基于模糊層次綜合評判法的醫療設備售后服務質量評估

高科技醫療設備幫助醫院提升醫療水平,同時也出現運行故障問題,因此醫院需要快捷便利的服務來保證設備穩定運行.顧客滿意度調查能夠很好地反映醫院對當前服務質量的評價,本文從這一角度出發,構建基于客戶滿意度的服務質量評估指標體系,依靠專家和客戶評分確定各項服務指標的權重,用模糊層次綜合評判法評估服務質量.評估結果從宏觀和微觀兩層面幫助管理人員發現服務體系中的問題,為進一步的服務流程優化提供依據.

作 者： 曹永榮 黃登笑 CAO Yong-rong HUANG Deng-xiao   作者單位： 曹永榮,CAO Yong-rong(上海交通大學安泰經濟與管理學院,上海,200052)

黃登笑,HUANG Deng-xiao(上海交通大學安泰經濟與管理學院,上海200052;上海交通大學醫學院附屬第三人民醫院醫務部,上海201900) 

刊 名： 中國醫療設備  ISTIC 英文刊名： JOURNAL PRESS OF CHINA MEDICAL DEVICES  年，卷(期)： 2009 24(10)  分類號： O159 R197.32  關鍵詞： 醫療設備   售后服務質量   客戶滿意度   模糊層次綜合評判  

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