yè)組成的專題研究小組，通常是承擔突破性項目。

3.網絡式管理：持續(xù)質量改進建立由管理人員、員工密切配合的交互網絡管理模式，工作中人人都覺得自己是系統(tǒng)的主人。管理者更多的是指導、協(xié)調，而一改過去那種只管檢查的做法。

（三）質量改進的內容：

1.質量體系的改進是重點：要隨著客觀需求的變化不斷健全、完善和改進質量管理體系是質量改進的重點。

2.優(yōu)質、降耗是核心：如何實現最好的醫(yī)療服務，最低的醫(yī)療成本，是醫(yī)院質量改進的核心。

3.醫(yī)療安全是關鍵：醫(yī)院服務對象是人，醫(yī)療安全是第一需要。減少醫(yī)療缺陷，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生，追求醫(yī)療零缺陷，確保醫(yī)療安全，是醫(yī)院質量改進的永恒目標。

4.員工職業(yè)素質的提高是保證：堅持不斷提高員工的職業(yè)道德素質和業(yè)務素質，是實現質量改進的保證。

（四）質量改進的方法：

1.搜集信息：信息是質量改進的基礎和源泉。從各方面的檢查、考核、評審的結果；從病人滿意度調查；從差錯事故；從病人的投訴等所獲得信息，

為質量改進提出課題。

2.水平對比：這是最具有挑戰(zhàn)性的質量改進方法。它是與具有最佳業(yè)績的或頂尖級的同專業(yè)、同行業(yè)競爭對手對比，找出自己的差距，實現趕超。

運用適合本行業(yè)特點和需要的質量改進技術：

（1）PDCA循環(huán)法：這是質量改進中最通用、最有效的方法。

（2）作業(yè)流程重組：它表現在質量、成本、效率和服務四個方面綜合能力，對醫(yī)療和服務等過程的改進是持續(xù)質量改進的重點。

（3）風險管理和醫(yī)療缺陷管理：就是排查風險和缺陷，通過持續(xù)質量改進，把醫(yī)療風險（潛在的不安全因素）和醫(yī)療缺陷降低到最低限度。

（4）臨床路徑：這是不斷改進、優(yōu)化治療方案，以達到提高療效、降低成本的一種方法，這是醫(yī)生參與質量改進的主要途徑。

（5）醫(yī)療需求評估與循證醫(yī)學：它們共同的特點都是重視調查研究，高質量的收集資料，得到準確的數據，對研究資料作出分析評價，在此基礎上作出決策，求得改進。

（6）整體護理：整體護理是通過護理程序，對病人評估、診斷、計劃、實施、評價、改進來進行的，這既是整體護理模式，也是護理工作持續(xù)質量改進的模式。

（7）統(tǒng)計技術：統(tǒng)計技術是質量管理的工具，是促進持續(xù)質量改進的有力武器。

（本文作者系上海第二醫(yī)科大學附屬瑞金醫(yī)院教授 通訊地址：上海市合肥路381號1106室 郵政編碼200025 聯系電話：63286989）

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